Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.

¿Por qué es necesaria la gestión de quejas y reclamaciones?

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales, resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cómo adoptar un mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones?

“No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco. Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un comentario o una observación.

Realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente en 3 pasos

La ayuda de un software especializado en gestión de quejas y reclamaciones ayuda a aumentar la velocidad y la eficacia en las respuestas proporcionadas a los clientes.

Así mismo, permitirá obtener una base de datos, valiosa para la optimización de procesos, productos o servicios, garantizando así mejoras en la organización y la satisfacción de los clientes.

Veamos tres pasos para gestionar quejas y reclamaciones con éxito:

Paso 1:  Registro de los datos generales de la reclamación

• Tipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación, debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.

• Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.

• Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: para efectos de este ejemplo, estamos suponiendo que la forma de reclamación es por medio de una llamada telefónica. Pero el procedimiento puede ser igualmente válido para otros canales de atención, como una línea de chat, mail o un buzón físico de reclamaciones. En todos los casos, es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

Paso 2: Identificación del cliente

El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:

• Nombre completo.
• Información de contacto: teléfono, mail, dirección.
• Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consume.

Paso 3: seguimiento a las reclamaciones

Obtener información, clasificarla, analizarla y emprender acciones correctivas, contribuirá a la satisfacción general de los consumidores. Pero no olvidemos que nuestro cliente, ese que hemos identificado e individualizado, desea obtener una respuesta a su queja particular.

Es por ello que, una gestión de quejas y reclamaciones eficiente, debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.

Para ello, el software que utilicemos, debe tener la posibilidad de control sobre la siguiente información:

• Nombre de la persona o área encargada de atender la reclamación.
• Indicaciones sobre el camino que tendrá la queja.
• Tiempos de resolución de la reclamación.
• Observaciones sobre la reclamación, por etapas, diagnóstico de la solución y descripción de la respuesta satisfactoria al cliente.

Evaluar la #GestiónCalidad #ISO9001 en 4 pilares fundamentales #SGC
Click To Tweet

La gestión de las quejas y reclamaciones es importante. Pero, para lograr una mayor eficiencia, es fundamental, al final de cada ciclo, evaluar la situación general, de acuerdo con los siguientes factores:

• Cantidad de reclamaciones recibidas en un periodo determinado, evaluadas y contrastadas con los periodos anteriores.
• Cantidad de reclamaciones satisfechas y resueltas efectivamente dentro del mismo periodo.
• Cantidad de reclamaciones no resueltas.
• Temas, productos o servicios objeto del mayor número de reclamaciones.

Software ISOTools Excellence

Con la ayuda de ISOTools Excellence a través de la plataforma tecnológica, las organizaciones pueden realizar una correcta gestión de sus quejas y reclamaciones, así como obtener una base de datos confiable, acerca del desempeño de su Sistema de Gestión de la Calidad.

La entrada Cómo adoptar mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones se publicó primero en ISOTools Chile.

El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA

La inclusión del ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA organizacional va a ser el aspecto clave a analizar en este artículo. El ciclo PHVA (PDCA son sus siglas en inglés) consiste en un método que persigue elementos relacionados con Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, persiguiendo así la mejora continua y creando una serie de efectos positivos organizacionales en los ámbitos correspondientes.

Además, el enfoque será visto en su aplicación en la implementación de un Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA).

El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA consta de cuatro fases:

Planificar

El primer paso consiste en definir qué dirección va a seguir la organización y de ello se encargará el responsable del Sistema SSOMA y la Alta Dirección. El establecimiento de esta dirección, plasmada en una política de seguridad y salud y conservación del medio ambiente, es importante porque consiste en una parte integral de la cultura organizacional, de los valores que posee y de qué normas de funcionamiento emplean.

La elaboración de esta política requiere que la organización sea consciente de los potenciales riesgos significativos que debe confrontar y, por tanto, ir asignando a distintas personas roles y tareas propias de la prevención, junto a la comunicación y comprensión de las cuestiones clave y decisiones tomadas.

Este documento no es rígido, ya que debe ir evolucionando con el paso del tiempo y conforme va cambiando también la organización y su contexto. Siempre debe ir en sintonía con la situación actual organizacional.

En este primera fase es cuando se realiza una planificación mediante el establecimiento de unos determinados objetivos y los procesos necesarios que llevan a alcanzar unos resultados vinculados a la política organizacional adoptada. La definición de los diversos parámetros e indicadores de medición y seguimiento son vitales para poder evaluar el proceso y poder saber y valorar si se está yendo en la dirección correcta.

El ciclo PHVA en la implementación de un sistema #SSOMA
Click To Tweet

Hacer

Un sistema de gestión eficaz garantiza la seguridad y salud de empleados, clientes y otros actores que intervienen en los diversos procesos organizacionales a la hora de cumplir con las entregas de productos o servicios o la gestión y finalización de proyectos, y siempre teniendo en consideración y cuidando el entorno en el que se opera.

Un objetivo vital de las organizaciones hoy día debe ser la protección de las personas y del medio ambiente, ya que la implementación de sistemas y prácticas que ayuden a conseguir este objetivo es una responsabilidad importante.

En la segunda fase del ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA es cuando se ponen en marcha las acciones y cambios que ayudan a alcanzar los objetivos planificados de la fase anterior.

En la práctica se desarrolla una prueba piloto o escenario que sirva de testeo para observar y corregir los posibles errores a la hora de ejecutar las acciones, obteniéndose así una eficacia muy importante para cuando se aplica la implementación en todos los niveles de la organización.

Para poder cumplir con esta fase del ciclo se necesita que:

• La Dirección de la organización pueda asegurar los recursos para las diversas medidas adoptadas en materia de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
• Gestión del sistema por personas cualificadas y competentes.
• Realización de evaluaciones del riesgo.
• Participación de empleados o representantes en las tomas de decisiones que afecten a la Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente en la ejecución de sus tareas.

Verificar

La medición y control son los pilares claves de esta tercera fase del ciclo PHVA, ya que nos permite valorar la efectividad de las políticas establecidas y de sus mejoras. La necesidad de recibir una información en forma de informes sobre el funcionamiento de los elementos implementados es vital.

Un fuerte y correcto sistema de monitorización permite a la organización tener información del día a día, aspecto que es requerido en situaciones de revisiones formales, ya sean auditorías internas o externas, y ver que ésta es capaz de circular libremente por el sistema implantado hasta llegar a los responsables y a la Dirección, proporcionando un apoyo para la toma de decisiones.

Dentro de esta fase se encuentra la investigación de las causas de los incidentes, accidentes e incluso los «casi accidentes/incidentes» que se hayan producido. Un claro ejemplo podrían ser las enfermedades y cómo pueden afectar a la plantilla en su rendimiento.

Actuar

En la última fase es cuando entra en juego actuar en el caso de que las mediciones arrojen unos resultados que no resulten satisfactorios de acuerdo a los objetivos planteados previamente y a las expectativas. La actuación es necesaria para realizar las correcciones y mejoras pertinentes de forma que se persiga la mejora continua del sistema y la organización.

Software ISOTools Excellence

El software ISOTools Excellence ayuda en gran medida en la implementación y automatización de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupaciones y Medio Ambiente, además de incorporar y otorgar una serie de funcionalidades y facilidades gracias al diseño de esta herramienta tecnológica que ayudan en la gestión de dichos Sistemas.

Este software se adapta a todo tipo de organizaciones y por ello le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo para cualquier duda que pueda tener.

La entrada El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA se publicó primero en ISOTools Chile.

Norma ISO 9001

La ISO 9001 otorga mucha importancia a la documentación, estableciendo unos requisitos que pueden resultar complejos si estos no se conocen suficientemente y, especialmente, en el caso de no utilizarse un software que automatice y sistematice este proceso.

Clasificación de la documentación

La norma ISO 9001 distingue 2 grandes grupos de documentos:

• Los que contienen información sobre el resultado o la realización de actividades, denominados registros.
• El resto de documentos no incluidos en el primer grupo, que reciben el nombre de documentos de especificación o especificación documentada: fichas técnicas, planos de piezas, instrucciones de trabajo, leyes, planes de control, manuales de usuario, etc.

Los documentos de especificación, englobados en el segundo grupo, contienen una serie de requisitos en relación a su estructura y contenidos, que pueden cambiar con el tiempo, cosa que no ocurre con los registros,

Además de los registros y especificaciones documentadas, existen otros importantes documentos cuyo contenido y utilidad no encajan íntegramente en ninguno de los dos grupos anteriores:

• Listados de elementos, como un inventario de infraestructura.
• Cualquier tipo de plan, como por ejemplo un plan de acciones.

Documentación exigida

La documentación establecida y exigida por la norma ISO 9001 debe incluir como mínimo:

• Un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar la estrategia en materia de calidad: Política de Calidad.
• Documentar el desarrollo de la estrategia: Objetivos de la Calidad.
• Documentar la forma en que gestiona: los registros, la documentación que no son registros, las auditorías internas, los productos no conformes, las acciones correctivas y las acciones preventivas.

El control documental

Un control documental es toda actividad de gestión realizada para controlar la documentación, siendo la parte más visible de la realización de un control documental las evidencias que quedan sobre el mismo documento, y que la norma ISO 9001 exige que sean las siguientes:

• Código del documento utilizado para identificar unívocamente el documento.
• Edición o versión del documento utilizado para conocer el nivel de actualización del documento.
• Fecha de creación o actualización, fecha de revisión, fecha de aprobación y fecha de caducidad
• Persona que realiza el documento y también que lo revisa y aprueba. Se debe incluir el nombre y apellidos y datos de afiliación, así como la firma.
•  Otros datos identificativos del documento: título, número de páginas y organización de donde proviene.
• Personas que disponen de una copia del documento.
• Sello de entrada del documento en la organización.

Existen también otra clase de controles documentales que no dejan huella en el documento, como por ejemplo:

•  Mantener listados de documentos, como un control que contenga la lista de las instrucciones vigentes.
• Tomar registros varios sobre lo que se hace con la documentación, por ejemplo un listado donde se indique que cambios se han hecho al actualizar un documento.

Por otro lado, con la documentación que no son registros la norma ISO 9001:2008 requiere que la organización especifique por escrito los controles documentales específicos que se realizan.

La norma ISO 9001:2008 establece que los registros deben crearse y mantenerse para poder verificar que todas la acciones se están realizando conforme al plan previamente diseñado. En concreto, la norma especifica que todos los registros deben establecerse y mantenerse con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

La ISO 9001 da mucha importancia a la documentación, estableciendo unos requisitos complejos
Click To Tweet

Como apunte final, es importante destacar que la norma ISO 9001 indica que la extensión de la documentación puede y debe ser diferente en función de: su tamaño y actividades, la complejidad de los procesos y la competencia de las personas. Este aspecto es importante, ya que cierto volumen de documentos o ciertos métodos de gestión de documentos pueden ser adecuados para unas empresas pero no para otras.

Esto significa que la asimilación como propios de procedimientos utilizados sin un análisis previo de las necesidades, o sin el asesoramiento de una consultora especializada, puede conducir al error de aplicar unos requisitos de forma equivocada.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la Norma ISO 9001

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad, incluidos los requisitos de documentación según la última versión de la norma ISO9001.

La entrada Requisitos de la gestión de documentos según la norma ISO 9001 se publicó primero en ISOTools Chile.

Mejora continua

La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total y la Excelencia empresarial. Este proceso de  mejora, pone el énfasis en la capacidad que tienen las empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados eficientes y de calidad.

Uno de los objetivos de toda empresa debe ser la mejora de la calidad. Y dicho proceso tiene que hacerse a través de una continua autoevaluación.

Cuando las organizaciones prestan atención a cada una de las fases de elaboración de los productos o servicios que ofrecen, la calidad de los mismos tiende a optimizarse. Se corrigen los fallos, problemas u obstáculos sin que haya que esperar a la finalización de los procesos para poder intervenirlos.

Es cierto que las empresas de manufactura son más proclives a aplicar las herramientas de gestión de calidad, quizá, entre otras razones, por la continua necesidad de ahorrar costes  y emplear eficientemente los recursos disponibles.

Sin embargo, actualmente son muchas las organizaciones que han incorporado planes de mejora continua a su filosofía corporativa. De hecho, bastan sólo tres elementos para que un plan de estas características tenga cabida en una organización:

a) Una oportuna documentación. Se puede hablar de un plan de mejora continua cuando los miembros de una organización están al tanto de las acciones conjuntas que se llevan a cabo para la mejora de la calidad. Sin este elemento transversal, el proceso no pasará de ser un intento aislado o parcial.

b) Un sistema de medición. Los procesos, a su vez, deben ser evaluados de manera oportuna. De nada sirve poner en marcha una serie de acciones si no se establecen los indicadores de gestión que medirán los resultados obtenidos.

c) Una participación conjunta. Otra característica indispensable de los planes de mejora continua es la implicación de todas las personas, secciones o departamentos que hagan parte directa o indirectamente de una empresa. La gestión de la calidad debe ser transversal y nosólo parcial.

La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total
Click To Tweet

Aplicación de un plan de mejora continua. ¿Por dónde empiezo?

Los planes de mejora son acciones conjuntas orientadas a optimizar los resultados de un proceso interno. Pero eso no quiere decir que cualquier acción tenga cabida en ellos. El objetivo siempre debe ser el mismo: la mejora.

Existen varias herramientas de mejora continua: Lean, Six Sigma, Kaizen, entre otros. Sin embargo, los expertos en la materia parecen haberse puesto de acuerdo en que el denominado Círculo de Deming es el que contiene los elementos básicos de cualquier proceso de mejora. Veamos cuáles son:

1. Planificación (plan):

Esta fase es la que da forma al plan de mejora. Por un lado, se establecen los objetivos a los que aspira el grupo de trabajo y se acuerdan los indicadores de medida con los que se evaluarán los resultados. Cuando el plan de mejora parta de una situación previa, la planificación también implica la identificación de problemas u obstáculos.

2. Hacer (do):

En esta etapa , o etapas,  se aplica lo establecido en el plan. Pero no de cualquier forma. Debe hacerse de manera exhaustiva y sistemática: los procesos evolucionan centrando la atención en cada una de sus fases y plazos.

3. Comprobar (check):

Una vez se han llevado a cabo las tareas de mejora propuestas, el siguiente paso es la verificación de los resultados. Si a lo largo del proceso se han introducido las mejoras oportunas y se ha hecho una evaluación de cada una de sus fases, esta etapa se reducirá a la comprobación de lo fijado en el inicio.

4. Ajustar (adjust):

Aun así, los procesos de mejora no son perfectos. En muchas ocasiones, los resultados obtenidos sacan a la luz nuevos fallos o inconvenientes que no estaban previstos. En esta etapa, los equipos de trabajo proponen soluciones o alternativas para resolver dichos fallos y, asimismo, dejan testimonio de la experiencia. 

La mejora de la calidad se expresa a través de ciclos. La intervención no significa que los procesos acaben. Por el contrario, es el detonante para retornar al primer paso del plan de mejora. O dicho de otro modo, los equipos de trabajo deben sacar provecho de la experiencia y saber aplicarla en posteriores planes de mejora.

ISOTools una herramienta para la Mejora Continua

La implementación de la herramienta tecnológica ISOTools,  favorece la mejora continua de los procesos. Esta herramienta se basa en el ciclo PHVA, permitiendo a las empresas perfeccionar los procesos y maximizar su rendimiento.

La entrada Cómo elaborar un plan de mejora continua se publicó primero en ISOTools Chile.

Mejora continua

La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total y la Excelencia empresarial. Este proceso de  mejora, pone el énfasis en la capacidad que tienen las empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados eficientes y de calidad.

Uno de los objetivos de toda empresa debe ser la mejora de la calidad. Y dicho proceso tiene que hacerse a través de una continua autoevaluación.

Cuando las organizaciones prestan atención a cada una de las fases de elaboración de los productos o servicios que ofrecen, la calidad de los mismos tiende a optimizarse. Se corrigen los fallos, problemas u obstáculos sin que haya que esperar a la finalización de los procesos para poder intervenirlos.

Es cierto que las empresas de manufactura son más proclives a aplicar las herramientas de gestión de calidad, quizá, entre otras razones, por la continua necesidad de ahorrar costes  y emplear eficientemente los recursos disponibles.

Sin embargo, actualmente son muchas las organizaciones que han incorporado planes de mejora continua a su filosofía corporativa. De hecho, bastan sólo tres elementos para que un plan de estas características tenga cabida en una organización:

a) Una oportuna documentación. Se puede hablar de un plan de mejora continua cuando los miembros de una organización están al tanto de las acciones conjuntas que se llevan a cabo para la mejora de la calidad. Sin este elemento transversal, el proceso no pasará de ser un intento aislado o parcial.

b) Un sistema de medición. Los procesos, a su vez, deben ser evaluados de manera oportuna. De nada sirve poner en marcha una serie de acciones si no se establecen los indicadores de gestión que medirán los resultados obtenidos.

c) Una participación conjunta. Otra característica indispensable de los planes de mejora continua es la implicación de todas las personas, secciones o departamentos que hagan parte directa o indirectamente de una empresa. La gestión de la calidad debe ser transversal y nosólo parcial.

La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total
Click To Tweet

Aplicación de un plan de mejora continua. ¿Por dónde empiezo?

Los planes de mejora son acciones conjuntas orientadas a optimizar los resultados de un proceso interno. Pero eso no quiere decir que cualquier acción tenga cabida en ellos. El objetivo siempre debe ser el mismo: la mejora.

Existen varias herramientas de mejora continua: Lean, Six Sigma, Kaizen, entre otros. Sin embargo, los expertos en la materia parecen haberse puesto de acuerdo en que el denominado Círculo de Deming es el que contiene los elementos básicos de cualquier proceso de mejora. Veamos cuáles son:

1. Planificación (plan):

Esta fase es la que da forma al plan de mejora. Por un lado, se establecen los objetivos a los que aspira el grupo de trabajo y se acuerdan los indicadores de medida con los que se evaluarán los resultados. Cuando el plan de mejora parta de una situación previa, la planificación también implica la identificación de problemas u obstáculos.

2. Hacer (do):

En esta etapa , o etapas,  se aplica lo establecido en el plan. Pero no de cualquier forma. Debe hacerse de manera exhaustiva y sistemática: los procesos evolucionan centrando la atención en cada una de sus fases y plazos.

3. Comprobar (check):

Una vez se han llevado a cabo las tareas de mejora propuestas, el siguiente paso es la verificación de los resultados. Si a lo largo del proceso se han introducido las mejoras oportunas y se ha hecho una evaluación de cada una de sus fases, esta etapa se reducirá a la comprobación de lo fijado en el inicio.

4. Ajustar (adjust):

Aun así, los procesos de mejora no son perfectos. En muchas ocasiones, los resultados obtenidos sacan a la luz nuevos fallos o inconvenientes que no estaban previstos. En esta etapa, los equipos de trabajo proponen soluciones o alternativas para resolver dichos fallos y, asimismo, dejan testimonio de la experiencia. 

La mejora de la calidad se expresa a través de ciclos. La intervención no significa que los procesos acaben. Por el contrario, es el detonante para retornar al primer paso del plan de mejora. O dicho de otro modo, los equipos de trabajo deben sacar provecho de la experiencia y saber aplicarla en posteriores planes de mejora.

ISOTools una herramienta para la Mejora Continua

La implementación de la herramienta tecnológica ISOTools,  favorece la mejora continua de los procesos. Esta herramienta se basa en el ciclo PHVA, permitiendo a las empresas perfeccionar los procesos y maximizar su rendimiento.

La entrada Cómo elaborar un plan de mejora continua se publicó primero en ISOTools Chile.

Alcanzar el éxito empresarial en un mercado cambiante y competitivo como el actual, no es una tarea sencilla. Este éxito dependerá de tus habilidades para seleccionar las estrategias más eficaces que te ayuden a diferenciarte de tus competidores y satisfacer las necesidades y los gustos de tus clientes.

Una de las estrategias más eficaces para conseguir tus propósitos empresariales es implantar en tu organización un modelo de gestión de calidad fundamentado en un enfoque basado en procesos, que te ayude a satisfacer a tus clientes, potenciar el valor de tu empresa y mejorar de manera continua, hasta llegar a la Excelencia.

El enfoque basado en procesos es considerado como la perspectiva más eficaz para alcanzar la Calidad Total y la Excelencia, tanto por los estándares de calidad ISO como por el resto de modelos de Calidad Total

El enfoque basado en procesos es la perspectiva más eficaz para la calidad total
Click To Tweet

Con el fin de aclarar el significado y la importancia del “enfoque basado en procesos”, y de mostrarte las claves para que puedas implantarlo de forma eficaz en tu empresa, hemos redactado el ebook “La adopción de un enfoque basado en procesos. Clave en el camino hacia el éxito”.

¿Qué encontrarás en este ebook?

El ebook se estructura en un total de siete capítulos cortos, a través de los que se explican algunas de las claves para adoptar un enfoque basado en procesos de manera exitosa:

1. A lo largo del primer apartado “Por qué adoptar un enfoque de gestión basado en procesos”, se hace hincapié en el significado de este concepto y en las múltiples ventajas de las que se puede beneficiar tu empresa tras la adopción de este enfoque.
2. En el segundo capítulo, “El camino hacia la gestión por procesos. Cómo implementarlo”, los autores definen algunos de los requisitos fundamentales para que la implementación de este enfoque, en la organización, sea eficaz. Destacan como una condición imprescindible el apoyo y esfuerzo de los altos cargo y directivos, pero también la necesidad de establecer hoja de ruta que oriente el camino. Además, en este mismo capítulo, se describen las fases necesarias para adoptar un enfoque basado en procesos, de manera eficaz.
3. La tercera sección del libro, titulada “Qué es BPM  y cómo me ayuda en mi empresa” aclara en qué consiste el modelo BPM (Business Project Management) y los beneficios que este modelo puede aportarle a tu organización, y las condiciones necesarias para que el BPM sea realmente eficaz.
4. El cuarto apartado, que lleva por título “Cómo gestionar riesgos y oportunidades dentro de la gestión por procesos”, destaca la importancia de una adecuada gestión de riesgos, como base para el éxito de la gestión por procesos. En él se describen, además,  las fases necesarias para una eficaz gestión de riesgos: identificar los riesgos, analizarlos y administrarlos.
5. El ebook no se olvida de  “La importancia de la gestión del cambio a la hora de adoptar un modelo basado en procesos”, a la que le dedica su quinto apartado. Vivimos en una sociedad en constante evolución, cambian los gustos, las necesidades, las tecnologías, etc., por eso, hoy día la gestión eficaz del cambio es fundamental para el éxito empresarial. Todas aquellas empresas que dispongan estrategias eficaces para promover el cambio y sean capaces de adaptarse de forma rápida y eficaz, les será más fácil adoptar un modelo de gestión basado en procesos.
6. El penúltimo capítulo del libro digital hace referencia a las herramientas tecnológicas diseñadas para contribuir a una mejor y más eficaz implantación de este enfoque en las organizaciones. Este séptimo apartado lleva por título “El papel de la tecnología en un enfoque de gestión por procesos” y en él, el lector podrá descubrir las múltiples ventajas de utilizar el software BPM para apoyar las tareas en la gestión por procesos.
7. A lo largo del  último capítulo del ebook, que lleva como título “Vitacura, un caso de éxito en la gestión por procesos” se describe la exitosa experiencia de la municipalidad de Vitácura, en Santiago de Chile, tras adoptar un sistema de gestión de calidad basado en procesos, apoyado por una eficaz herramienta tecnológica, que facilitó el proceso de gestión.

La lectura de este breve ebook “La adopción de un enfoque basado en procesos. Clave en el camino hacia el éxito”,  te aportará las bases necesarias para adoptar en tu propia organización un eficaz sistema de calidad basado en la gestión por procesos.

La entrada Resumen del Ebook “La adopción de un enfoque basado en procesos” se publicó primero en ISOTools Chile.

El manual de la calidad y la norma ISO 9001

Uno de las principales objetivos de la revisión de la familia de normas ISO 9001 fue la adecuación de la gran cantidad de documentación requerida a los resultados y objetivos de los distintos procesos de cada organización. En definitiva, lo que se pretendía era crear una mayor flexibilidad para la elaboración del proceso documental.

El documento más importante del Sistema de Gestión de la Calidad es el Manual de Calidad, el cual constituye el fundamento principal de todo el sistema. En la norma ISO 9001:2008, y en concreto en el apartado 4.2.2, se especifican los contenidos mínimos que debe contener dicho manual:

• Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo detalles y justificación de cualquier exclusión.
• Procedimientos documentados establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, o bien referencias de los mismos.
• Descripción de la interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

 ¿Qué es para qué sirve un Manual de Calidad?

Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea la organización, puede adoptar la forma de documento público que se puede presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes interesados.

Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.

Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros previamente establecidos.

Contenidos recomendables en el Manual de Calidad

Como hemos comentado, la norma establece una serie de contenidos mínimos. Sin embargo, dado el carácter público de este manual es recomendable completarlo y ampliarlo con el fin de que puedan darse a conocer, de la mejor forma posible, aspectos interesantes relativos a la visión, misión y valores de la empresa con respecto a la calidad.

El Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo el sistema de calidad
Click To Tweet

A continuación presentamos un esquema que puede tomarse como referencia de la estructura de los contenidos de un Manual de Calidad:

• Título, alcance y campo de aplicación.
• Introducción sobre aspectos básicos, valores y filosofía de la organización y del propio manual.
• Política y objetivos de calidad.
• Mapa de procesos de la organización.
• Descripción de la estructura de la organización, responsabilidades y autoridades.
• Enumeración y definición de los distintos elementos del sistema de calidad.
• Adicionalmente, también se puede incluir un apéndice.

Formato y estructura

Este aspecto es bastante flexible y depende en gran medida del tamaño y complejidad de cada empresa y de los fines del documento, ya que algunas organizaciones deciden ampliar su utilidad más allá de documentar sus sistemas de gestión de la calidad.

Cada organización, por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión.

Dado que el Manual de Calidad es un documento que constituye la base de todo sistema de calidad, es importante que vaya un paso por delante y que no se límite únicamente satisfacer los requisitos de la norma, incluyendo aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la propia organización.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 en Sistemas de Gestión de la Calidad

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de la Calidad, ofreciendo así mismo soluciones eficaces a la elaboración y gestión de los procesos documentales, entre los que se incluye el Manual de Calidad.

ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos. De esta forma se consigue un impacto real sobre la eficiencia, los costos y los resultados de la organización.

Este software permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular. Puede ampliar información en el enlace: https://isotools.org/normas/calidad/

La entrada ¿Qué contenidos debe tener un Manual de la Calidad? se publicó primero en ISOTools Chile.

Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

Características de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:

• Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
• En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión constante de la gestión.
• Efectistas  y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
• Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
• Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
• Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
• Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse en:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
• Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo estos los más destacables:

• Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos.
• Controlar y mejorar los procesos.
• Garantizar los resultados previstos.
• Mantener los estándares de calidad.
• Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una  mayor satisfacción de los clientes.
• Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos
• Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

Los indicadores de gestión evaluan los procesos, productos y servicios
Click To Tweet

La selección de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, por lo que son de gran importancia para que la dirección de la empresa proponga acciones globales o de un departamento o área concreta. Su alto nivel de influencia en decisiones muy importantes para la organización otorga una gran importancia a su correcta selección.

Criterios de selección de indicadores

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar en: los procesos que sean más críticos por su alto nivel de influencia en la calidad del producto o servicio, en los circuitos más importantes a nivel de resultados o en aquellos procesos que están por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.

Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a número, pero por lo general se deben utilizar los que sean necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar.

Definición e implantación de un sistema de indicadores de calidad

Para realizar la implantación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados aspectos como: datos a analizar, persona responsable de la gestión (normalmente es el jefe de equipo de los procesos afectados por el indicador) o el papel del gestor de calidad, el cual actuará como facilitador para ayudar a la implantación.

Por último, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es muy importante el seguimiento de las siguientes recomendaciones:

• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.
• Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan las actividades.
• Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o actividades medidas.
• Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.

La plataforma ISOTools facilita selección, definición e implementación de indicadores de calidad

Si el objetivo de su empresa es implantar una óptimo modelo de gestión apoyado en la implantación de los indicadores adecuados que le conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica en la que se integran sistemas de gestión normalizados y modelos de excelencia.

La entrada ¿Qué son los indicadores de calidad? se publicó primero en ISOTools Chile.

Definición de las normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.

Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

Marco histórico

El Organisno Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por organismos nacionales de normalización. Dicho organismo trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores.

A comienzos del año 1980, la ISO designó una serie de comités técnicos para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.

El desarrollo y diversificación de las normas ISO han sido muy importantes, desdoblándose en diferentes ramas o familias que tratan aspectos diversos como la calidad, el medio ambiente, la seguridad y riesgos laborales y la responsabilidad social. El proceso es continuo y periódicamente van apareciendo actualizaciones y nuevos ámbitos de tratamiento.

Finalidades y ventajas de las normas ISO

Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios para las organizaciones internacionales.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios.

Ventajas de las normas ISO para las empresas

En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las empresas, compañías y organizaciones en general:

• Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener mayores niveles de calidad en el producto o servicio.
• Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente.
• Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de productividad.
• Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
• Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios.
• Implementar procesos de mejora continua.
• Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los mercados internacionales.

Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden:

• Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones.
• Controlar el comercio exterior con otros países.

Las distintas familias de normas ISO

Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse, periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e identificación se agrupan por familias o series, cada una de ellas con una nomenclatura específica. Las tres categorías fundamentales son:

Gestión de Calidad (serie ISO 9000)

Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los productos o servicios de las organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad.

Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)

Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar todas sus actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la legislación vigente y dando respuesta a un mayor concienciación y exigencia de la sociedad.

Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 27001, ISO 22301 y otras)

Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar los distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la actividad empresarial.

Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)

El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo momento un comportamiento transparente y ético que forme parte indisoluble de su modelo general de gestión.

La plataforma ISOTools facilita la integración de sistemas

La Plataforma Tecnológica permite la integración de sistemas normalizados de las distintas familias de las normas ISO, así como la implementación de modelos de gestión y excelencia. ISOTools es una herramienta diseñada para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costos.

La entrada ¿Qué son las normas ISO y cuál es su finalidad? se publicó primero en ISOTools Chile.

Gestión por procesos

Todas las actividades de una organización, desde la planificación de la producción hasta la atención de una reclamación, pueden y deben considerarse como procesos. En base a estos principios, la gestión por procesos o Business Process Management (BMP) consiste en la identificación y gestión sistemática de todos los procesos que tienen lugar en la organización. En concreto, la interacción entre los distintos procesos es lo que conoce como gestión o enfoque basado en procesos.

Las gestión por procesos se basa en la modelización de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El propósito final de la gestión por procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de las distintas partes y profesionales implicados: clientes, accionistas, personal proveedores y, bajo un punto de vista amplio, incluso la sociedad en general.

La norma ISO 9001

La norma ISO 9001 se crea con el objeto de fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. Cuando la gestión de procesos se utiliza con el objeto de desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es preciso que la organización centre su atención en los siguientes parámetros:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso.
• La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor.
• El control, la medición y la obtención de resultados de desempeño y de la eficacia de los procesos.
• La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas.

Las ventajas de la gestión por procesos

Históricamente, las organizaciones se han gestionado de acuerdo a unos principios basados en la especialización y división del trabajo por departamentos y funciones muy diferenciadas, con un tratamiento prácticamente independiente.

En base a este tipo de organización, caracterizada por una separación de tareas y funciones muy drástica y rígida, se han creado unos organigramas que, aunque permiten definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos cargos de una organización (lo que se conoce como cadena de mandos), muestra muchas lagunas a la hora de reflejar una serie de características muy importantes pare el funcionamiento de la empresa.

Las relaciones con los clientes, los aspectos estratégicos o clave y los flujos de información y comunicación interna son sólo algunos ejemplos de aspectos importantes que no tienen una definición, identificación ni tratamiento apropiados por los modelos jerárquicos y organizativos tradicionales.

La gestión por procesos es gestión sistemática de los procesos de una organización
Click To Tweet

Precisamente en la posibilidad de aportar una visión más global, interrelacionada y con una redefinición de los flujos de trabajo para hacerlos más eficientes y adaptados a los proveedores y clientes, encontramos el origen de las múltiples ventajas de la gestión por procesos:

• Establecimiento de unos objetivos globales de la empresa frente a una visión individual, local y a veces incluso incoherente y contradictoria con el interés común de la organización.
• Evitar la proliferación de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la propia organización.
• Detectar y corregir errores en el intercambio de información y materiales entre las distintas áreas o departamentos.
• Maximizar la creación de valor en el desempeño de operaciones de negocio.
• Lograr la gestión efectiva y optimización continúa de los procesos.
• Incremento de la capacidad de respuesta a los cambios del entorno.
• Permitir una gestión integral de las transacciones con proveedores y clientes.
• Reducir tiempos en la ejecución de tareas, fabricación de productos y realización de servicios.
• Simplificar la gestión y la toma de decisiones.
• Conseguir que los procesos de negocio sean un activo estratégico clave para la organización.
• Optimizar la asignación de recursos.
• Mejorar los niveles de servicio al cliente.

Principales requisitos para poder adoptar un enfoque de gestión por procesos

Uno de los principales requisitos para que una empresa pueda realizar un enfoque de su gestión basado en procesos es la adopción de una tecnología que le permita la automatización de los procesos de negocio. Por lo tanto, la implantación de una nueva tecnología es imprescindible pero insuficiente sino va acompañada de otra serie de cambios organizacionales e, incluso, conceptuales. Estos son los principales:

• Dejar de concebir la empresa como una estructura basada en compartimentos estancos y rígidos, y empezar a visualizarla como un conjunto dinámico de procesos.
• Hacer un esfuerzo por alinear los procesos y recursos empresariales con la estrategia, objetivos y metas de negocio.
• Crear una visión transversal de la organización, lo cual implica un cambio importante en las perspectivas.
• Lograr la implicación de los empleados para que sumen esfuerzos en torno a un objetivo común, y no individual o centrado en el departamento al que están asignados, como venía ocurriendo hasta ahora.

Cómo implantar con éxito la gestión por procesos

El secreto de una gestión por procesos exitosa está muy ligado a la consecución, por parte de la organización, de una visión clara con dos objetivos fundamentales: apoyar los objetivos clave de negocio y tener una orientación muy marcada en lograr la satisfacción del cliente.

Por otro lado, las empresas deben tener muy claro que los inicios de una gestión de este tipo son complicados y que, por lo tanto, es importante plantearse las modificaciones a realizar y también los logros con un enfoque incremental.

Una estrategia altamente recomendable es empezar por un proceso relativamente simple, pero que tenga una gran visibilidad dentro de la empresa. Esta es la mejor manera de conseguir, y sobre todo mostrar a los demás, unos beneficios para el negocio, por lo que se puede tomar como modelo y ejemplo seguir por los profesionales de la organización.

La plataforma ISOTools facilita la aplicación de la gestión por procesos

Si el objetivo de su empresa es implantar una modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica. En el siguiente enlace es posible ampliar la información: https://isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/

La entrada Definición, ventajas, requisitos y puesta en marcha de la gestión por procesos se publicó primero en ISOTools Chile.