6 preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorías e inspecciones en terreno

Llevamos varios años trabajando con OHSAS 18001 y por supuesto sabemos de sus nuevos requerimientos en materia de datos, esencialmente en lo relativo a la accesibilidad para las organizaciones. Optimizar las auditorias e inspecciones en terreno, no es una tarea tan compleja como se puede llegar a creer, si es que sabemos hacer las preguntas correctas.

Algunas organizaciones piensan en ello como una labor monumental que implica la implementación de un nuevo sistema, nuevas plataformas de datos, y por supuesto una inversión económica muy importante, que incluye el pago de un servicio mensual.

Esto puede llegar a ser cierto, cuando hablamos de bases de datos de gran tamaño. Pero las pequeñas y medianas organizaciones, pueden fácilmente llevar adelante esta tarea, a partir de un sistema de auditoria, si es que conoce las preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorias e inspecciones en terreno.

6 Preguntas claves para optimizar las auditorias e inspecciones en terreno

En su organización en particular, las preguntas pueden variar, o incluso alguna, puede llegar a no ser procedente. Se trata de una guía que debe ser revisada y claro está evaluada por los administradores del sistema. Veamos:

• ¿Cuáles son los mayores problemas de mi organización?

Identificar las áreas de la organización con mayores problemas suele esconder un pequeño enigma. No siempre, las áreas con más problemas, son las que reportan más incidentes (aunque pueden serlo). Pero es bueno dar una mirada a aquellos departamentos en los cuales la calidad está por debajo del promedio general de la organización.

Otros indicadores de presencia de problemas en un área determinada, pueden ser la alta rotación del equipo, o las deficiencias formativas reveladas por otro tipo de auditorías. Aunque estos indicadores en muchas organizaciones, operativamente no parecen ser relevantes, en ciertas organizaciones, como aquellas dedicadas a la ingeniería pueden ser el caldo de cultivo de incidentes que conlleven incluso situaciones hospitalarias.

• ¿Cómo llevar a cabo, diferentes auditorías con diferentes preguntas?

Los ejemplos son muchos: Las organizaciones de construcción que requieren monitorear varias obras en lugares diferentes, las cadenas de hoteles, supermercados, restaurantes… Personalizar las preguntas de la auditoria y la respectiva retroalimentación, para cada una de las locaciones, permite obtener un panorama real y específico sobre el funcionamiento de cada sucursal o sitio de trabajo.

Para la Alta Dirección de la organización, está información resulta valiosa y permite prescindir de muchos viajes, destinando tiempo a actividades mucho más productivas.

• ¿Los cambios en los procesos tienen el efecto esperado?

La auditoría tiene que servir para establecer un antes y un después de determinados procesos. Un entrenamiento en seguridad de la información para determinados empleados, por ejemplo, nos debe mostrar datos de una auditoria anterior al entrenamiento, para ser confrontados con los que arroje otra auditoria posterior al proceso de formación.   Entonces usted tendrá respuesta a la pregunta: ¿El proceso tuvo el efecto deseado?

• ¿Cuánto tardamos en realizar una auditoría?

Muchas organizaciones elaboran auditorias en periodos de tiempo muy cortos, dependiendo de la ocurrencia de algún incidente, del que se desee medir el impacto en la operación, y como requisito para continuar con la operación normal de la organización.

Para estos casos, lo mejor es reducir el número de preguntas al mínimo, prescindiendo de las preguntas “formales” y dando mayor importancia a las preguntas pertinentes.

• ¿Cómo se comparan las auditorias individuales entre sí?

Las auditorias individuales, comparadas unas con otras, permiten observar en qué áreas, sucursales, locaciones o departamentos de la organización, es necesaria una nueva capacitación a los empleados.  Es preciso ser muy delicados en el tratamiento de estos temas, y siempre enfocarlos como una crítica constructiva, para no herir susceptibilidades en los grupos que obtuvieron resultados bajos en las auditorías.

• ¿En dónde van las cosas bien, según los datos de auditoría?

Para la Alta Dirección, identificar problemas, factores de riesgos, inconsistencias o fallas de formación, en los resultados de las auditorías, permite encontrar un gran valor en esa herramienta. Sin embargo, los resultados positivos, son tan o más importantes que las deficiencias.

Sabemos que destacar los resultados positivos de un grupo, mejora la autoestima de estos trabajadores, y permite identificar y copiar modelos exitosos.

Creemos que estas son las 6 preguntas que le ayudarán a optimizar las auditorias e inspecciones en terreno. Se trata de una labor que se debe realizar en el momento y el lugar oportuno, evaluando los resultado de forma profesional e imparcial, en beneficio de toda la organización.

ISOTools Excellence App Check List Mobile 

ISOTools Excellence pone a disposición una app disponible en Android e iOS pensada para aumentar la productividad mediante el empleo de dispositivos móviles. Al ejecutar la aplicación de una manera completamente automatizada, le permite optimizar la elaboración en las inspecciones en terreno que se llevan a cabo en su organización

Esto supone un incremento de la eficacia a la hora de identificar las incidencias y poder poner en marcha un plan de actuación para tratarlo de manera más rápida. También le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo de expertos para poder asesorarle.

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Los dispositivos móviles como medio para auditar

La forma en que los procesos funcionan y las documentaciones necesarias para realizar las inspecciones en terreno y las auditorías internas han mejorado y evolucionado en los últimos años. No obstante, la cuestión que se deben plantear las organizaciones en la actualidad es la posibilidad de incorporar el uso de los dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas.

Muchas organizaciones emplean herramientas para sus inspecciones y auditorías tales como listas de verificaciones, hojas de cálculo de Excel y formularios en PDF. El uso de los dispositivos móviles ya es algo estandarizado en muchas partes del mundo y las industrias que trabajan con ellos y sus apps trabajan a menudo bajo las necesidades de diversas organizaciones.

Incorporar los dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías interna ayudan a mejorar la estandarización y colaboración para los procedimientos. Al implementar la automatización y la auditoría móvil se puede conseguir como resultado un lugar de trabajar más seguro y una productividad optimizada.

A continuación se habla y muestra una serie de datos proporcionadas por SafetyCulture y Aberdeen.

Las mejores prácticas efectuadas por distintas organizaciones a la hora de recolectar y almacenar datos sobre las auditorías muestra la siguiente información:

• Las auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) muestran que un 86% son llevadas a cabo en los terrenos operacionales por parte de las organizaciones más eficientes, un 78% como media de las organizaciones del sector y un 59% para aquellas organizaciones más rezagadas.
• Los datos de auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) arrojan que el 79% de las organizaciones más eficientes los almacenan en un sitio centralizado, un 53% de las organizaciones que están en la media del sector y un 45% para las más rezagadas.
• Los datos de auditorías en materia de Medio Ambiente, Salud y Seguridad (EH&S) enseñan que el 49% de las organizaciones más eficientes son recolectados de forma automática. Para la media de las organizaciones del sector es un 34% y un 27% para las que se quedan más atrasadas.

Por qué usar Dispositivos Móviles para realizar #InspeccionesTerreno y auditorías internas
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Consejos de dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas

1. Entrar en el mundo móvil

Las organizaciones más eficientes y vanguardistas usan el doble los dispositivos móviles respecto a otras organizaciones para poder realizar auditorías e inspecciones de terreno.

Se estima que durante el año 2017 el 40% de los equipos de auditorías internos usarán dispositivos móviles para llevarlas a cabo.

Otros consejos que se pueden dar son:

• Asegurarse de que los Sistemas de Gestión de Seguridad, Salud y Medio Ambiente seleccionados sean fáciles de emplear.
• Estandarizar las auditorías para que puedan ser empleados en cada ubicación, tarea o proceso específico.
• Comunicación de peligros clave en tiempo real para poder realizar una toma de decisiones.
• Recolección de datos y generación de informes automatizados y que puedan ser compartidos.

2. La ventaja de la automatización

La automatización mediante dispositivos móviles para realizar inspecciones en terreno y auditorías internas muestra la siguiente información:

• Planificación temporal de realización de auditorías de forma regular y las acciones a realizar si son necesarias.
• El poder compartir datos e informes de forma inmediata con responsables y socios.
• Usar los dispositivos móviles para comunicar cualquier suceso en tiempo real.
• Mejorar la comunicación entre las distintas ubicaciones y las oficinas.
• Involucrar a todos los socios de la organización en la decisión de qué herramienta utilizar hace que existan diferentes perspectivas que ayuden a conseguir la máxima probabilidad de compra de la misma.

3. Ahorro en costes de tiempo y esfuerzo

Las organizaciones que han acabado implementado los dispositivos móviles en la automatización de las auditorías internas han observado que:

• Se consigue una reducción del 60% del tiempo empleado para la planificación de auditorías.
• Se obtiene un decremento del 30% del tiempo empleado para la ejecución de las mismas.
• Se tiene un descenso del 40% del tiempo empleado para la revisión de las auditorías.
• Se alcanza una disminución del 65% del tiempo empleado en analítica y generación de informes.

App Check List Mobile

La App Check List Mobile consiste en una app de ISOTools Excellence disponible en Android e iOS pensada para aumentar la productividad mediante el empleo de dispositivos móviles. La app presenta una serie de funcionalidades, destacando entre otras la realización auditorías, listas de verificación, recopilación de datos en terreno o envío de cuestionarios.

Presenta también muchas ventajas que ayudan a las funcionalidades mencionadas, como el poder emplearse sin estar conectado a Internet, geoposicionamiento, homogeneización de criterios de cumplimiento, el seguimiento de hallazgos, etc. Se trata de una herramienta muy potente que ayuda a su organización a incluir el uso del dispositivo móvil y optimizar sus recursos.

Si usted tiene alguna pregunta le animamos a que se ponga en contacto con nuestro equipo de expertos para poder asesorarle.

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Los Modelos de Excelencia

La Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no sólo desean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, además, se esfuerzan por desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los procesos que se llevan a cabo y todas las áreas de la organización.

La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los consumidores como por el resto de organizaciones y personas que, de alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como proveedores o inversores.

El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.

Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por parte de la organización, pues supone una transformación global y total de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora para determinados procesos. La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de  la organización.

Por si este reto no fuera suficiente, este tipo de organizaciones deben ser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de interés (clientes, proveedores, inversores, etc.), además de mantenerlos en el tiempo, a pesar de los continuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.

Esta capacidad de transformación y adaptación continua es la que diferencia a una empresa Excelente del resto de sus competidores.

Principios en los que se sustenta la Excelencia

La Calidad Total se sustenta  en una serie de principios que deben regir las estrategias y medidas que se lleven a cabo:

1.         Compromiso de los altos cargos directivos y líderes.

El éxito de cualquier estrategia depende, en gran parte, del apoyo y compromiso que asuman los altos cargos y líderes con las medidas propuestas. Estos líderes son los responsables de establecer los valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la Calidad Total. Además, también son los encargados de comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de motivar al resto del equipo humano para que realicen el esfuerzo necesario y poder alcanzar los objetivos que se ha  propuesto.

2.         Orientado hacia el cliente

El cliente es la razón de la existencia de toda empresa, por lo tanto, toda empresa debe centrarse en buscar su satisfacción. Para alcanzar este propósito es preciso conocer  las necesidades de los consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos, qué es lo que les aporta valor. Gracias a estas acciones, además de complacer a los clientes, se les retiene y fideliza y se amplía la cuota de mercado.

La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de la organización
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3.         Orientado  hacia los resultados

Para alcanzar la Excelencia, además de hacia el cliente, las acciones desarrollados deben estar orientadas a los resultados y tener en cuenta  las necesidades de todos los grupos de interés o stakeholders, es decir, de los trabajadores, colaboradores,  proveedores, inversores y la sociedad en general.

4.         Basado en una gestión por procesos

El establecimiento de una gestión basada en procesos facilita la transformación y mejora continua de las actividades y tareas que componen los procesos.

Los procesos se componen de actividades interrelacionadas entre sí. A fin de mejorar los procesos, las empresas necesitan descomponerlos para describir cada una de las tareas que lo componen. De esta forma, además de determinar qué tareas son importantes, cuáles aportan valor y cuáles se deben mejorar, también permite establecer qué actividades pueden eliminar para que los procesos sean más eficaces.

5.         Importancia de la implicación de las personas para alcanzar las metas

La Calidad Total sólo es posible gracias al esfuerzo  y saber hacer de los trabajadores, principal recurso de toda organización. Las empresas deben gestionar de manera eficaz el talento humano y desarrollar estrategias que favorezcan su compromiso hacia la organización. Sólo así existirá una implicación real y se alcanzarán los objetivos establecidos.

6.         Precisa de estrategias de aprendizaje, innovación y mejora continua

El conocimiento es la base para que una organización pueda desarrollarse y crecer. A través de las estrategias formativas y de innovación, las empresas son capaces de continuar avanzando, de adaptarse a los nuevos cambios y necesidades y de mejorar de forma continua.

7.         Requiere del desarrollo de alianzas

La eficacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sus socios, inversores y proveedores.  Es más fácil ser eficiente si se cuenta con el apoyo y colaboración de éstos y si todos aunáis esfuerzos para trabajar en una misma dirección.

8.         Comprometidas con la responsabilidad social

Otro principio básico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad de la empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va más allá de respetar o cumplir con la normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones que beneficien a la sociedad y al medio ambiente en general.

Mejora tu experiencia con ISOTools

La implementación, mantenimiento y automatización de Modelos de Gestión de Calidad Total es mucho más fácil y eficaz si te apoyas en una herramienta como ISOTools, que facilita el control y la comunicación de los procesos, además de un uso más eficiente del tiempo.

La entrada Fundamentos en los que se basa la excelencia empresarial se publicó primero en ISOTools Chile.

El Sistema de Gestión de Calidad

El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes y proveedores.

Tal y como refleja la definición de la ISO 9001:2005, el aseguramiento de calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos y actividades que se realizan en la empresa y organización.

Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad

Con anterioridad a la implantación en una empresa de un modelo de aseguramiento de la calidad es necesario considerar los siguientes aspectos:

• Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de que la adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.
• Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.
• Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido por la dirección.
• Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del sistema y, si se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto por varios profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de principio a fin la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y los procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones periódicas.
• Aunque no es obligatorio, la complejidad de la implantación de un sistema de calidad hace muy recomendable la ayuda de una asesoría externa que aporte los conocimientos y la experiencias necesarios.

Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen una gran carga documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas, teniendo que ser todo ello soportado en documentos para su consulta, guía y verificación. Por norma general, esta documentación está compuesta por:

• Un manual de calidad que debe incluir: presentación de la empresa, política y objetivos sobre calidad, organigrama y funciones.
• Procedimientos de aseguramiento de la calidad y operativos, que sirven para dar respuesta y desarrollar las pautas fundamentales del manual de calidad.
• Instrucciones de trabajo y especificaciones.
• Registro de las actividades realizadas.

Los sistemas de aseguramiento de calidad requieren una planificación exhaustiva
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Metodología de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación del sistema de aseguramiento de la calidad consiste en la puesta en práctica de los procedimientos definidos con anterioridad en la documentación y en el seguimiento de las normas establecidas por el modelo adoptado.

El responsable de la calidad o el grupo de profesionales que integran el comité de calidad son los encargados de liderar y hacer un seguimiento del programa, consensuando con todo el personal involucrado los cambios que sean necesarios si los resultados se alejan de las metas definidas.

La certificación

Después de un cierto tiempo poniendo en práctica el sistema y una vez se ha constatado que se están obteniendo unos resultados satisfactorios, la empresa puede pedir la certificación de su sistema de aseguramiento de calidad. Para ello debe superar la auditoría del organismo de certificación que elija.

Disponer por ejemplo de un certificado ISO 9001, implica una serie de beneficios para la empresa, puesto que gana en confianza y seguridad tanto a nivel interno, sus propios empleados, como externo, ya que mejora la imagen con proveedores y clientes y se sitúa en posición de ventaja competitiva.

Pese a sus ventajas, el desarrollo de un sistema de calidad no está exento de algunas dificultades como: los problemas para redactar y entender procedimientos de cierta complejidad técnica, las reticencias de algunos empleados a la hora de cambiar sus rutinas de producción o sistema de trabajo o la falta de tiempo y disponibilidad de los mandos intermedios para liderar el proyecto.

Software ISO 9001

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad, así como la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO 9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

La entrada ¿Qué es el aseguramiento de la calidad y cómo se consigue? se publicó primero en ISOTools Chile.

Modelos de excelencia

En las últimas décadas, el concepto de Calidad Total se ha ido introduciendo en la filosofía de las empresas. Su objetivo no es otro que plantear herramientas de gestión inteligente para afrontar los retos de un mercado cada vez más exigente y competitivo.

Los métodos tradicionales de gestión resultan insuficientes en el escenario actual, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores cada vez tienen un papel más activo en los procesos y que sus demandas se han modificado sustancialmente.

Actualmente asistimos a un escenario empresarial con numerosas herramientas para la gestión inteligente. Sin embargo, todas tienen en común la adaptación de los procesos de calidad a la estructura empresarial. La elección de uno u otro depende del tipo de organización, de la naturaleza de los proyectos y de los objetivos planteados.

¿Cuáles son los principales modelos de gestión de excelencia? ¿En qué consisten? ¿Qué criterios siguen para la mejora continua de los procesos?

Principales modelos de Excelencia

De la diversidad de métodos que pueden utilizarse para implantar sistemas de gestión de la calidad en las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su propio nombre.

Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de Japón, como continental. Con este fin, cada premio se fundamenta en una serie de criterios y procesos de evaluación, que les permite conocer su situación actual y tomar las medidas oportunas para realizar las acciones de mejora necesarias.

1. Método Deming:

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de Control Total de la Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y desarrollado desde 1951  por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE).

El foco está puesto en la evaluación de las distintas áreas de la empresa para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de calidad. Para ello, plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se puede realizar dicha valoración:

• Políticas y objetivos.
• Organización Operativa.
• Educación y diseminación.
• Flujo de información.
• Calidad de productos y procesos.
• Estandarización.
• Gestión y control.
• Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.
• Resultados.
• Planes para el futuro.

2. Modelo Malcome Bladrige:

Ante la masiva llegada de productos japoneses a Estados Unidos en la década de los 80, el país norteamericano se vio obligado a mejorar la calidad de sus productos para poder competir. En dicho proceso, las compañías eliminan cargos burocráticos y se centran en una filosofía de permanente revisión de sus procesos, invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de los clientes. Este modelo plantea una interacción permanente de siete criterios:

• Liderazgo.
• Plan estratégico.
• Clientes y mercado objetivo.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Resultados.
• Información y análisis.

3. Modelo EFQM de excelencia:

Este modelo tiene su origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna. Su esquema es similar al del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está puesto en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos. Para medir el impacto de un producto, los resultados se dividen en cinco criterios básicos:

• Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
• Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
• Lo conseguido por los competidores.
• Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
• Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.

4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad

Este método, creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma como base.

El modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios que se estructuran en proceso facilitadores, que recoge los cinco primeros, y resultados.

• Liderazgo y estilo de gestión.
• Política y estrategia.
• Desarrollo de las personas.
• Recursos asociados.
• Clientes.
• Resultados de clientes.
• Resultado del desarrollo de las personas.
• Resultados de sociedad.
• Resultados globales.

 Modelos de gestión

La plataforma ISOTools simplifica la implantación de estos modelos de excelencia y optimiza sus resultados.

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Modelos de acreditación

El desarrollo socio económico, con el consiguiente aumento del nivel y la esperanza de vida ha supuesto una marcada evolución en la asistencia sanitaria en países como Colombia, México, Chile o Perú, caracterizada por un notable aumento de la calidad en las prestaciones y derechos de los pacientes y en un creciente interés por adaptar modelos de acreditación.

En los últimos años, a raíz del auge de Internet, a estos factores de desarrollo se le debe sumar un fácil e intenso acceso a información médica muy específica e especializada por parte de cualquier persona. Esto ha provocado un cambio de rol en muchos pacientes, que han pasado de una actitud pasiva producto, en parte, de la desinformación a la exigencia de que se le expliquen con detalle alternativas, métodos terapéuticos, riesgos y posibilidades en unos términos técnicos que muchas veces le son familiares.

Este nuevo contexto ha provocado un tipo de usuario de la sanidad mucho más exigente e informado, conocedor de sus derechos y con ciertos conocimientos de las alternativas para tratar su enfermedad. Este cambio de paradigma supone todo un reto para el colectivo de los profesionales relacionados con el ámbito de la salud (médicos, enfermeras, administrativos, gestores), que sólo van a poder dar la respuesta adecuada mediante un aumento de la calidad y eficacia de la gestión sanitaria.

Principales indicadores de calidad asistencial

Como ocurre con cualquier otro servicio, el principal indicador de la calidad sanitaria o asistencial es la satisfacción del cliente. Lo que ocurre es que en dicha satisfacción, además de por cuestiones como el trato correcto y la competencia profesional, está muy condicionada por dos atributos complejos y difíciles de satisfacer al cien por cien especialmente en la sanidad pública: la accesibilidad y la disponibilidad.

La accesibilidad sería el nivel de facilidad con el que los pacientes obtienen cuidados médicos, superando barreras geográficas, organizativas o de cualquier otro tipo. Y ligado a la accesibilidad, el atributo de disponibilidad hace referencia al estado operativo de los servicios sanitarios de cualquier especialidad o naturaleza. Lógicamente, las personas desean disponer de cualquier tipo de terapia o cirugía de manera inmediata, en el momento en que lo precisen.

Otros atributos relacionados con la calidad asistencial serían: la competencia profesional, la atención dispensada, la efectividad, la eficiencia o la seguridad.

Modelos de gestión de la calidad

Por lo tanto, para poder ofrecer servicios de calidad, a la altura de las actuales expectativas de los usuarios, los centros de salud deben reunir las siguientes características: ser eficaces, eficientes, seguros y ofrecer un servicio adecuado a la demanda con el máximo nivel de disponibilidad y un óptima accesibilidad.

Para gestionar la calidad sanitaria, existen dos tipos de modelos: normalización y certificación y acreditación.

1. Normalización y certificación

Son normas que surgen fruto del consenso de las partes implicadas y aprobada por un Organismo de Normalización reconocido, que en muchos países latinoamericanos es AENOR INTERNACIONAL. A través de diversos comités técnicos, se estudian y plantean las necesidades de cada sector, el sanitario en este caso. La certificación supone una garantía adicional, ya que un tercero asegura que se cumplen una serie de normas de calidad y que el usuario va a recibir el servicio correcto, regulado y especificado.

2. Acreditación 

Es un modelo de gran utilidad en servicios de carácter muy técnico como laboratorios, puesto que una tercera parte autoriza la competencia de una determinada entidad para la realización de una actividad muy concreta y definida.

Sea cual sea el modelo o modelos de gestión de calidad elegido, que por otro lado pueden combinarse y complementarse, lo importante es que todos ellos inciden en la idea de que «todo es mejorable», y por ello evalúan la gestión de los procesos analizando tanto el sistema de calidad utilizado como los resultados obtenidos.

Sin duda, todo un aliciente para superarse cada día en el trato con el paciente con el fin de lograr ese nivel de excelencia en el trato y los tratamientos capaz de satisfacer las nuevas exigencias de los usuarios de los sistemas sanitarios.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.

La entrada Cómo gestionar la calidad en los centros de salud se publicó primero en ISOTools Chile.

Modelos de acreditación

En los últimos tiempos, se viene observando un creciente interés por la calidad en los servicios de salud a todos los niveles y por los modelos de acreditación. Entre la administración. los profesionales del ámbito sanitario y los pacientes se está produciendo un debate en relación a la gestión de la calidad, propiciado por unos usuarios cada vez más exigentes e informados.

Sin embargo, hay una cierta confusión en los términos y conceptos relacionados con la calidad aplicada a la salud, existiendo visiones distintas y ciertos desacuerdos entre los actores implicados sobre cómo enfocar, medir y gestionar dicha calidad.

En este sentido, los modelos de gestión pueden ser de gran ayuda como referencia y base metodológica a la hora de aplicar acciones de gestión de calidad en los distintos centros de salud públicos y privados: hospitales, clínicas, centros de atención primaria, etc.

Principales modelos de gestión y su integración en la salud

Podemos distinguir entre tres grandes tipos de modelos que pueden ser utilizados en la gestión sanitaria como mecanismo de detección de problemas, uso de indicadores de evaluación y definición e implantación de acciones de mejora:

• Modelo ISO.
• Modelo JCAHO.
• Modelo EFQM.

Modelo ISO

ISO son las siglas de International Organization for Standarization, un organismo internacional creado en 1947 por 25 países para facilitar la organización y coordinación internacional de las normas, con el objetivo inicial de facilitar el intercambio comercial.

Poco a poco, las normas ISO se han ido extendiendo a todo tipo de actividades como guía y referencia de gestión de la calidad, basándose en 8 grandes principios:

1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque del proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones en base a datos objetivos.
8. Relación beneficiosa con los proveedores.

En lo que se refiere a la aplicación de las normas ISO en el ámbito de la salud, se está realizando un gran esfuerzo de adaptación a los servicios de salud, especialmente a nivel de terminologías. En general, la adopción de este sistema suele resultar satisfactorio, especialmente en aquellos servicios sanitarios más automatizados y rutinarios.

Modelo JCAHO

Este modelo responde a las siglas Joint Comission on Accreditation of Health Care Organizations, organismo creado en 1951 en base a un acuerdo entre distintas organizaciones sanitarias norteamericanas.

Su filosofía y esquema de funcionamiento es similar a las normas ISO, con la particularidad de que está enfocado específicamente al ámbito sanitario. El proceso de acreditación de este modelo pretende servir de ayuda para la mejora continua y el enriquecimiento profesional, y no únicamente como un mecanismo de reconocimiento externo.

Tanto en España como en diversos países latinoamericanos, la acreditación JCAHO la gestiona la Fundación Avedis Donabedian (FAD). Cabe destacar que desde el año 2012 existe una sede en Bogotá (Colombia) para Latinoamérica de la FAD, cuyo objetivo de convertirse en un entidad de referencia que aporte valor y ayude a potenciar, consolidar y desarrollar el sistema de salud y la mejora de la calidad que reciben los ciudadanos de toda Latinoamérica.

Modelo EFQM

EFQM son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Al contrario de los modelos anteriores, el objetivo principal del EFQM no es conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial. Este sistema no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.

La filosofía de este modelo es lograr la excelencia en la gestión a través de la autoevaluación continua de una serie de indicadores, por lo que no se utilizan normas ni estándares. Se trata de un modelo ampliamente utilizado en los sistemas sanitarios de la mayoría de países europeos, incluido España, teniendo también un gran seguimiento y aceptación en muchos países latinoamericanos como México y Chile.

A modo de conclusión, cabe añadir que, aunque el único modelo específico para servicios de salud es el JCAHO, los tres tienen un nivel de adaptación y flexibilidad que los convierte en válidos para ser utilizados como herramienta de control, dinamización y ejecución de planes efectivos de mejora continua de la gestión sanitaria.

ISOTools le ayuda a gestionar el modelo de acreditación

Los modelos de acreditación son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de estas acreditaciones.

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El próximo miércoles 12 de noviembre, tendrá lugar el III Foro de Excelencia en Sanidad “Liderando para Ser Excelentes” en el Salón de Actos del Hospital Ramón y Cajal de Madrid.  En esta ocasión, el Servicio Madrileño de Salud será el anfitrión de la jornada que dará comienzo a las 9:00 horas.

Durante el III Foro de Excelencia en Sanidad se conocerá como el Modelo EFQM de Excelencia permite alinear la estrategia, procesos, indicadores y resultados de la organización, y el modo de expresarlo como Memoria Conceptual.

En este evento tendrá lugar una mesa de experiencias en la que se compartirán las  buenas prácticas en Liderazgo de Hospitales que ostentan un Sello de Excelencia Europea de 500+ como el Hospital de Guadarrama, el Hospital Plató y el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.

A lo largo de esta trayectoria, 44 expertos del sector han colaborado a través de 7 grupos de trabajo, en el desarrollo de instrumentos de gestión. Del mismo modo, han contribuido en la identificación de mejores prácticas e indicadores que faciliten procesos de intercambio y benchmarking.

Tras cuatro años de trabajos en los que han participado los distintos grupos de trabajo, se ha conseguido evolucionar a través del desarrollo de aspectos clave para mejorar la gestión en el sector sanitario. Además es la oportunidad para hacer un cómputo de estos aspectos, mostrar los resultados obtenidos y contribuir con contenidos interesantes para todos los miembros del colectivo sanitario.

El próximo miércoles 12 de noviembre, tendrá lugar el III Foro de Excelencia en Sanidad
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En el III Foro de Excelencia en Sanidad participaran 34 organizaciones del sector sanitario, tanto del ámbito público como privado.

En el año 2010, el Club de Excelencia en Gestión constituyó el Foro de Excelencia en Sanidad, con la finalidad de ser la referencia en todo lo que respecta al Modelo EFQM  de Excelencia en el sector sanitario.

El 11 de abril de 1991 se fundó el Club Excelencia en con el nombre de Club Gestión de Calidad. Se trata de una asociación privada y sin ánimo de lucro que desde sus inicios ha tomado como referencia a la EFQM (European Foundation for Quality Management).

Las consultoras de referencia del Club de Excelencia en Gestión forman parte junto a otras Entidades Certificadoras y Organizaciones Autonómicas de la llamada “Coalición para la Excelencia”.

ISOTools Excellence, es una de las organizaciones de consultoría y servicios profesionales que constituyen uno de los más relevantes grupos de interés para el Club Excelencia en Gestión.

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La Acreditación de Universidades no es sólo responsabilidad de la CNA-Chile, sino que trabajan en conjunto con ciertas agencias Acreditadoras.

Para ser instituciones responsables de acreditar, ya sea carreras, programas de pregrado, magister y especialidades del área de la salud que sean autorizados, deben cumplir rigurosamente las condiciones de operación establecidas por la CNA, de acuerdo a la ley 20.129. que establece con claridad el conjunto de sanciones a aplicar a las que no cumplan con la normativa y disposiciones vigentes.

Serán supervisadas, sobre la base de los requisitos y condiciones de operación definidos en la Ley, respetando los términos de su autorización.

También habrá una supervisión respecto de su accionar, los contratos que firman, las visitas externas que realizan, los pares que utilizan para las evaluaciones, los consejeros que participan en las sesiones de acreditación, etc.

 Entre las cuestiones o aspectos que revisa la CNA, antes de autorizar el funcionamiento de una agencia, destacan:

– Antecedentes de los dueños y directores de la agencia

-Revisión financiera de la agencia

-Validación de la estructura operativa o de gestión.

-Revisión y validación de todos los consejeros y pares evaluadores.

-Revisión y validación de los protocolos, procedimientos y criterios de evaluación a utilizar por la agencia una -vez autorizada, entre otros.

Una vez autorizada, todas las agencias deben utilizar los mismos criterios de acreditación para analizar las carreras en proceso de evaluación externa, la gran mayoría de estos criterios se establecieron en la época de la CNAP, que han sido validados actualmente por la CNA.

Todos los consejos de acreditación de las agencias acreditan en función del grado de cumplimiento de los criterios de acreditación vigentes, estableciendo el mismo rango de años de acreditación, 0 a 7. La CNA opera de igual manera.

Todas las carreras pueden apelar a la CNA, respecto de la decisión de cualquier agencia acreditadora, siguiendo el mismo procedimiento.

Todas las agencias contemplan instancias de reposición o reconsideración a las decisiones adoptadas por sus consejos de acreditación.

Deben emitir, al final del proceso, un acuerdo o dictamen de acreditación con la resolución del proceso, indicando las principales fortalezas y debilidades de la carrera evaluada. Publicándolos en los sitios Web de las agencias y en la propia CNA.

Todas las agencias son fiscalizadas cada 15 días por la CNA. Adicionalmente, todas reciben visitas de fiscalización aleatorias y/o sorpresivas por parte del regulador.

Chile cuenta hoy con varias agencias acreditadoras, lo que garantiza mayor oportunidad en la atención de los requerimientos de las instituciones en esta materia, además de la posibilidad de elegir con qué agencia trabajar.

Lo que lleva a una cobertura mayor, las instituciones estatales pueden contratar la agencia de acreditación vía licitación pública, garantizando así mejores condiciones para ellas ya sea económicas o procedimentales. En definitiva, podemos decir que existe hoy un mejor sistema de acreditación que antes. Lo que se requiere es perfeccionarlo.

Con la ayuda de la Plataforma Tecnológica ISOTools, podemos fácilmente detectar y realizar ajustes y cambios necesarios para mejorarla Calidad en las Universidades. Tenemos experiencia en Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formación Técnica a nivel internacional.

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La Acreditación de Universidades es entregada por la CNA-Chile a las Instituciones por un periodo determinado de años. Luego de esto, ellos deben repostular y conseguir la renovación de ésta.

La cantidad de años que se otorga es en conformidad con el nivel del cumplimiento de los criterios de evaluación y los propósitos de las Universidades.

Se mide en una escala, optando como máximo a  10 años en el caso de postgrados, y hasta 7 años  en la Acreditación Institucional y Acreditación de Carreras.

En Chile, no todas las Instituciones que han postulado han logrado su renovación a la Acreditación de Universidades, siendo blanco de fuertes críticas por las consecuencias que esto implica.

Debemos mencionar que las Universidades que no logren la renovación, no solamente demostrará una falta de compromiso con la calidad, sino que, además perjudicará a los alumnos nuevos de estas casas de estudio, ya que no podrán recibir beneficios estatales tales como becas o créditos, lo que finalmente impacta fuertemente en la economía de las familias chilenas.

El proceso de renovación cuenta con las mismas fases que debió aprobar la Universidad para obtener la acreditación por primera vez.

La primera etapa es una evaluación del proceso de acreditación anterior, para luego armar una estructura de proceso.

Dentro de estas etapas se harán una serie de entrevistas a distintos actores relevantes del medio externo, se le aplicarán encuestas a alumnos, funcionarios, académicos, empleadores e incluso egresados.

Con el objetivo de analizar las fortalezas y debilidades se realizará un análisis FODA de Áreas de la Universidad y Vicerrectorías.

Se elaborará un informe que la Vicerrectoría de Aseguramiento de la Calidad entregará a la CNA.

El comité de pares evaluadores nombrado por la CNA hará una visita, que puede ser un día o más, a las dependencias de la institución para constatar el cumplimiento de los estándares de acreditación.

Y finalmente se suma una evaluación de la sustentabilidad económica de la Universidad, para ya con esto arrojar un resultado final, designando si será o no renovada la acreditación y de ser así, por cuanto tiempo se le otorgará.

En la actualidad se está planteando la modificación y reestructuración del organismo CNA, con un único objetivo, mejorar el sistema de acreditación y regular la renovación de Instituciones Educativas del país.

Desde ISOTools ofrecemos soluciones para mejorar la gestión y resultados de la implementación de los Modelos de Acreditación, poseemos experiencia en facilitar la gestión de la Calidad de Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formación Técnica a nivel internacional.

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