Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.

¿Por qué es necesaria la gestión de quejas y reclamaciones?

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales, resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cómo adoptar un mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones?

“No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco. Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un comentario o una observación.

Realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente en 3 pasos

La ayuda de un software especializado en gestión de quejas y reclamaciones ayuda a aumentar la velocidad y la eficacia en las respuestas proporcionadas a los clientes.

Así mismo, permitirá obtener una base de datos, valiosa para la optimización de procesos, productos o servicios, garantizando así mejoras en la organización y la satisfacción de los clientes.

Veamos tres pasos para gestionar quejas y reclamaciones con éxito:

Paso 1:  Registro de los datos generales de la reclamación

• Tipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación, debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.

• Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.

• Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: para efectos de este ejemplo, estamos suponiendo que la forma de reclamación es por medio de una llamada telefónica. Pero el procedimiento puede ser igualmente válido para otros canales de atención, como una línea de chat, mail o un buzón físico de reclamaciones. En todos los casos, es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

Paso 2: Identificación del cliente

El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:

• Nombre completo.
• Información de contacto: teléfono, mail, dirección.
• Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consume.

Paso 3: seguimiento a las reclamaciones

Obtener información, clasificarla, analizarla y emprender acciones correctivas, contribuirá a la satisfacción general de los consumidores. Pero no olvidemos que nuestro cliente, ese que hemos identificado e individualizado, desea obtener una respuesta a su queja particular.

Es por ello que, una gestión de quejas y reclamaciones eficiente, debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.

Para ello, el software que utilicemos, debe tener la posibilidad de control sobre la siguiente información:

• Nombre de la persona o área encargada de atender la reclamación.
• Indicaciones sobre el camino que tendrá la queja.
• Tiempos de resolución de la reclamación.
• Observaciones sobre la reclamación, por etapas, diagnóstico de la solución y descripción de la respuesta satisfactoria al cliente.

Evaluar la #GestiónCalidad #ISO9001 en 4 pilares fundamentales #SGC
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La gestión de las quejas y reclamaciones es importante. Pero, para lograr una mayor eficiencia, es fundamental, al final de cada ciclo, evaluar la situación general, de acuerdo con los siguientes factores:

• Cantidad de reclamaciones recibidas en un periodo determinado, evaluadas y contrastadas con los periodos anteriores.
• Cantidad de reclamaciones satisfechas y resueltas efectivamente dentro del mismo periodo.
• Cantidad de reclamaciones no resueltas.
• Temas, productos o servicios objeto del mayor número de reclamaciones.

Software ISOTools Excellence

Con la ayuda de ISOTools Excellence a través de la plataforma tecnológica, las organizaciones pueden realizar una correcta gestión de sus quejas y reclamaciones, así como obtener una base de datos confiable, acerca del desempeño de su Sistema de Gestión de la Calidad.

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La nueva versión de la norma ISO/IEC 17025, aplicable a los sistemas de gestión de laboratorios de ensayo y calibración, será publicada en este segundo semestre de 2017, anticipando desde ya cambios estructurales significativos.

Nueva versión de la norma ISO/IEC 17025 – Las novedades

En términos generales, la nueva versión de la norma ISO/IEC 17025 utiliza los textos dispuestos por el documento CASCO QS-CASPROC/33 sobre imparcialidad, confidencialidad, reclamaciones y sistema de gestión, eliminando los requisitos de las políticas y reduciendo, en forma considerable los requisitos de los procedimientos.

Igualmente, se eliminan detalles del modo de operación, particularmente en los requisitos del sistema de gestión y se enfoca en los resultados esperados, con la implementación de los anexos A y B que proponen dos opciones para estructurar el Sistema de Gestión del Laboratorio.

Nueva versión de la norma ISO/IEC 17025 – Otros cambios

Otros cambios implican la ampliación del alcance para cubrir nuevas áreas, pero también, cambios estructurales significativos. Veamos algunos:

• Un enfoque menos prescriptivo y más basado en procesos y desempeño.
• Más detalles sobre declaración de conformidad.
• Mayor exigencia sobre imparcialidad y subcontratación de ensayos.
• Evita la necesidad de registros en papel.
• Enfoque en la trazabilidad de los datos, indicando los cambios ocurridos a lo largo del proceso.
• Se incluye una nota sobre la no necesidad de recalcular la incertidumbre de medición para cada resultado de ensayo, cuando el mismo ya se conoce por el ensayo específico y las condiciones que lo alteraron.

El enfoque y el uso de nuevas tecnologías en la nueva versión de la norma ISO/IEC 17025

El enfoque de proceso en la nueva versión de la norma ISO/IEC 17025 se acerca ahora a los requisitos de ISO 9001, ISO 15189 e ISO/IEC 17021-1.  Como ya lo hemos advertido, la nueva norma hace un mayor énfasis en el resultado final de un proceso y en la descripción y registro detallados de los procesos, procedimientos, tareas y pasos.

• Enfoque en las tecnologías de la información

La nueva versión de la norma, reconoce el uso de tecnologías de información, producción de resultados e informes electrónicos y registros electrónicos. Pero no solo reconoce su autenticidad y validez, sino que los incorpora al sistema.

Los laboratorios modernos acuden cada vez con mayor frecuencia a las tecnologías de la información y las comunicaciones, razón por la cual, el grupo de trabajo que se ha ocupado de la revisión de la norma, consideró oportuno abordar el tema en un capítulo específico.

#Acreditación de #LaboratoriosEnsayo y #Calibración según #ISO17025
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• El pensamiento basado en el riesgo

Un capitulo completo habla sobre el pensamiento basado en el riesgo y hace referencia en él, a los puntos en común con la nueva versión de ISO 9001:2015 y sus requisitos.

• La terminología

Se actualiza para hacerla más amigable con el mundo moderno, y la eliminación de los registros, informes y manuales en papel, para ser sustituidos por ediciones electrónicas.

Se adopta el Vocabulario Internacional de Metrología (VIM), y se alinea con la terminología ISO / IEC, que contiene un conjunto de vocablos y definiciones comunes a todas las normas que tiene por objetivo la evaluación de la conformidad.

• El alcance

Como lo anotamos al inicio de este texto, el alcance se ha determinado para dar cubrimiento a todas las actividades de los laboratorios, incluidas las de pruebas, calibración y muestreo asociados con la calibración y pruebas posteriores.

El uso de la nueva versión de la norma ISO/IEC 17025 facilitará la colaboración entre laboratorios y otras organizaciones, quienes podrán compartir información y experiencias, ayudados por la armonía en los procedimientos.

ISOTools Excellence

La plataforma tecnológica ISOTools Excellence ayuda a las organizaciones a la actualización a la nueva norma o a la implementación de ISO/IEC 17025.

Entidades del Sector Salud y Clínico como Yavic, S.A. y Biodiagnóstico ya han automatizado sus Sistemas de Gestión de la mano de ISOTools. Conozca sus casos de éxito y los de otras organizaciones que han alcanzado la excelencia con éxito.

Si desea obtener mayor información sobre esta herramienta y la forma en que se ajusta a las necesidades de su organización, puede hablar con uno de nuestros consultores expertos solicitando que se ponga en contacto con usted.

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Desafíos para la gestión HSEQ

Calcular los riesgos operacionales de una organización, se hace mucho más fácil utilizando un sistema de gestión HSEQ – Salud, Seguridad, Medio Ambiente y Calidad, por sus iniciales en inglés -.  Los Desafíos para la gestión HSEQ se convierten entonces en un tema de especial importancia para las organizaciones que implementen una solución tecnológica inteligente, para este tipo de sistemas integrados.

Pero para cumplir con el objetivo propuesto, una solución tecnológica que pretenda asumir los desafíos para la gestión HSEQ, debe considerar los siguientes:

Desafíos para la gestión HSEQ – Los 5 más importantes

1- Ofrecer una visión global sobre el control de riesgos

Construir una visión global, basada en un ciclo PDCA, de un sistema de gestión integrado, hace posible que la organización implemente las medidas más eficientes para la prevención de los riesgos, con el apoyo de una plataforma tecnológica para la gestión HSEQ.

De esta forma, es posible lograr los objetivos en materia de seguridad, calidad, salud ocupacional y medio ambiente, de la organización y de sus partes interesadas.

La sistematización de la gestión HSEQ aumenta los niveles de productividad, reduce los tiempos de los procesos y aumenta su eficacia, proporcionando datos en línea, haciendo que la toma de decisiones sea automática y eficaz, en cualquiera de los temas que se aborda.

Aplicar la #Ley21012 de Seguridad de los Trabajadores en Chile a través de un #software de gestión #HSEQ
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2- Construir la cultura de la prevención de los riesgos

La tecnología permite obtener reportes de no conformidades en forma oportuna, lo cual aumenta el control sobre los riesgos, pero también crea una cultura de prevención del riesgo entre los empleados y las partes interesadas en una organización.

La gestión HSEQ y la transformación digital dentro de una organización, permiten un cambio cultural sobre el tratamiento de los riesgos y la prevención.

3- La prevención disponible desde cualquier lugar

La gestión HSEQ debe venir de la mano de una herramienta que permita el acceso desde un dispositivo móvil, en cualquier lugar y en todo momento, contando con la aplicación de protocolos de prevención que permitan ejecutar tareas en forma centralizada, y monitorear operaciones en línea.

De esta forma, la gestión HSEQ será capaz de orientar a los empleados en forma remota, en lo relativo a los protocolos de seguridad, tomar medidas correctivas inmediatas, y mejorar la colaboración entre las partes interesadas.

4- Supervisión constante

La organización, podrá ejercer control en línea, sobre procesos que propendan por la mejora en la prevención, en todo lugar y en cualquier momento. La gestión HSQE de forma digital, tiene que permitir la conexión de todos los empleados y las partes interesadas, en todo momento.

Las organizaciones deben cumplir la normativa y los requerimientos legales. La gestión HSEQ debe atender los mismos principios, y los desarrollos tecnológicos para ponerla en práctica, deben facilitar el cumplimiento de las normas y los requisitos legales.

5- Los requisitos legales

El cumplimiento de los requisitos legales debe cubrir varios aspectos importantes: los reportes desde todos los espacios necesarios, el control preventivo, la verificación de procesos críticos, el monitoreo, la verificación y las auditorias planeadas, capacitaciones y los procesos de formación a los empleados.

Desafíos para la gestión HSEQ – Conclusiones

La gestión HSEQ garantiza la productividad, mejora la eficacia y eficiencia de los procesos, asegura la mejora continua del sistema integrado y permite que este – el sistema – esté en armonía con la estrategia de la organización.

Implementar herramientas digitales para la gestión HSEQ, ofrece competitividad a la organización, y permite diseñar estrategias novedosas, estableciendo conexión entre diversas variables, que, de otra forma, no podrían ser identificadas ni relacionadas.

ISOTools Excellence

A través de la plataforma tecnológica ISOTools Excellence, las organizaciones pueden implementar la gestión HSEQ, administrar, actuar y definir acciones correctivas.

Las diferentes aplicaciones de ISOTools permiten realizar una gestión integral, desde el hallazgo hasta la toma de decisiones. Si lo desea, puede solicitar que uno de nuestros consultores expertos se pongan en contacto con usted para recibir más detalles acerca de la gestión de riesgos de sistemas HSEQ.

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6 preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorías e inspecciones en terreno

Llevamos varios años trabajando con OHSAS 18001 y por supuesto sabemos de sus nuevos requerimientos en materia de datos, esencialmente en lo relativo a la accesibilidad para las organizaciones. Optimizar las auditorias e inspecciones en terreno, no es una tarea tan compleja como se puede llegar a creer, si es que sabemos hacer las preguntas correctas.

Algunas organizaciones piensan en ello como una labor monumental que implica la implementación de un nuevo sistema, nuevas plataformas de datos, y por supuesto una inversión económica muy importante, que incluye el pago de un servicio mensual.

Esto puede llegar a ser cierto, cuando hablamos de bases de datos de gran tamaño. Pero las pequeñas y medianas organizaciones, pueden fácilmente llevar adelante esta tarea, a partir de un sistema de auditoria, si es que conoce las preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorias e inspecciones en terreno.

6 Preguntas claves para optimizar las auditorias e inspecciones en terreno

En su organización en particular, las preguntas pueden variar, o incluso alguna, puede llegar a no ser procedente. Se trata de una guía que debe ser revisada y claro está evaluada por los administradores del sistema. Veamos:

• ¿Cuáles son los mayores problemas de mi organización?

Identificar las áreas de la organización con mayores problemas suele esconder un pequeño enigma. No siempre, las áreas con más problemas, son las que reportan más incidentes (aunque pueden serlo). Pero es bueno dar una mirada a aquellos departamentos en los cuales la calidad está por debajo del promedio general de la organización.

Otros indicadores de presencia de problemas en un área determinada, pueden ser la alta rotación del equipo, o las deficiencias formativas reveladas por otro tipo de auditorías. Aunque estos indicadores en muchas organizaciones, operativamente no parecen ser relevantes, en ciertas organizaciones, como aquellas dedicadas a la ingeniería pueden ser el caldo de cultivo de incidentes que conlleven incluso situaciones hospitalarias.

• ¿Cómo llevar a cabo, diferentes auditorías con diferentes preguntas?

Los ejemplos son muchos: Las organizaciones de construcción que requieren monitorear varias obras en lugares diferentes, las cadenas de hoteles, supermercados, restaurantes… Personalizar las preguntas de la auditoria y la respectiva retroalimentación, para cada una de las locaciones, permite obtener un panorama real y específico sobre el funcionamiento de cada sucursal o sitio de trabajo.

Para la Alta Dirección de la organización, está información resulta valiosa y permite prescindir de muchos viajes, destinando tiempo a actividades mucho más productivas.

• ¿Los cambios en los procesos tienen el efecto esperado?

La auditoría tiene que servir para establecer un antes y un después de determinados procesos. Un entrenamiento en seguridad de la información para determinados empleados, por ejemplo, nos debe mostrar datos de una auditoria anterior al entrenamiento, para ser confrontados con los que arroje otra auditoria posterior al proceso de formación.   Entonces usted tendrá respuesta a la pregunta: ¿El proceso tuvo el efecto deseado?

• ¿Cuánto tardamos en realizar una auditoría?

Muchas organizaciones elaboran auditorias en periodos de tiempo muy cortos, dependiendo de la ocurrencia de algún incidente, del que se desee medir el impacto en la operación, y como requisito para continuar con la operación normal de la organización.

Para estos casos, lo mejor es reducir el número de preguntas al mínimo, prescindiendo de las preguntas “formales” y dando mayor importancia a las preguntas pertinentes.

• ¿Cómo se comparan las auditorias individuales entre sí?

Las auditorias individuales, comparadas unas con otras, permiten observar en qué áreas, sucursales, locaciones o departamentos de la organización, es necesaria una nueva capacitación a los empleados.  Es preciso ser muy delicados en el tratamiento de estos temas, y siempre enfocarlos como una crítica constructiva, para no herir susceptibilidades en los grupos que obtuvieron resultados bajos en las auditorías.

• ¿En dónde van las cosas bien, según los datos de auditoría?

Para la Alta Dirección, identificar problemas, factores de riesgos, inconsistencias o fallas de formación, en los resultados de las auditorías, permite encontrar un gran valor en esa herramienta. Sin embargo, los resultados positivos, son tan o más importantes que las deficiencias.

Sabemos que destacar los resultados positivos de un grupo, mejora la autoestima de estos trabajadores, y permite identificar y copiar modelos exitosos.

Creemos que estas son las 6 preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorias e inspecciones en terreno. Se trata de una labor que se debe realizar en el momento y el lugar oportuno, evaluando los resultado de forma profesional e imparcial, en beneficio de toda la organización.

ISOTools Excellence App Check List Mobile 

ISOTools Excellence pone a disposición una app disponible en Android e iOS pensada para aumentar la productividad mediante el empleo de dispositivos móviles. Al ejecutar la aplicación de una manera completamente automatizada, le permite optimizar la elaboración en las inspecciones en terreno que se llevan a cabo en su organización

Esto supone un incremento de la eficacia a la hora de identificar las incidencias y poder poner en marcha un plan de actuación para tratarlo de manera más rápida. También le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo de expertos para poder asesorarle.

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Los dispositivos móviles como medio para auditar

La forma en que los procesos funcionan y las documentaciones necesarias para realizar las inspecciones en terreno y las auditorías internas han mejorado y evolucionado en los últimos años. No obstante, la cuestión que se deben plantear las organizaciones en la actualidad es la posibilidad de incorporar el uso de los dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas.

Muchas organizaciones emplean herramientas para sus inspecciones y auditorías tales como listas de verificaciones, hojas de cálculo de Excel y formularios en PDF. El uso de los dispositivos móviles ya es algo estandarizado en muchas partes del mundo y las industrias que trabajan con ellos y sus apps trabajan a menudo bajo las necesidades de diversas organizaciones.

Incorporar los dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías interna ayudan a mejorar la estandarización y colaboración para los procedimientos. Al implementar la automatización y la auditoría móvil se puede conseguir como resultado un lugar de trabajar más seguro y una productividad optimizada.

A continuación se habla y muestra una serie de datos proporcionadas por SafetyCulture y Aberdeen.

Las mejores prácticas efectuadas por distintas organizaciones a la hora de recolectar y almacenar datos sobre las auditorías muestra la siguiente información:

• Las auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) muestran que un 86% son llevadas a cabo en los terrenos operacionales por parte de las organizaciones más eficientes, un 78% como media de las organizaciones del sector y un 59% para aquellas organizaciones más rezagadas.
• Los datos de auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) arrojan que el 79% de las organizaciones más eficientes los almacenan en un sitio centralizado, un 53% de las organizaciones que están en la media del sector y un 45% para las más rezagadas.
• Los datos de auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) enseñan que el 49% de las organizaciones más eficientes son recolectados de forma automática. Para la media de las organizaciones del sector es un 34% y un 27% para las que se quedan más atrasadas.

Por qué usar Dispositivos Móviles para realizar #InspeccionesTerreno y auditorías internas
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Consejos de dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas

1. Entrar en el mundo móvil

Las organizaciones más eficientes y vanguardistas usan el doble los dispositivos móviles respecto a otras organizaciones para poder realizar auditorías e inspecciones de terreno.

Se estima que durante el año 2017 el 40% de los equipos de auditorías internos usarán dispositivos móviles para llevarlas a cabo.

Otros consejos que se pueden dar son:

• Asegurarse de que los Sistemas de Gestión de Seguridad, Salud y Medio Ambiente seleccionados sean fáciles de emplear.
• Estandarizar las auditorías para que puedan ser empleados en cada ubicación, tarea o proceso específico.
• Comunicación de peligros clave en tiempo real para poder realizar una toma de decisiones.
• Recolección de datos y generación de informes automatizados y que puedan ser compartidos.

2. La ventaja de la automatización

La automatización mediante dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas muestra la siguiente información:

• Planificación temporal de realización de auditorías de forma regular y las acciones a realizar si son necesarias.
• El poder compartir datos e informes de forma inmediata con responsables y socios.
• Usar los dispositivos móviles para comunicar cualquier suceso en tiempo real.
• Mejorar la comunicación entre las distintas ubicaciones y las oficinas.
• Involucrar a todos los socios de la organización en la decisión de qué herramienta utilizar hace que existan diferentes perspectivas que ayuden a conseguir la máxima probabilidad de compra de la misma.

3. Ahorro en costes de tiempo y esfuerzo

Las organizaciones que han acabado implementado los dispositivos móviles en la automatización de las auditorías internas han observado que:

• Se consigue una reducción del 60% del tiempo empleado para la planificación de auditorías.
• Se obtiene un decremento del 30% del tiempo empleado para la ejecución de las mismas.
• Se tiene un descenso del 40% del tiempo empleado para la revisión de las auditorías.
• Se alcanza una disminución del 65% del tiempo empleado en analítica y generación de informes.

App Check List Mobile

La App Check List Mobile consiste en una app de ISOTools Excellence disponible en Android e iOS pensada para aumentar la productividad mediante el empleo de dispositivos móviles. La app presenta una serie de funcionalidades, destacando entre otras la realización auditorías, listas de verificación, recopilación de datos en terreno o envío de cuestionarios.

Presenta también muchas ventajas que ayudan a las funcionalidades mencionadas, como el poder emplearse sin estar conectado a Internet, geoposicionamiento, homogeneización de criterios de cumplimiento, el seguimiento de hallazgos, etc. Se trata de una herramienta muy potente que ayuda a su organización a incluir el uso del dispositivo móvil y optimizar sus recursos.

Si usted tiene alguna pregunta le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo de expertos para poder asesorarle.

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El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA

La inclusión del ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA organizacional va a ser el aspecto clave a analizar en este artículo. El ciclo PHVA (PDCA son sus siglas en inglés) consiste en un método que persigue elementos relacionados con Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, persiguiendo así la mejora continua y creando una serie de efectos positivos organizacionales en los ámbitos correspondientes.

Además, el enfoque será visto en su aplicación en la implementación de un Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente (SSOMA).

El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA consta de cuatro fases:

Planificar

El primer paso consiste en definir qué dirección va a seguir la organización y de ello se encargará el responsable del Sistema SSOMA y la Alta Dirección. El establecimiento de esta dirección, plasmada en una política de seguridad y salud y conservación del medio ambiente, es importante porque consiste en una parte integral de la cultura organizacional, de los valores que posee y de qué normas de funcionamiento emplean.

La elaboración de esta política requiere que la organización sea consciente de los potenciales riesgos significativos que debe confrontar y, por tanto, ir asignando a distintas personas roles y tareas propias de la prevención, junto a la comunicación y comprensión de las cuestiones clave y decisiones tomadas.

Este documento no es rígido, ya que debe ir evolucionando con el paso del tiempo y conforme va cambiando también la organización y su contexto. Siempre debe ir en sintonía con la situación actual organizacional.

En este primera fase es cuando se realiza una planificación mediante el establecimiento de unos determinados objetivos y los procesos necesarios que llevan a alcanzar unos resultados vinculados a la política organizacional adoptada. La definición de los diversos parámetros e indicadores de medición y seguimiento son vitales para poder evaluar el proceso y poder saber y valorar si se está yendo en la dirección correcta.

El ciclo PHVA en la implementación de un sistema #SSOMA
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Hacer

Un sistema de gestión eficaz garantiza la seguridad y salud de empleados, clientes y otros actores que intervienen en los diversos procesos organizacionales a la hora de cumplir con las entregas de productos o servicios o la gestión y finalización de proyectos, y siempre teniendo en consideración y cuidando el entorno en el que se opera.

Un objetivo vital de las organizaciones hoy día debe ser la protección de las personas y del medio ambiente, ya que la implementación de sistemas y prácticas que ayuden a conseguir este objetivo es una responsabilidad importante.

En la segunda fase del ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA es cuando se ponen en marcha las acciones y cambios que ayudan a alcanzar los objetivos planificados de la fase anterior.

En la práctica se desarrolla una prueba piloto o escenario que sirva de testeo para observar y corregir los posibles errores a la hora de ejecutar las acciones, obteniéndose así una eficacia muy importante para cuando se aplica la implementación en todos los niveles de la organización.

Para poder cumplir con esta fase del ciclo se necesita que:

• La Dirección de la organización pueda asegurar los recursos para las diversas medidas adoptadas en materia de Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente.
• Gestión del sistema por personas cualificadas y competentes.
• Realización de evaluaciones del riesgo.
• Participación de empleados o representantes en las tomas de decisiones que afecten a la Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente en la ejecución de sus tareas.

Verificar

La medición y control son los pilares claves de esta tercera fase del ciclo PHVA, ya que nos permite valorar la efectividad de las políticas establecidas y de sus mejoras. La necesidad de recibir una información en forma de informes sobre el funcionamiento de los elementos implementados es vital.

Un fuerte y correcto sistema de monitorización permite a la organización tener información del día a día, aspecto que es requerido en situaciones de revisiones formales, ya sean auditorías internas o externas, y ver que ésta es capaz de circular libremente por el sistema implantado hasta llegar a los responsables y a la Dirección, proporcionando un apoyo para la toma de decisiones.

Dentro de esta fase se encuentra la investigación de las causas de los incidentes, accidentes e incluso los «casi accidentes/incidentes» que se hayan producido. Un claro ejemplo podrían ser las enfermedades y cómo pueden afectar a la plantilla en su rendimiento.

Actuar

En la última fase es cuando entra en juego actuar en el caso de que las mediciones arrojen unos resultados que no resulten satisfactorios de acuerdo a los objetivos planteados previamente y a las expectativas. La actuación es necesaria para realizar las correcciones y mejoras pertinentes de forma que se persiga la mejora continua del sistema y la organización.

Software ISOTools Excellence

El software ISOTools Excellence ayuda en gran medida en la implementación y automatización de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupaciones y Medio Ambiente, además de incorporar y otorgar una serie de funcionalidades y facilidades gracias al diseño de esta herramienta tecnológica que ayudan en la gestión de dichos Sistemas.

Este software se adapta a todo tipo de organizaciones y por ello le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo para cualquier duda que pueda tener.

La entrada El ciclo PHVA en la implementación de un sistema SSOMA se publicó primero en ISOTools Chile.

La entrada Cómo mejorar la calidad, la productividad y la competitividad. El modelo Deming se publicó primero en ISOTools Chile.

Norma ISO 9001

La ISO 9001 otorga mucha importancia a la documentación, estableciendo unos requisitos que pueden resultar complejos si estos no se conocen suficientemente y, especialmente, en el caso de no utilizarse un software que automatice y sistematice este proceso.

Clasificación de la documentación

La norma ISO 9001 distingue 2 grandes grupos de documentos:

• Los que contienen información sobre el resultado o la realización de actividades, denominados registros.
• El resto de documentos no incluidos en el primer grupo, que reciben el nombre de documentos de especificación o especificación documentada: fichas técnicas, planos de piezas, instrucciones de trabajo, leyes, planes de control, manuales de usuario, etc.

Los documentos de especificación, englobados en el segundo grupo, contienen una serie de requisitos en relación a su estructura y contenidos, que pueden cambiar con el tiempo, cosa que no ocurre con los registros,

Además de los registros y especificaciones documentadas, existen otros importantes documentos cuyo contenido y utilidad no encajan íntegramente en ninguno de los dos grupos anteriores:

• Listados de elementos, como un inventario de infraestructura.
• Cualquier tipo de plan, como por ejemplo un plan de acciones.

Documentación exigida

La documentación establecida y exigida por la norma ISO 9001 debe incluir como mínimo:

• Un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar la estrategia en materia de calidad: Política de Calidad.
• Documentar el desarrollo de la estrategia: Objetivos de la Calidad.
• Documentar la forma en que gestiona: los registros, la documentación que no son registros, las auditorías internas, los productos no conformes, las acciones correctivas y las acciones preventivas.

El control documental

Un control documental es toda actividad de gestión realizada para controlar la documentación, siendo la parte más visible de la realización de un control documental las evidencias que quedan sobre el mismo documento, y que la norma ISO 9001 exige que sean las siguientes:

• Código del documento utilizado para identificar unívocamente el documento.
• Edición o versión del documento utilizado para conocer el nivel de actualización del documento.
• Fecha de creación o actualización, fecha de revisión, fecha de aprobación y fecha de caducidad
• Persona que realiza el documento y también que lo revisa y aprueba. Se debe incluir el nombre y apellidos y datos de afiliación, así como la firma.
•  Otros datos identificativos del documento: título, número de páginas y organización de donde proviene.
• Personas que disponen de una copia del documento.
• Sello de entrada del documento en la organización.

Existen también otra clase de controles documentales que no dejan huella en el documento, como por ejemplo:

•  Mantener listados de documentos, como un control que contenga la lista de las instrucciones vigentes.
• Tomar registros varios sobre lo que se hace con la documentación, por ejemplo un listado donde se indique que cambios se han hecho al actualizar un documento.

Por otro lado, con la documentación que no son registros la norma ISO 9001:2008 requiere que la organización especifique por escrito los controles documentales específicos que se realizan.

La norma ISO 9001:2008 establece que los registros deben crearse y mantenerse para poder verificar que todas la acciones se están realizando conforme al plan previamente diseñado. En concreto, la norma especifica que todos los registros deben establecerse y mantenerse con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

La ISO 9001 da mucha importancia a la documentación, estableciendo unos requisitos complejos
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Como apunte final, es importante destacar que la norma ISO 9001 indica que la extensión de la documentación puede y debe ser diferente en función de: su tamaño y actividades, la complejidad de los procesos y la competencia de las personas. Este aspecto es importante, ya que cierto volumen de documentos o ciertos métodos de gestión de documentos pueden ser adecuados para unas empresas pero no para otras.

Esto significa que la asimilación como propios de procedimientos utilizados sin un análisis previo de las necesidades, o sin el asesoramiento de una consultora especializada, puede conducir al error de aplicar unos requisitos de forma equivocada.

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la Norma ISO 9001

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad, incluidos los requisitos de documentación según la última versión de la norma ISO9001.

La entrada Requisitos de la gestión de documentos según la norma ISO 9001 se publicó primero en ISOTools Chile.

EMPRESA EXCELENTE

En el quinto número de la revista EMPRESA EXCELENTE le presentamos un diseño renovado enfocado a facilitar la lectura digital a través de cualquier dispositivo.

Durante esta edición podrá encontrar los siguientes contenidos:

• Casos de éxito
• Artículos técnicos sobre Calidad, Riesgos Laborales, Modelo EFQM, etc.
• Un resumen del E-book “Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard”, en el que podrán encontrar un enlace a la descarga del E-book completo de forma gratuita, además de otros recursos gratuitos de interés.

La entrada ISOTools – Revista Empresa Excelente mayo 2015 se publicó primero en ISOTools Chile.

La relación entre calidad y productividad

Con anterioridad a las teorías de Deming, normalmente se había considerado que la calidad y la productividad tenían una relación negativa, considerándose que al aumentar la calidad se reducía la productividad. Esta reducción de la productividad se argumentaba porque el tiempo y recursos que se dedicaban a realizar las inspecciones reducía los esfuerzos directos en producción.

Sin embargo, Deming se encargó de exponer por primera vez una relación positiva y directa entre calidad y productividad, demostrando que el incremento de la calidad reduce los costos por una reducción de errores, averías a solucionar y reclamaciones de los clientes, entre otras cuestiones.

La calidad total o excelencia significa aportar valor al cliente, en forma de unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las expectativas que el propio usuario espera recibir. Si además se consigue un precio accesible, o menor al esperado por el cliente, hablamos de valor agregado, puesto que se le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles.

Por otro parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados. También puede definirse como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el resultado deseado, mas productivo es el sistema.

La relación entre calidad y productividad es muy directa, de ahí la necesidad de las organizaciones de contar con métodos eficaces de mejora, control, evaluación y medición de sus estrategias de mejora continua y de productividad. Para ello se utilizan indicadores objetivos de producción de unidades específicas y costos asociados de mano de obra, materiales, gastos en infraestructuras, etc.

¿Cómo pueden las organizaciones fusionar productividad con calidad?

Las organizaciones deben entender la productividad con calidad como una oportunidad para integrar sistemas y modelos mejora continua, tanto en el esquema organizacional como en los distintos circuitos y procesos, emprendiendo acciones de detección sistemática de errores y áreas mejorables.

La productividad con calidad constituye una filosofía de trabajo que implica disciplina y constancia para conseguir mejorar los resultados y mantenerlos en el tiempo. Es necesario tener en cuenta múltiples factores que giran alrededor de un eje central: ofrecer satisfacción plena al cliente.

Una de las mejores formas de ligar eficazmente productividad con calidad es consiguiendo una acreditación de un Modelo de Excelencia, puesto que además de conseguir reconocimiento por parte de los clientes, grupos de interés (steakholders) y la sociedad en general, la empresa entrará en un circuito de autoevaluación. Esto le permitirá detectar sus errores y necesidades a nivel de formación, capacitación y transformación de procesos.

Deming expuso, por primera vez, una relación positiva y directa entre calidad y productividad
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Productividad y competitividad

La productividad es, asimismo, un factor determinante para la competitividad de las empresas y, en un sentido más amplio y general, del  tejido empresarial de todo un país.

Debe entenderse, por lo tanto, como el mejoramiento de la capacidad productiva y del entorno general, buscando la eficiencia, es decir, mejorando el producto, los salarios etc., a ser posible sin restar calidad a ningún otro indicador.

Hoy en día una empresa no es productiva y competitiva si no cumple con calidad, producción, bajos costos, tiempos, estándares, eficiencia, innovación, nuevos métodos de trabajo, tecnología, y muchos otros conceptos que provocan que cada día el binomio productividad y competitividad sea más importante en el corto y medio plazo.

Por lo tanto, en toda organización la productividad, competitividad y calidad son tres conceptos y procesos que van de la mano, constituyendo un trío de claves íntimamente ligadas para tener éxito en un entorno marcado por la globalización y la gran competitividad a todos los niveles.

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la adaptación a los Modelos de Excelencia

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

La entrada ¿Cómo influye la calidad total en la productividad empresarial? se publicó primero en ISOTools Chile.