Los Modelos de Excelencia

La Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no sólo desean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, además, se esfuerzan por desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los procesos que se llevan a cabo y todas las áreas de la organización.

La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los consumidores como por el resto de organizaciones y personas que, de alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como proveedores o inversores.

El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.

Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por parte de la organización, pues supone una transformación global y total de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora para determinados procesos. La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de  la organización.

Por si este reto no fuera suficiente, este tipo de organizaciones deben ser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de interés (clientes, proveedores, inversores, etc.), además de mantenerlos en el tiempo, a pesar de los continuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.

Esta capacidad de transformación y adaptación continua es la que diferencia a una empresa Excelente del resto de sus competidores.

Principios en los que se sustenta la Excelencia

La Calidad Total se sustenta  en una serie de principios que deben regir las estrategias y medidas que se lleven a cabo:

1.         Compromiso de los altos cargos directivos y líderes.

El éxito de cualquier estrategia depende, en gran parte, del apoyo y compromiso que asuman los altos cargos y líderes con las medidas propuestas. Estos líderes son los responsables de establecer los valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la Calidad Total. Además, también son los encargados de comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de motivar al resto del equipo humano para que realicen el esfuerzo necesario y poder alcanzar los objetivos que se ha  propuesto.

2.         Orientado hacia el cliente

El cliente es la razón de la existencia de toda empresa, por lo tanto, toda empresa debe centrarse en buscar su satisfacción. Para alcanzar este propósito es preciso conocer  las necesidades de los consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos, qué es lo que les aporta valor. Gracias a estas acciones, además de complacer a los clientes, se les retiene y fideliza y se amplía la cuota de mercado.

La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de la organización
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3.         Orientado  hacia los resultados

Para alcanzar la Excelencia, además de hacia el cliente, las acciones desarrollados deben estar orientadas a los resultados y tener en cuenta  las necesidades de todos los grupos de interés o stakeholders, es decir, de los trabajadores, colaboradores,  proveedores, inversores y la sociedad en general.

4.         Basado en una gestión por procesos

El establecimiento de una gestión basada en procesos facilita la transformación y mejora continua de las actividades y tareas que componen los procesos.

Los procesos se componen de actividades interrelacionadas entre sí. A fin de mejorar los procesos, las empresas necesitan descomponerlos para describir cada una de las tareas que lo componen. De esta forma, además de determinar qué tareas son importantes, cuáles aportan valor y cuáles se deben mejorar, también permite establecer qué actividades pueden eliminar para que los procesos sean más eficaces.

5.         Importancia de la implicación de las personas para alcanzar las metas

La Calidad Total sólo es posible gracias al esfuerzo  y saber hacer de los trabajadores, principal recurso de toda organización. Las empresas deben gestionar de manera eficaz el talento humano y desarrollar estrategias que favorezcan su compromiso hacia la organización. Sólo así existirá una implicación real y se alcanzarán los objetivos establecidos.

6.         Precisa de estrategias de aprendizaje, innovación y mejora continua

El conocimiento es la base para que una organización pueda desarrollarse y crecer. A través de las estrategias formativas y de innovación, las empresas son capaces de continuar avanzando, de adaptarse a los nuevos cambios y necesidades y de mejorar de forma continua.

7.         Requiere del desarrollo de alianzas

La eficacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sus socios, inversores y proveedores.  Es más fácil ser eficiente si se cuenta con el apoyo y colaboración de éstos y si todos aunáis esfuerzos para trabajar en una misma dirección.

8.         Comprometidas con la responsabilidad social

Otro principio básico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad de la empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va más allá de respetar o cumplir con la normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones que beneficien a la sociedad y al medio ambiente en general.

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La implementación, mantenimiento y automatización de Modelos de Gestión de Calidad Total es mucho más fácil y eficaz si te apoyas en una herramienta como ISOTools, que facilita el control y la comunicación de los procesos, además de un uso más eficiente del tiempo.

La entrada Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial se publicó primero en ISOTools Chile.

El Sistema de Gestión de Calidad

El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes y proveedores.

Tal y como refleja la definición de la ISO 9001:2005, el aseguramiento de calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos y actividades que se realizan en la empresa y organización.

Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad

Con anterioridad a la implantación en una empresa de un modelo de aseguramiento de la calidad es necesario considerar los siguientes aspectos:

• Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de que la adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.
• Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.
• Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido por la dirección.
• Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del sistema y, si se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto por varios profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de principio a fin la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y los procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones periódicas.
• Aunque no es obligatorio, la complejidad de la implantación de un sistema de calidad hace muy recomendable la ayuda de una asesoría externa que aporte los conocimientos y la experiencias necesarios.

Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen una gran carga documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas, teniendo que ser todo ello soportado en documentos para su consulta, guía y verificación. Por norma general, esta documentación está compuesta por:

• Un manual de calidad que debe incluir: presentación de la empresa, política y objetivos sobre calidad, organigrama y funciones.
• Procedimientos de aseguramiento de la calidad y operativos, que sirven para dar respuesta y desarrollar las pautas fundamentales del manual de calidad.
• Instrucciones de trabajo y especificaciones.
• Registro de las actividades realizadas.

Los sistemas de aseguramiento de calidad requieren una planificación exhaustiva
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Metodología de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación del sistema de aseguramiento de la calidad consiste en la puesta en práctica de los procedimientos definidos con anterioridad en la documentación y en el seguimiento de las normas establecidas por el modelo adoptado.

El responsable de la calidad o el grupo de profesionales que integran el comité de calidad son los encargados de liderar y hacer un seguimiento del programa, consensuando con todo el personal involucrado los cambios que sean necesarios si los resultados se alejan de las metas definidas.

La certificación

Después de un cierto tiempo poniendo en práctica el sistema y una vez se ha constatado que se están obteniendo unos resultados satisfactorios, la empresa puede pedir la certificación de su sistema de aseguramiento de calidad. Para ello debe superar la auditoría del organismo de certificación que elija.

Disponer por ejemplo de un certificado ISO 9001, implica una serie de beneficios para la empresa, puesto que gana en confianza y seguridad tanto a nivel interno, sus propios empleados, como externo, ya que mejora la imagen con proveedores y clientes y se sitúa en posición de ventaja competitiva.

Pese a sus ventajas, el desarrollo de un sistema de calidad no está exento de algunas dificultades como: los problemas para redactar y entender procedimientos de cierta complejidad técnica, las reticencias de algunos empleados a la hora de cambiar sus rutinas de producción o sistema de trabajo o la falta de tiempo y disponibilidad de los mandos intermedios para liderar el proyecto.

Software ISO 9001

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad, así como la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO 9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

La entrada ¿Qué es el aseguramiento de la calidad y cómo se consigue? se publicó primero en ISOTools Chile.

Modelos de excelencia

En las últimas décadas, el concepto de Calidad Total se ha ido introduciendo en la filosofía de las empresas. Su objetivo no es otro que plantear herramientas de gestión inteligente para afrontar los retos de un mercado cada vez más exigente y competitivo.

Los métodos tradicionales de gestión resultan insuficientes en el escenario actual, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores cada vez tienen un papel más activo en los procesos y que sus demandas se han modificado sustancialmente.

Actualmente asistimos a un escenario empresarial con numerosas herramientas para la gestión inteligente. Sin embargo, todas tienen en común la adaptación de los procesos de calidad a la estructura empresarial. La elección de uno u otro depende del tipo de organización, de la naturaleza de los proyectos y de los objetivos planteados.

¿Cuáles son los principales modelos de gestión de excelencia? ¿En qué consisten? ¿Qué criterios siguen para la mejora continua de los procesos?

Principales modelos de Excelencia

De la diversidad de métodos que pueden utilizarse para implantar sistemas de gestión de la calidad en las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su propio nombre.

Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de Japón, como continental. Con este fin, cada premio se fundamenta en una serie de criterios y procesos de evaluación, que les permite conocer su situación actual y tomar las medidas oportunas para realizar las acciones de mejora necesarias.

1. Método Deming:

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de Control Total de la Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y desarrollado desde 1951  por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE).

El foco está puesto en la evaluación de las distintas áreas de la empresa para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de calidad. Para ello, plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se puede realizar dicha valoración:

• Políticas y objetivos.
• Organización Operativa.
• Educación y diseminación.
• Flujo de información.
• Calidad de productos y procesos.
• Estandarización.
• Gestión y control.
• Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.
• Resultados.
• Planes para el futuro.

2. Modelo Malcome Bladrige:

Ante la masiva llegada de productos japoneses a Estados Unidos en la década de los 80, el país norteamericano se vio obligado a mejorar la calidad de sus productos para poder competir. En dicho proceso, las compañías eliminan cargos burocráticos y se centran en una filosofía de permanente revisión de sus procesos, invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de los clientes. Este modelo plantea una interacción permanente de siete criterios:

• Liderazgo.
• Plan estratégico.
• Clientes y mercado objetivo.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Resultados.
• Información y análisis.

3. Modelo EFQM de excelencia:

Este modelo tiene su origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna. Su esquema es similar al del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está puesto en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos. Para medir el impacto de un producto, los resultados se dividen en cinco criterios básicos:

• Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
• Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
• Lo conseguido por los competidores.
• Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
• Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.

4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad

Este método, creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma como base.

El modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios que se estructuran en proceso facilitadores, que recoge los cinco primeros, y resultados.

• Liderazgo y estilo de gestión.
• Política y estrategia.
• Desarrollo de las personas.
• Recursos asociados.
• Clientes.
• Resultados de clientes.
• Resultado del desarrollo de las personas.
• Resultados de sociedad.
• Resultados globales.

 Modelos de gestión

La plataforma ISOTools simplifica la implantación de estos modelos de excelencia y optimiza sus resultados.

La entrada ¿Cuáles son los principales modelos de excelencia? se publicó primero en ISOTools Chile.

El próximo miércoles 12 de noviembre, tendrá lugar el III Foro de Excelencia en Sanidad “Liderando para Ser Excelentes” en el Salón de Actos del Hospital Ramón y Cajal de Madrid.  En esta ocasión, el Servicio Madrileño de Salud será el anfitrión de la jornada que dará comienzo a las 9:00 horas.

Durante el III Foro de Excelencia en Sanidad se conocerá como el Modelo EFQM de Excelencia permite alinear la estrategia, procesos, indicadores y resultados de la organización, y el modo de expresarlo como Memoria Conceptual.

En este evento tendrá lugar una mesa de experiencias en la que se compartirán las  buenas prácticas en Liderazgo de Hospitales que ostentan un Sello de Excelencia Europea de 500+ como el Hospital de Guadarrama, el Hospital Plató y el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.

A lo largo de esta trayectoria, 44 expertos del sector han colaborado a través de 7 grupos de trabajo, en el desarrollo de instrumentos de gestión. Del mismo modo, han contribuido en la identificación de mejores prácticas e indicadores que faciliten procesos de intercambio y benchmarking.

Tras cuatro años de trabajos en los que han participado los distintos grupos de trabajo, se ha conseguido evolucionar a través del desarrollo de aspectos clave para mejorar la gestión en el sector sanitario. Además es la oportunidad para hacer un cómputo de estos aspectos, mostrar los resultados obtenidos y contribuir con contenidos interesantes para todos los miembros del colectivo sanitario.

El próximo miércoles 12 de noviembre, tendrá lugar el III Foro de Excelencia en Sanidad
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En el III Foro de Excelencia en Sanidad participaran 34 organizaciones del sector sanitario, tanto del ámbito público como privado.

En el año 2010, el Club de Excelencia en Gestión constituyó el Foro de Excelencia en Sanidad, con la finalidad de ser la referencia en todo lo que respecta al Modelo EFQM  de Excelencia en el sector sanitario.

El 11 de abril de 1991 se fundó el Club Excelencia en con el nombre de Club Gestión de Calidad. Se trata de una asociación privada y sin ánimo de lucro que desde sus inicios ha tomado como referencia a la EFQM (European Foundation for Quality Management).

Las consultoras de referencia del Club de Excelencia en Gestión forman parte junto a otras Entidades Certificadoras y Organizaciones Autonómicas de la llamada “Coalición para la Excelencia”.

ISOTools Excellence, es una de las organizaciones de consultoría y servicios profesionales que constituyen uno de los más relevantes grupos de interés para el Club Excelencia en Gestión.

La entrada III Foro de Excelencia en Sanidad se publicó primero en ISOTools Chile.

Ambas, con la participación de la Asociación Chilena de Municipalidades, son las diseñadoras del Modelo Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, que, como comentamos en artículos anteriores, se trata de un conjunto de prácticas clave para mantener un proceso de Mejora Continua y avanzar hacia la Excelencia.

Este avance basado en el ciclo PDCA de mejoramiento continuo es esencial para los Municipios, ya que se trata de instituciones representantes del Estado que deben de atender los requerimientos de la ciudadanía, entregando un servicio de calidad a la comunidad.

Esta necesidad de mejorar la gestión de las Municipalidades en Chile ha estado siempre presente y ya en los años 90 se comenzó a trabajar para mejorar la gestión de los municipios más relevantes del país, así como a fortalecer la gestión de los municipios con más necesidades de ser gestionados.

Obviamente la apuesta por la mejora de la calidad debe verse acompañada de un esfuerzo, bien humano, bien monetario. Esto supuso que en el año 2.000 los municipios contaran con un progreso bastante destacado en materia de gestión, pero por otro lado sufrían carencias al haberse incrementado o desviado el esfuerzo a este comentido sin haber hecho una inversión en personal que apoyara esta iniciativa.

Es en este momento, en el año 2.006, cuando se comienza a trabajar en el desarrollo de un programa que aporte herramientas, basadas en los Modelos de Gestión de Excelencia ya existentes, necesarias para mejorar correctamente la gestión de los municipios. Al siguiente año ya se inició a certificar los servicios municipales.

Actualmente la SUBDERE apoya técnica y financieramente los procesos de Autoevaluación, Diseño e Implementación de Planes de Mejora y marcándose metas de municipios a lograr estos hitos.

Sin duda la modernización de los Municipios del país debe ir orientado y acompañado de objetivos y métodos adecuados técnicamente y apoyados financiera y políticamente, prestando gran atención a la aplicación de indicadores adecuados que logren las mejoras y al fin y al cabo la modernización de las Municipalidades.

En ISOTools llevamos años trabajando en el sector público y muchas Municipalidades han confiado en la Plataforma como herramienta de apoyo que facilite su avance hacia la mejora contínua. Autoevaluación, gestión de indicadores, planes de mejora…todo ello puede ser gestionado fácilmente con ISOTools.

La entrada Programa Gestión de Calidad de los Servicios Municipales se publicó primero en ISOTools Chile.

El modelo se basa en un conjunto interrelacionado de valores, como son:

• Liderazgo visionario.
• Excelencia impulsada por el cliente.
• Aprendizaje organizacional y personal.
• Valoración de las personas y de los asociados.
• Orientación hacia el futuro.
• Gestión para la innovación.
• Gestión basada en hechos.
• Responsabilidad social.
• Orientación hacia la obtención de resultados.
•  Creación de valor añadido.
• Perspectiva de sistema.

Si nos centramos en el Modelo de Excelencia propuesto por Malcolm Baldrige tenemos que destacar el concepto del Liderazgo visionario.

Para Malcolm Baldrige, la gestión del liderazgo implica que la alta gerencia fije la dirección, se oriente hacia el cliente, determine valores claros y visibles y establezca altas expectativas de desempeño, ya que es la máxima responsable del cuerpo de gobierno de la organización, de sus acciones y de su desempeño.

La dirección, valores y expectativas planteadas deben equilibrar las necesidades de todos los grupos de interés. Los líderes deben asegurar la sostenibilidad de la organización, mediante el desarrollo de estrategias, sistemas y métodos para alcanzar el desempeño de excelencia, estimulando la innovación y construyendo conocimientos y capacidades organizacionales.

Los valores y estrategias deben guiar todas las actividades y decisiones de la organización. La alta dirección debe inspirar y motivar a todas a todos los trabajadores, así como, estimular a contribuir, desarrollarse y aprender, a ser innovadores y creativos.

El cuerpo de gobierno debe ser responsable, en última instancia, y ante todos los grupos de interés, por los valores, acciones y desempeño de toda la organización y de la alta dirección.

A través de su conducta ética y sus actividades en la planificación, la comunicación, la formación de futuros líderes, la evaluación del desempeño organizacional y el reconocimiento de las personas, la alta dirección debe servir como modelo de roles y actitudes.

En conclusión, los líderes pueden y deben reforzar valores y expectativas de desempeño, a la vez que construyen al liderazgo, compromiso e iniciativa en la organización.

La Evaluación del Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige se basa en los siguiente criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia el Cliente y el Mercado, Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Orientación hacia las Personas,  Gestión de Procesos y Resultados considerando una máxima puntuación de 1000.

ISOTools es la plataforma tecnológica para la gestión de la excelencia que facilita la gestión del liderazgo gracias a sus completas aplicaciones de comunicación interna, sistema de avisos escalado, gestión de indicadores, gestión de la satisfacción mediante encuestas y herramientas de planificación y generación de informes.

La entrada Modelo de Gestión de Liderazgo de Malcolm Bladrige se publicó primero en ISOTools Chile.