Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.

¿Por qué es necesaria la gestión de quejas y reclamaciones?

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales, resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cómo adoptar un mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones?

“No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco. Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un comentario o una observación.

Realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente en 3 pasos

La ayuda de un software especializado en gestión de quejas y reclamaciones ayuda a aumentar la velocidad y la eficacia en las respuestas proporcionadas a los clientes.

Así mismo, permitirá obtener una base de datos, valiosa para la optimización de procesos, productos o servicios, garantizando así mejoras en la organización y la satisfacción de los clientes.

Veamos tres pasos para gestionar quejas y reclamaciones con éxito:

Paso 1:  Registro de los datos generales de la reclamación

• Tipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación, debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.

• Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.

• Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: para efectos de este ejemplo, estamos suponiendo que la forma de reclamación es por medio de una llamada telefónica. Pero el procedimiento puede ser igualmente válido para otros canales de atención, como una línea de chat, mail o un buzón físico de reclamaciones. En todos los casos, es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

Paso 2: Identificación del cliente

El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:

• Nombre completo.
• Información de contacto: teléfono, mail, dirección.
• Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consume.

Paso 3: seguimiento a las reclamaciones

Obtener información, clasificarla, analizarla y emprender acciones correctivas, contribuirá a la satisfacción general de los consumidores. Pero no olvidemos que nuestro cliente, ese que hemos identificado e individualizado, desea obtener una respuesta a su queja particular.

Es por ello que, una gestión de quejas y reclamaciones eficiente, debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.

Para ello, el software que utilicemos, debe tener la posibilidad de control sobre la siguiente información:

• Nombre de la persona o área encargada de atender la reclamación.
• Indicaciones sobre el camino que tendrá la queja.
• Tiempos de resolución de la reclamación.
• Observaciones sobre la reclamación, por etapas, diagnóstico de la solución y descripción de la respuesta satisfactoria al cliente.

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La gestión de las quejas y reclamaciones es importante. Pero, para lograr una mayor eficiencia, es fundamental, al final de cada ciclo, evaluar la situación general, de acuerdo con los siguientes factores:

• Cantidad de reclamaciones recibidas en un periodo determinado, evaluadas y contrastadas con los periodos anteriores.
• Cantidad de reclamaciones satisfechas y resueltas efectivamente dentro del mismo periodo.
• Cantidad de reclamaciones no resueltas.
• Temas, productos o servicios objeto del mayor número de reclamaciones.

Software ISOTools Excellence

Con la ayuda de ISOTools Excellence a través de la plataforma tecnológica, las organizaciones pueden realizar una correcta gestión de sus quejas y reclamaciones, así como obtener una base de datos confiable, acerca del desempeño de su Sistema de Gestión de la Calidad.

La entrada Cómo adoptar mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones se publicó primero en ISOTools Chile.

Gestión por procesos

La planificación, depuración y control de los procesos de trabajo, lo que se conoce como gestión por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de la calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de procesos permite indagar de forma regular sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

La calidad percibida por el cliente está directamente relacionada por la forma en que la organización realiza todas sus actividades: contratación, mantenimiento, control del servicio, gestión de la documentación, formación del personal, etc. Por este motivo, un enfoque de la gestión de calidad dirigida a los procesos es toda una garantía de eficiencia y consecución de rápidos y óptimos resultados en los indicadores de calidad.

La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión, y por lo tanto de la calidad, más efectivas y válidas para todo tipo de negocios, empresas, compañías y organizaciones.

Todas las actividades de las empresas, desde la planificación del circuito de compras hasta la forma de gestionar una reclamación, pueden considerarse como procesos. Por lo tanto, para que una empresa pueda operar de manera eficaz es necesario que identifique y gestione numerosos procesos interrelacionados entre sí, de manera que dichos procesos se ayuden mutuamente y, en la medida de lo posible, la finalización de cada uno de ellos aporte valor añadido al siguiente.

La adopción de la ISO 9001 supone una base metodológica de gran consistencia para la implantación de un enfoque basado en la gestión por procesos que ayude a mejorar la calidad de las organizaciones. Según dicha norma, para la consecución de mejores resultados es necesario cumplir escrupulosamente los requisitos de los clientes en cada momento, planificar los conceptos de manera que aporten valor e incidir en el control y medición objetiva de los resultados.

Otras de las ventajas de obtener un certificado de la norma ISO 9001 son: tener la posibilidad de avanzar hacia otras certificaciones (gestión del medio ambiente, seguridad o responsabilidad social), cumplir con los requisitos de muchos clientes que cada vez demandan más proveedores certificados, aumentar las posibilidades de incrementar ventas en el conjunto de países de la Unión Europea, mejorar los sistemas de calidad propios y, en general, generar una mayor confianza entre proveedores y clientes.

Pasos a seguir para mejorar los procesos

Una estrategia práctica y útil para lograr una optimización de la gestión de procesos que ayude a mejorar la calidad estaría compuesta de las diversas etapas o fases:

1) Constituir un equipo de trabajo

La misión de este grupo de profesionales es analizar objetivos y proponer actividades y medidas para alcanzarlos, por lo que debe estar formado por personas suficientemente capacitadas.

2) Elaborar un mapa de procesos

Consiste en una representación gráfica de los procesos, tras un trabajo previo de identificación y clasificación en tres grandes grupos: procesos clave, estratégicos y de soporte. Esta tarea es especialmente útil para comprender la interrelación e interactuación de los distintos procesos.

3) Determinar los factores clave para la empresa

Una vez identificados los procesos y representados gráficamente, el siguiente paso es determinar los errores o áreas de mejora y, en general, todos aquellos factores que restan eficacia a la organización, provocan retrasos o falta de fluidez en los circuitos e incidiendo negativamente en el servicio ofrecido al cliente.

4) Establecer un panel de indicadores

Antes de implantar las mejoras necesarias, es importante seleccionar los indicadores (aumento de las ventas, encuestas de satisfacción, tiempos de fabricación de productos…) que vamos a utilizar para corroborar y demostrar de manera objetiva los resultados obtenidos.

5) Iniciar el ciclo de mejora

En función del análisis realizado, las representaciones gráficas, los indicadores seleccionados y los factores clave se deben determinar e implantar una serie de acciones de mejora concretas, con unas fechas determinadas y revisables cada cierto tiempo, con el fin de entrar en un circuito de mejora continua.

Con la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, las organizaciones tienen la gran oportunidad de demostrar su capacidad para proporcionar tanto productos como servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y los reglamentos aplicables.

La plataforma ISOTools facilita la aplicación de la gestión por procesos

Si el objetivo de su empresa es implantar una modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica. Puede ampliar información en el siguiente enlace: https://isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/

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La filosofía Lean nació en Japón en los años 50, en la empresa Toyota, cuando comenzaban a fabricar automóviles, se dieron cuenta que era muy importante optimizar los procesos. A raíz de esto, crearon herramientas y metodologías que colaborasen en la mejora del proceso de fabricación de automóviles, desarrollaron  mecanismos para mejorar sus procesos enfocados en el área de manufactura. Con el tiempo su filosofía fue conocida por el mundo entero dando cuenta que aplicando estas herramientas se mejoraban en gran medida los procesos, se disminuían los tiempos de ciclo, los defectos, los problemas, se mejoraba notablemente la calidad y por lo tanto, se disminuían los costos y se aumentaba la rentabilidad de las empresas.

Alrededor  de 1980, se descubrió que esta metodología no solo podía aplicarse a empresas de manufacturas, sino también a cualquier tipo de compañía o también en diversos procesos. Fue entonces cuando nacieron otras ramas, como por ejemplo Lean Manufacturing: Lean Office, para procesos de oficina; Lean Logisticis, para los procesos de logística, son principios de agilidad, desde la compra de los insumos y su almacenamiento, y la distribución  del producto terminado, Entre otras.

Lean, quiere decir  hacer las cosas de una mejor manera. Para ello es necesario identificar todas las actividades que no agregan valor.  Pero, cómo podemos localizarlos,  Mediante un mapa de valor de los procesos. Se reconocen 7 grandes desperdicios dentro de Lean y precisamente todas las actividades de esta filosofía están enfocadas en eliminarlos. Una vez logrado se obtiene un proceso más ágil, confiable, con menores costos y por tanto, con una mayor rentabilidad.

Podemos destacar un punto clave como es el eliminar desperdicios por ejemplo un sobre-inventarios, consiste en dinero invertido en insumos o en productos terminados que están detenidos en los almacenes. Generan costos extras, ya que quizás tengamos que arrendar bodegas, y se pueden volver obsoletos o dañar, por lo tanto sería algo que no agrega valor, la mayoría de las veces se debe a ineficiencias de los procesos de las empresas. Lean ofrece las herramientas para localizarlos y eliminarlos

Lo que buscamos es que las empresas sean más eficientes. En estos años nos enfrentamos a una competencia global, en la que participan incluso productos de inferior calidad. Tenemos que ofrecer entonces una ventaja competitiva: Manteniendo la calidad, debemos mejorar los precios y los tiempos de entrega. Eso es básicamente lo que los clientes buscan: calidad, costo y entrega. Lean tiene esto como objetivo: reducir costos, tiempos de entrega y mejorar la calidad.

Entonces como funciona Lean, podemos decir que involucra a todos las áreas de una empresa, que una vez que están implementadas las herramientas de forma correcta  las compañías ya no querrán volver a sus antiguos procesos, y comienzan a convertirse en verdaderos expertos en la localización y en la eliminación de desperdicios. Es necesario alimentar permanentemente, para  que se comporten de una buena manera y lleven una tendencia positiva.

Lean enseña donde se deben aplicar esos indicadores y la frecuencia con la que deben ser medidos para asegurar que la empresa funcionen adecuadamente y que pueda implementar acciones correctivas cuando se presenten no conformidades.

Si los indicadores se revisan una vez al mes, surgen al año 12 oportunidades de mejoras para implementar acciones correctivas. Pero si se implementan indicadores sencillos y se revisan semanalmente, las oportunidades son 52. En el caso de indicadores que se revisan todos los días, las oportunidades aumentan a 365. Si un día no se cumplió con los objetivos, al día siguiente es posible intentar solucionar el problema.

Esta metodología y herramientas es aplicable a cualquier empresa y área de estas, y para ello es de especial ayuda su implantación como proyecto estratégico de mejora mediante las herramientas adecuadas y la supervisión de expertos que guíen y apoyen el proceso.

 ISOTools ayuda a las empresas comprometidas con la calidad y la mejora continua a implementar, gestionar, mejorar y evaluar sistemas de gestión de la calidad y la mejora continua mediante una plataforma tecnológica de desarrollo propio.

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El Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) es una iniciativa institucional del gobierno de Chile que pretende suscitar y profundizar en la modernización e innovación del Estado, involucrando a todos las partes implicadas en la administración.

El PMG es una herramienta de apoyo a la gestión de los servicios públicos chilenos, que se centra en el desarrollo de sistemas de gestión para cinco áreas estratégicas  presentes en la gestión pública, en base al estándar de Calidad Internacional definido.

Cada sistema está compuesto por varias etapas de desarrollo en las que se establecen los requisitos técnicos, de acuerdo a lo tipificado en términos de contenidos y exigencias, de modo que con la ejecución de la etapa final, el sistema se encuentre implementado según las características y los requisitos básicos. Con la finalidad de motivar al personal, el cumplimiento de las etapas de desarrollo está asociado a un incentivo monetario a los trabajadores del sector público.

El PMG sigue la metodología del ciclo de mejoramiento continuo, basado en cuatro fases relacionadas y supeditadas entre sí. Empezando por un análisis y diagnóstico del sistema que se plasma en la formulación del Plan de Mejoramiento, seguido por su integración y seguimiento. Finalmente, se realiza un proceso de revisión o certificación técnica realizado por una red de responsables dentro del sector público, conocida como Red de Expertos. Las conclusiones de esta última etapa, dan comienzo de nuevo al análisis y propuestas de mejora. Es un ciclo infinito de perfeccionamiento.

PROCESO FORMULACIÓN DEL PMG

EVOLUCIÓN

AUTOMATIZACIÓN DEL PMG

Ante estos retos, los Servicios Públicos deben disponer de las herramientas informáticas que le faciliten la administración y gestión de estos procesos. ISOTools se presenta como una solución tecnológica que da una respuesta integrada, sencilla y ágil a estas necesidades.

ISOTools es una herramienta tecnológica desarrollada especialmente para la gestión de los PMG en los Servicios Públicos chilenos y la implementación de sus respectivos sistemas de gestión de la calidad conforme la norma ISO 9.001.

A través de una sencilla navegación por procesos, controla todos los procedimientos, instructivos e indicadores del sistema de gestión, a la vez que permite el desarrollo, gestión e implementación de los PMG.

La entrada Chile: Modelo de Gestión de los Servicios Públicos. se publicó primero en ISOTools Chile.