La Norma COPC está diseñada para entornos de Servicio. Básicamente, es un conjunto de prácticas de gestión, métricas para operaciones de servicio centradas en el cliente y fue diseñado principalmente para mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad, que a la vez pretende aumentar los ingresos y costos de suministrar un servicio excelente. Es decir, COPC es capaz de reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.

Un servicio es un conjunto de diversas actividades desempeñadas por un número x de funcionarios que trabajan para empresas públicas o privadas, en todo rubro o en todo sector, ya sea electricidad, transporte, educación, etc. que buscan responder a las necesidades de un cliente. Podemos decir que un servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Como, por ejemplo, cuanto tarda una respuesta a una situación o simplemente cuánto puedo tardar en comunicarme con un agente.

La Calidad es hacer las cosas con precisión en el primer intento.

Puede ser una respuesta rápida y correcta, el ingresar sin errores,  una solicitud, entre otros, por ejemplo la generación de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.

El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. Debemos decir que el costo es diferente del precio.

Si nos preguntamos por qué certificar bajo esta norma, debemos tomar en cuenta que tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales es lo más importante, Además, tener Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.

Debemos demostrar capacidad, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.

Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.

Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.

El éxito a largo plazo de una organización depende, entre otras cosas, de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos.

Este Modelo prevé la utilización de cualquiera de los métodos de contacto existentes en el mercado, que cubren desde la atención telefónica, el chat, la interacción por web, la atención personalizada, así como todo tipo de transacciones off-line.
El objetivo fundamental de estas prácticas es optimizar  tanto los costos e ingresos, como también la calidad de los servicios prestados por una entidad, asegurando como resultado final altos índices de satisfacción de los usuarios finales, a través de todos los servicios que brinda la misma.

Finalmente, la norma COPC representa un modelo de gestión de performance integral, que facilita el logro de altos niveles de eficiencia, ingresos y Satisfacción de Usuarios Finales.

Le garantiza a la entidad certificada que su gestión forma parte de un muy exclusivo grupo de operaciones que comparten gran parte de las mejores prácticas de la Industria de contactos con clientes del mundo.

La entrada NORMA COPC-PSIC se publicó primero en ISOTools Chile.

El Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) es una iniciativa institucional del gobierno de Chile que pretende suscitar y profundizar en la modernización e innovación del Estado, involucrando a todos las partes implicadas en la administración.

El PMG es una herramienta de apoyo a la gestión de los servicios públicos chilenos, que se centra en el desarrollo de sistemas de gestión para cinco áreas estratégicas  presentes en la gestión pública, en base al estándar de Calidad Internacional definido.

Cada sistema está compuesto por varias etapas de desarrollo en las que se establecen los requisitos técnicos, de acuerdo a lo tipificado en términos de contenidos y exigencias, de modo que con la ejecución de la etapa final, el sistema se encuentre implementado según las características y los requisitos básicos. Con la finalidad de motivar al personal, el cumplimiento de las etapas de desarrollo está asociado a un incentivo monetario a los trabajadores del sector público.

El PMG sigue la metodología del ciclo de mejoramiento continuo, basado en cuatro fases relacionadas y supeditadas entre sí. Empezando por un análisis y diagnóstico del sistema que se plasma en la formulación del Plan de Mejoramiento, seguido por su integración y seguimiento. Finalmente, se realiza un proceso de revisión o certificación técnica realizado por una red de responsables dentro del sector público, conocida como Red de Expertos. Las conclusiones de esta última etapa, dan comienzo de nuevo al análisis y propuestas de mejora. Es un ciclo infinito de perfeccionamiento.

PROCESO FORMULACIÓN DEL PMG

EVOLUCIÓN

AUTOMATIZACIÓN DEL PMG

Ante estos retos, los Servicios Públicos deben disponer de las herramientas informáticas que le faciliten la administración y gestión de estos procesos. ISOTools se presenta como una solución tecnológica que da una respuesta integrada, sencilla y ágil a estas necesidades.

ISOTools es una herramienta tecnológica desarrollada especialmente para la gestión de los PMG en los Servicios Públicos chilenos y la implementación de sus respectivos sistemas de gestión de la calidad conforme la norma ISO 9.001.

A través de una sencilla navegación por procesos, controla todos los procedimientos, instructivos e indicadores del sistema de gestión, a la vez que permite el desarrollo, gestión e implementación de los PMG.

La entrada Chile: Modelo de Gestión de los Servicios Públicos. se publicó primero en ISOTools Chile.