El BSC: un modelo de gestión de alto nivel

El Balanced Scorecard (BSC) es una potente herramienta metodológica capaz de traducir la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación, las cuales pueden proporcionan la estructura necesaria para un completo y eficaz sistema de gestión y medición.

El BSC constituye un modelo de gestión de alto nivel a través del cual las organizaciones establecen la estrategia desde una perspectiva multidimensional y dinámica, interrelacionada y alineada con los distintos objetivos de la empresa.

Cómo puede ayudar el BSC en la estrategia empresarial

La mayoría de organizaciones se encuentra con dificultades y obstáculos muy serios que les impiden implementar satisfactoriamente una estrategia previamente definida. Estos problemas tienen más que ver con la ejecución de la estrategia que por su definición por motivos de diversa índole: falta de alineación y de visión en conjunto de los distintos objetivos empresariales, problemas de comunicación y de entendimiento del plan estratégico, errores de evaluación o indefinición de las responsabilidades.

El BSC, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta, de carácter técnico y metodológico, capaz de solucionar muchos de estos problemas que impiden implementar la estrategia gracias a sus múltiples aplicaciones, capacidades y funcionalidades. A continuación veremos las principales:

Transformar la estrategia en un formato muy visual

Con el BSC es posible crear un mapa estratégico para integrar, de un modo muy gráfico y visual, las estrategias y operaciones de las diversas unidades que se encuentran dispersas en toda la organización

Para la generación de estos mapas, el BSC se vale de cuatro perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje y conocimiento, con el fin de aportar una visión de la compañía de manera completa, integrando e interrelacionando procesos para crear valor.

Descomponer la estrategia en objetivos y criterios

Mediante el BSC es posible tomar la estrategia definida por la empresa por considerarla la más idónea y adecuada a sus metas y descomponerla en:

• Objetivos, es decir, declaraciones concisas de lo que estamos tratando de obtener con la estrategia.
• Criterios evaluativos. Mediciones específicas para comprobar si los resultados de la empresa está alineados o no con los objetivos.

Alinear la estrategia tanto vertical como horizontalmente

El BSC es uno de los mejores métodos para conseguir este pretendido alineamiento tanto de forma vertical, que son las prioridades estratégicas de la línea de negocios de la empresa, como horizontal, que sería la integración de unidades del mismo nivel.

Para conseguir esta alineación, la empresa debe seguir unas líneas metodológicas marcadas por el BSC, siendo muy recomendable utilizar un software de automatización del proceso, el cual puede sintetizarse en los siguientes puntos:

• Elaboración de una propuesta de valor global clarificada a través de un mapa estratégico por parte de la organización.
• Cada área o departamento presenta su propia propuesta adaptada al mapa estratégico y al control del mando empresarial.
• Todas las áreas o departamentos analizan el mapa estratégico para determinar cómo se pueden apoyar entre sí y minimizar costos.
• Los profesionales se implican de manera individual, tratando de actuar conforme a una táctica conjunta.

El Balanced Scorecard traduce la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación
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Desarrollar planes de capacidad de recursos

Una vez la empresa se encuentra inmersa en la planificación de operaciones, el BSC puede ser una buena herramienta para el desarrollo de planes de optimización y planificación de los recursos existentes, de forma que se muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.

Identificar errores y áreas de mejora

A través del BSC se pueden identificar los procesos críticos tanto en circuitos totalmente nuevos como en áreas ya conocidas susceptibles de mejorarse, ya sea a través de la mejora continua o mediante una reingeniería de procesos.

Evaluar y analizar la estrategia

La visión en conjunto que ofrece el BSC sumado a otras acciones, como las reuniones entre los distintos líderes de los departamentos sirven para examinar indicadores y de estar forma evaluar el progreso, las barreras y los riesgos asociados con la implantación de una determinada estrategia.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión sencillo, visual  y muy fácil de  implantar, mantener y automatizar. ISOTools le permitirá optimizar su modelo como camino hacia la Excelencia.

La entrada Qué es el Balanced Scorecard y su papel en la implementación de la estrategia se publicó primero en ISOTools Chile.

Sistemas de gestión integral

La implantación de un sistema de gestión integral, donde se integren los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y se alinee con su estrategia global es absolutamente clave para el éxito de las organizaciones, inmersas en un contexto económico y de mercado cada vez más globalizado y competitivo.

El problema es que en la práctica la mayoría de compañías y empresas se encuentran con importantes dificultades para ejecutar esa integración previamente establecida. Estos problemas tienen que ver tanto con la propia definición de la estrategia como es su correcta alineación y evaluación. Otro problema es la ausencia o uso inadecuado de un software de automatización.

Obstáculos en la ejecución de un sistema de gestión integral

Definición inadecuada de la estrategia de integración

Uno de los principales problemas es que muchas empresas no tienen determinada su estrategia en un nivel suficiente, lo cual complica e incluso impide obtener el éxito en su implementación.

• Las organizaciones no tienen un rumbo definido, por lo que no saben hacia dónde dirigirse.
• Se echan en falta unos parámetros claros a nivel de objetivos y rentabilidad a conseguir.
• Al no estar suficientemente desarrollada, la estrategia no puede comunicarse eficazmente a todos los profesionales de la empresa.

Problemas de alineación de la estrategia

En ocasiones, ocurre que el sistema de gestión integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Esto impide que se sumen esfuerzos y se trabaje en la misma dirección.

En muchas empresas se observa también una falta de alineación con las expectativas de los clientes por un problema de integración y entendimientos entre las diversas áreas: logística, ventas, mercadotecnia, servicio post venta, etc.

Monitorización insuficiente

Las evaluaciones de la estrategia no se ejecutan correctamente en muchas empresas, ya sea porque nos se realicen con la suficiente frecuencia o porque no se consideren ni las variables ni los parámetros adecuados.

Estos fallos en el análisis evaluativo en los procesos de integración de la gestión son especialmente graves por un motivo fundamental:  impiden realizar cambios de rumbo y modificaciones en la acciones cuando los resultados obtenidos empiezan a alejarse considerablemente de los objetivos planteados.

La implantación de un sistema de gestión integral es clave para el éxito de las organizaciones
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Ausencia de un software de automatización o uso inadecuado

Para poder definir y ejecutar eficientemente un sistemas integral de gestión y sus distintas herramientas, como un Cuadro de Mando Integral o un Balanced Scorecard, es necesario utilizar un software que facilite la visualización de los resultados de cada indicador, permitiendo así una mejor toma de decisiones.

Sin se eligen y se utilizan con eficacia, estos software de automatización actúan sobre muchos de lo problemas anteriormente expuestos y otros factores de riesgo solucionándolos o  minimizándolos:

• El programas se encarga de corregir errores de interpretación de conceptos, reagrupando ideas, interrelacionando objetivos y ofreciendo una visualización de la ideas de forma ordenada y clara.
• Posibilita sistemas de comunicación muy eficientes.
• Se solucionan errores de escalabilidad.

Tampoco se debe obviar que la implantación de automatización puede verse también dificultada por, entre otras, las siguientes cuestiones:

• Inexistencia de un sistema de control integrado de gestión que soporte todo el sistema de información.
• Carecer de la herramienta de software adecuada para gestionar los indicadores.
• Formación inadecuada e inadaptación de algunos empleados al software, lo que les hace perder tiempo y no extraerle el máximo partido.
• Utilización del software como instrumento de control por parte de la dirección o gerencia y no como un sistema de diálogo y comunicación.
• En ocasiones, la dirección utiliza la herramienta informática y el nuevo sistema para imponer acciones en vez de para motivar al personal a través de los logros de objetivos estratégicos.

La Plataforma ISOTools facilita la integración de sistemas

La Plataforma Tecnológica permite la integración de sistemas normalizados de gestión y modelos de excelencia. ISOTools es una herramienta diseñada para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costos.

La entrada Principales dificultades en la implantación de un sistema de gestión integral se publicó primero en ISOTools Chile.

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas
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2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad  percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben  revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar. Si quieres consultar información de la Plataforma, haz click aquí.

La entrada Cómo elegir los mejores indicadores de un Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Chile.

Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando Integral o  Balanced Scorecard es una herramienta de gestión empresarial que facilita el establecimiento y puesta en marcha de las estrategias corporativas. Este modelo surgió como una alternativa a los métodos de control tradicionales, incapaces de dar respuestas a las necesidades planteadas por las empresas, debido a la complejidad de los entornos y la competitividad de los mercados.

Una de las principales diferencias entre el Cuadro de Mando Integral y los métodos tradicionales, es el establecimiento de nuevas perspectivas por parte de este modelo. Hasta el momento, los métodos tradiciones se basaban sólo en datos financieros, por lo que no podían dar respuesta ni prevenir ciertos acontecimientos.

La insuficiencia de basarse sólo en este enfoque era patente, y el Balanced Scorecard demostró que era posible poner en marcha herramientas más eficaces. Este modelo de gestión introduce tres nuevas perspectivas en las que se basa, junto con la financiera: la perspectiva del cliente, la de los procesos internos y la perspectiva de formación y crecimiento.

De esta forma, obtiene una perspectiva global del negocio, y no segmentada, con el propósito de implementar la estrategia empresarial de manera eficaz, el CMI determina una serie de objetivos por cada una de estas perspectivas que contribuyan a su fin.

Trata de transformar la estrategia en acción, presentando un modelo a seguir. Sin embargo, conseguir que todas las piezas funcionen de manera eficaz no es sencillo. Se necesita establecer una serie de medidas que permitan valorar y controlar el desarrollo de cada una de los procesos que se llevan a cabo. Con este fin, el CMI se basa en una serie de indicadores, que permitan conocer, evaluar y seguir el desarrollo de la estrategia empresarial.

La perspectiva del cliente

Una de las perspectivas clave del  CMI es la perspectiva del cliente, a través de la que se pretende dar respuesta a la forma en la que el cliente percibe la empresa. El cliente es la razón de ser de cualquier negocio. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias que las empresas utilicen, tengan presente la visión del cliente.

Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que las empresas se plantean, o por lo menos debería  serlo, si se quiere garantizar la supervivencia de la empresa.  Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario  identificar a los clientes y conocerles en mayor profundidad.

Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin de conocer las características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y necesidades; de  averiguar qué es lo que opina de tu empresa, de los  productos que elaboras o de los servicios que prestas e identificar sus propuesta de valor, qué es lo que hace a tu empresa especial.

En base a estos datos  tu empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicados significativos, que permitan controlar y valorar el desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información valiosa, que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctoras en caso necesario.  

Qué indicadores seleccionar

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia. Es preciso que éstos sean suficientemente significativos y te permitan medir lo que realmente deseas. Además, tendrás que tener en cuenta otros criterios.

Así, es aconsejable seleccionar un número relevante de indicadores, pero excederse, pues podría ser contraproducente; además, estos deben ser medibles o valorables. Los indicadores de cliente deberán dar respuesta a una serie de cuestiones básicas, relacionadas con el mercado y la competencia, como:

• El volumen de clientes.  Conocer el número de clientes que pasa por tu negocio es un dato básico que te ayudará a analizar si tu empresa está creciendo, se mantiene estable o está perdiendo clientela. Algunos de los indicadores que puedes utilizar serán: el número de clientes, el porcentaje de nuevos clientes; el porcentaje de pérdida de clientes;  los ingresos provenientes de cada segmento de mercado
• La satisfacción del cliente.  Estos indicadores te deben ayudar a conocer en qué grado tus clientes están satisfechos con los productos y servicios que ofreces y qué es lo que buscan realmente. Información clave para mejorar y diseñar nuevas estrategias. La satisfacción del cliente suele ir asociada a tres factores condicionantes, como el precio, la calidad y el tiempo de respuesta. Algunos de los indicadores que puedes utilizar son la disminución o aumento del número de quejas y reclamaciones o el tiempo medio de respuesta, el porcentaje de cumplimiento de las promesas.
• La retención y fidelización de clientes.  El objetivo de tu empresa no debe centrarse sólo en captar nuevos clientes sino conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles. Para conocer estos datos, deberás seleccionar indicadores como el porcentaje de clientes que regresan y con qué frecuencia.
• La rentabilidad del cliente. El volumen de clientes o la frecuencia con la que acuden, no son determinantes para conocer el grado de rentabilidad de los clientes. No siempre el que más veces acude es el más rentable. Para poder controlar esta información es conveniente seleccionar indicadores como el número de ingresos por pedidos, el tiempo destinado a las operaciones o las devoluciones que se han efectuado.

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia
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Implanta tu Balanced Scorecard con ISOTools

Implantar el Cuadro de Mando Integral dentro de tu empresa, mantenerlo y automatizarlo es más sencillo si se disponen de los medios adecuados. ISOTools es una herramienta software que facilita la adopción de este sistema y optimiza su desarrollo y rendimiento.

La entrada La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar se publicó primero en ISOTools Chile.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Chile.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

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Las dificultades en la implantación de la estrategia

Con el  objeto de ayudar a las organizaciones a implementar sus estrategias, ISOTools ha lanzado el eBook gratuito El Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard. Una herramienta para lograr ventaja competitiva mediante la interrelación de objetivos y su conexión con la estrategia.

Las barreras en la implantación de la estrategia

Según datos extraídos de encuestas y entrevistas con altos directivos de empresas, entre el 60 y el 80% de las organizaciones no logran cumplir los planes propuestos en sus mapas estratégicos y la mayoría de CEOS coinciden que su problema no es de estrategia sino de ejecución.

En el apartado inicial de esta guía se analizan cuáles son las principales barreras en la ejecución de una estrategia empresarial:

• Definición inadecuada.
• Mala comunicación.
• Falta de alineación.
• Evaluación  insuficiente.
• Indefinición de las responsabilidades.
• Falta de conocimiento de nuevas prácticas para gestionar la estrategia.
• Puntos relevantes que no se tienen en cuenta en la gestión.

Las 6 etapas de la Execution Premium

El grueso de la guía se basa en el libro Execution Premium, de los expertos y creadores del concepto de Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) Robert Kaplan y David Norton. Estos autores definen una detallada hoja de ruta dividida en seis etapas, con el objeto de desarrollar e implementar con éxito una estrategia empresarial y garantizar la consecución de los objetivos planteados en la estrategia, identificando posibles problemas y proponiendo soluciones.

ISOTools ha lanzado el eBook gratuito El Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard
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1) Desarrollar la estrategia

La primera etapa o desarrollo de la estrategia se divide en tres partes: clarificación de la misión, visión y valores, realización de un análisis estratégico y formulación de la estrategia.

Como paso previo, es necesario alcanzar un consenso sobre los puntos esenciales de la organización. Por este motivo, antes de formular la estrategia los directivos necesitan acordar la misión de la compañía, que es la que hace de brújula interna. A su vez, necesitan disponer también de valores, los cuales que guiarán sus acciones y diseñarán su visión, provocando un determinado impacto en los resultados.

Una vez aclarada y actualizada su visión corporativa, la organización ya se encuentra en situación de analizar las estrategias a poner en marcha para llegar a ejecutar los objetivos planteados.

El siguiente paso consiste en formular la estrategia, es decir, determinar cómo cumplir con la agenda de la organización en función de los recursos, historia, estructura y operativa disponibles.

2) Planificar la estrategia

La segunda gran etapa de la estrategia consiste en su planificación, en la que podemos distinguir dos partes: la traducción de la estrategia y el desarrollo del plan estratégico.

La traducción de la estrategia consiste en transformar la estrategia en un formato muy gráfico y visual que se conoce como mapa estratégico. El siguiente paso es idear una serie de iniciativas o acciones estratégicas que produzcan los cambios deseados para conseguir nuestros objetivos.

3) Alinear la organización

La mayoría de organizaciones están formadas por varias áreas o departamentos. Si pretendemos implementar con éxito una nueva estrategia, es preciso contar con una planificación perfectamente estructurada para que todos los actores de la empresa estén debidamente informados de las metas definidas y cómo alcanzarlas.

4) Planificar las operaciones

Para que las mejoras no se queden en una cuestión de avances puntuales, sino que se produzca un aumento a largo plazo del desempeño, productividad y rentabilidad de la empresa es preciso elaborar un plan formal y continuado sobre las siguientes bases:

• Elaborar un conjunto de acciones enfocadas a mejorar los procesos clave.
• Desarrollar planes de capacidad de recursos. Una buena forma puede ser a través de un BSC integral que muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.
• Integrar presupuestos. Se deben reflejar pronósticos de ventas, costos comunes y extraordinarios y cálculos de ganancias.
• Calcular la declaración de ganancias y pérdidas de la organización.

5) Monitoreo y aprendizaje

Tras la implantación de las estrategias con acciones específicas, es preciso monitorear el proceso con regularidad para posteriormente poder hacer los ajustes necesarios. Para ello es conveniente organizar una serie de reuniones periódicas.

6) Evaluar y adaptar

El  CMI o BSC cuenta con unos indicadores que, de forma casi automática, ofrecen información precisa sobre si los resultados que se están obteniendo está o no alienados con los objetivos.

El software automatizado como herramienta de ayuda a la implementación de la estrategia

El siguiente aparato de la guía ofrece información precisa sobre cómo implementar un software de automatización para poder trabajar eficientemente con el CMI: problemas para la automatización y sus soluciones y acciones o pasos necesarios, entre los que destacan:

• Aprobar la estrategia, metas e iniciativas.
• Establecer los indicadores de resultados e inductores.
• Definir los objetivos.
• Determinar el uso del CMI.
• Establecer los roles de los participantes.
• Elaborar un documento maestro del CMI.

La guía finaliza con un ejemplo concreto de Cuadro de Mando Integral considerado unánimemente como un magnífico modelo y referente: el CMI de Metro Madrid.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al BSC en un modelo de gestión sencillo y muy visual. El BSC es sencillo de implantar, mantener y automatizar con ISOTools, permitiendo optimizar de su modelo de gestión empresarial como paso previo para la consecución de la excelencia.

CTA BOTON CUADRO MANDO INTEGRAL

La entrada Reseña del eBook Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Chile.

Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI), o Balanced Scorecard, es una herramienta  de gestión empresarial que favorece el diseño, implantación, control  y evaluación de nuevas estrategias que favorezcan el desarrollo y crecimiento de la organización.

La globalización de los mercados hace que las empresas se vean en la necesidad de diseñar nuevas estrategias que les permita ser más competitivas y diferenciarse de sus competidores, para continuar creciendo. Sin embargo, el desarrollo de estas tácticas precisa de herramientas concretas que faciliten la consecución de estos nuevos objetivos.

En la actualidad existen métodos diversos que las empresas pueden poner en marcha con este fin. Entre ellos, uno de los más destacados por sus resultados positivos, es el Cuadro de Mando Integral, un instrumento que cuenta con más de veinte años de historia y que ha demostrado ser eficaz para cualquier tipo de empresas, con independencia de su tamaño o sector.

Características del  CMI

El Cuadro de Mando Integral se basa en una serie de perspectivas en las que se enmarcan los objetivos estratégicos que persigue. Por norma general se habla de cuatro perspectivas, aunque en función de las necesidades de la empresa pueden ser más.

Para medir y valorar la consecución de estos objetivos estratégicos, las empresas deben seleccionar y definir indicadores de gestión diferentes por cada objetivo y perspectiva.

• Perspectiva del cliente,  a través de la que se pretende conocer y mejorar el nivel de satisfacción de este sector.
• Perspectiva interna.  Es decir, los recursos que son necesarios para alcanzar los objetivos.
• Perspectiva de procesos. Viene determinada por la propuesta de valor. Se compone de procesos como la formación, la innovación o el servicio de postventa.
• Perspectiva financiera. Se centra en aspectos de tipo económico y se analiza a través de indicadores como el ROI o los beneficios ingresados.

El CMI favorece el diseño, implantación, control y evaluación de nuevas estrategias
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Ventajas de aplicar el CMI

La aplicación del Balanced Scorecard conlleva una serie de ventajas para las empresas                que lo implementan en sus procesos. Esta herramienta:

• Ofrece una visión global de la situación de la empresa.  Al recoger información continua desde diferentes perspectivas permite observar, de manera global, las características más representativas de la empresa
• Permite conocer la situación concreta en la que se encuentra la organización. Además, la información analizada describe la situación exacta en la que se encuentra la empresa.
• Facilita  el control de la evolución de la compañía. Gracias a los indicadores y al seguimiento y análisis que se lleva a cabo, se puede prever las futuras consecuencias y actuar para evitar o minimizar riesgos y corregir desviaciones.
• Alinea los objetivos estratégicos con los de cada sector o departamento, de tal forma que se dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.
• Favorece la comunicación de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su implementación. Para la aplicación efectiva del CMI es fundamental una eficaz comunicación. Todos los integrantes deben conocer las estrategias que se van a llevar a cabo y colaborar en la consecución de los objetivos.
• Promueve la motivación e implicación de los trabajadores. Al hacerles partícipes, en todo momento del proceso, los trabajadores se sienten parte integrante y están más motivados.

El proceso de implementación del CMI

La implementación de este modelo en la gestión empresarial, requiere de un análisis previo, que permita determinar la situación de salida y definir los objetivos que se pretenden alcanzar. Para diseñar las estrategias que se van a llevar a cabo, es decir, aquellas medidas que facilitarán la mejora y crecimiento empresarial, es necesario descomponer los procesos y analizar cuáles son aquellos que realmente confieren valor añadido tanto al producto como a la empresa.

Tras este análisis, una vez definido el mapa estratégico, llega el momento de seleccionar los indicadores o KPI (Key Performance Indicators), que ayudarán al control y seguimiento de los mismos.

A través de los indicadores se mide el desempeño de cada uno de los procesos y su adecuada evolución. Estos indicadores proporcionan información de interés de manera continua y facilita la prevención o intervención, en caso preciso, al indicar qué proceso no están resultando efectivos.

Este proceso es uno de los más importantes en la implementación del CMI, pues una selección de indicadores poco representativos no ofrecerá la información buscada, y por tanto, impedirá que se alcancen los resultados deseados.

Por otro lado, se debe diseñar el plan de acción y comunicarlo a toda la organización. El conocimiento por parte de todos los miembros de la organización es fundamental para alcanzar los objetivos estratégicos.

Por último, es necesario llevar un seguimiento y control continuo, para detectar posibles desviaciones o riesgos y analizar qué procesos se pueden mejorar.

Mejora la eficiencia de la gestión con ISOTools BSC

Si utilizas el modelo CMI y deseas un instrumento compatible, que mejore y simplifique su eficiencia y contribuya a la mejora de la gestión de tu empresa, entonces ISOTools BSC es la herramienta que estas buscando.

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Definición de gestión operativa

La gestión operativa puede definirse como un modelo de gestión compuesto por un conjunto de tareas y procesos enfocados a la mejora de las organizaciones internas, con el fin de aumentar su capacidad para conseguir los propósitos de sus políticas y sus diferentes objetivos operativos.

Los objetivos operativos se derivan directamente de los objetivos tácticos, por lo que se encuentran involucradas cada una de la actividades de la cadena de valor interno. Por lo tanto, dentro de la gestión operativa quedan englobadas también las diversas gestiones de producción, distribución, aprovisionamiento, recursos humanos y financieros.

Alcance y funciones de la gestión operativa

La gestión operativa abarca cambios no solamente en la estructura de la organización, sino también en el sistema de roles y funciones, lo cual tienen una notable influencia en cuestiones como la elección de personal directivo y mandos intermedios. Asimismo, la gestión operativa influye en los procesos de capacitación del personal, las relaciones entre los circuitos organizativos y la tecnología y la introducción de innovaciones técnicas y estratégicas acordes con los proyectos en curso.

En línea con sus ámbitos de actuación, las principales funciones de la gestión operativa son:

•  Análisis de los servicios. Fundamentalmente en lo que se refiere a la concordancia entre los servicios ofrecidos o que se piensan ofrecer y los requerimientos de clientes y proveedores. También implica el cumplimiento de las especificaciones técnicas propias de cada producto o servicio y a las pruebas de su correcto funcionamiento.
• Análisis de los procesos. Gestión de los procesos técnicos y administrativos de la organización  y el estricto cumplimento de leyes y normativas relacionadas con el proceso de producción de artículos y prestación de servicios.
• Revisión de los modos de diseñar y dirigir. Enfoque estratégico basado en un proceso continuo y permanente de los procedimientos más eficaces para la realización de proyectos y la prestación de servicios, tratando de lograr los mejores resultados y la máxima productividad y rentabilidad con el fin de optimizar al máximo los recursos.

En definitiva, la tarea esencial de la gestión operativa es el despliegue de recursos y capacidades para obtener resultados concretos. En lo que respecta a la definición de lo objetivos, estos deben ser acertados, realistas, concretos, cuantificables y medibles y que, sobre todo, se encuentren alineados con: las posibilidades de la organización, su situación en el mercado, la posición que ocupa actualmente en relación a la competencia y sus posibilidades y expectativas en el corto, medio y largo plazo.

La gestión operativa facilita la consecución de las políticas de la empresa y sus objetivos
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Cómo incrementar el valor de la gestión operativa

La gestión operativa puede mejorarse significativamente implantando acciones y estrategias encaminadas a:

• Conseguir un aumento de la cantidad o la calidad de las actividades en relación a los recursos (personales, tecnológicos, de infraestructuras, etc.) empleados.
• Reducción de los costos fijos y extraordinarios para los niveles actuales de producción.
• Alcanzar una mejor identificación de los requerimientos y de la respuesta a las exigencias y expectativas de los clientes.
• Realizar los cometidos de la organización con mayor imparcialidad.
• Incrementar la disponibilidad de respuesta e innovación.

Con el objeto de reestructurar las organizaciones actuales con los alineamientos y preceptos de una gestión operativa innovadora, los directivos de las empresas deben analizar cinco cuestiones principales:

1. Decidir qué productos y servicios ofrecer y qué pautas de actuación llevar a cabo para comercializar y distribuir adecuadamente esos productos.
2. Diseñar las operaciones necesarias para producir esos productos o servicios con la mejor calidad posible.
3. Utilizar y ajustar los sistemas administrativos de su organización, e innovar en ellos, para aumentar la calidad, flexibilidad y productividad de los sistemas.
4. Atraer colaboradores nuevos para la realización de los objetivos de la organización.
5. Definir el tipo, grado y ubicación de las innovaciones que se consideren necesarias.

Para conseguir todas estas metas es muy importante especificar la misión y los objetivos de la organización de forma simple, clara y general. A partir de este punto, se debe delimitar una jerarquía de finalidades y metas que sirvan para orientar y dirigir en la línea correcta las actividades operativas hasta llegar a los parámetros de calidad deseados en los productos o servicios, dentro de unos márgenes adecuados de rentabilidad y productividad.

La importancia de la gestión estratégica se incrementa cuando la aparición de cambios o conflictos en el sector, o bien de carácter legislativo o macro económico, hacen absolutamente necesaria la innovación para adaptarse al nuevo entorno con posibilidades de éxito.

La plataforma ISOTools facilita la implantación, mantenimiento y automatización de la gestión operativa

Con la Plataforma Tecnológica ISOTools los diferentes elementos que componen la gestión del rendimiento corporativo pueden ponerse en marcha de forma sencilla permitiendo a la organización alcanzar sus objetivos estratégicos.

La entrada ¿Qué es la gestión operativa de una empresa y cómo mejorarla? se publicó primero en ISOTools Chile.

Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard (BSC), conocido también como Cuadro de Mando Integral (CMI), está considerado como uno de los modelos de gestión y planificación más importantes existentes en la actualidad por su capacidad para resolver los problemas a los que, día a día, se enfrentan los directivos de las empresas y organizaciones, tanto grandes como de pequeño y mediano tamaño (PYMES).

El BSC es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a una planes de acción que permiten alinear las distinta áreas de la empresa y el desempeño profesional de sus empleados.

Las fases de un proyecto de implantación de un BSC

Aunque el modelo de gestión de un BSC pueda resultar aparentemente sencillo, como punto de partida es importante clarificar que la adopción del CMI por parte de una organización debe considerarse un proyecto a largo plazo, ya que se trata de un modelo de gestión, no de una herramienta de control, por lo que implica un cambio en la cultura empresarial. Para que realmente haya cambios positivos, el CMI debe tomarse como punto de referencia para el análisis de la gestión, del apoyo y de la toma de decisiones.

Estas son las principales fases para la correcta implantación del cuadro de mando integral.

Fase de planificación

Como en todo nuevo proyecto que se inicia en una empresa, es necesario definir y dimensionar una serie de aspectos que condicionarán su desarrollo y éxito final. Todo esto  debe quedar reflejado en un plan de proyecto en el que se fijará el alcance del mismo, el presupuesto y los puntos claves de su desarrollo.

En esta fase inicial se debe seleccionar también el equipo de trabajo, con sus cargos, funciones y roles. Es muy importante contar con representantes de todos los departamentos de la empresa implicados, procurando también que el número de integrantes no sobrepase los diez.

Las herramientas más utilizadas en esta fase son la Cadena de Valor de Porter, que sirve para identificar la secuencia de los procesos necesarios para entregar a los clientes los productos y servicios de la compañía, y el Análisis DAFO , que es un análisis combinado de la capacidades internas de la organización (Fortalezas y Debilidades) con el ambiente externo (Oportunidades y Amenazas).

Por último, esta fase deberá concluir con un plan de comunicación, en el que se detallarán las acciones a realizar durante toda la ejecución del proyecto.

Fase de desarrollo

Esta será la fase central del proceso, en la que toman forma todos los elementos que constituyen el BSC. Como primer paso se deben desarrollar o confirmar los siguientes elementos clave: declaración de la misión, visión y valores y de los puntos básicos de la estrategia.

El siguiente paso será la definición de los objetivos estratégicos enmarcados en cada una las perspectivas. Esta fase es de gran importancia y debe realizarse con una implicación elevada de la dirección de la empresa.

La adopción del Balanced Scorecard en una empresa es un proyecto a largo plazo
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A continuación debe comenzar a definirse el mapa estratégico, indicando con claridad las relaciones causa-efecto entre los objetivos estratégicos elegidos anteriormente.

Una vez definido y validado el mapa estratégico, es el momento de establecer los indicadores que permitirán medir el grado de consecución de los objetivos estratégicos. En este punto es importante recordar que no se deben emplear un número muy elevado de elementos, pues puede resultar confuso y distorsionar la medición.

A continuación, se han de establecer las metas para cada indicador. Este proceso no es trivial, por lo que deberá ser consensuado y validado con los expertos en cada una de las áreas de negocio.

Llegados a este punto, es conveniente reunir en un único documento el diseño del mapa estratégico, detallando además los indicadores que se emplearán y sus metas asociadas.

Finalmente, se definirán las iniciativas estratégicas que permitirán alcanzar los objetivos previamente definidos, estableciendo además un orden de prioridad de ejecución según la importancia de las mismas.

A nivel de herramientas, se utilizan mapas estratégicos y el BSC, además del sistema Stratex, con el fin de crear una categoría específica para estos datos estratégicos.

Para llevar a cabo todo este proceso se debe implementar un sistema Informático automatizado que ofrezca soporte al CMI y se integre con el resto de sistemas de información de la empresa.

Fase de control y seguimiento

En esta fase, se diseñan un conjunto de procedimientos para seguir el funcionamiento del CMI diseñado. Para ello, de forma periódica en función de los ciclos de medición establecidos en cada nivel, se evaluará la implantación del CMI, monitoreando el sistema en tiempo real y perfeccionándolo si se considera necesario.

En estas etapa es fundamental la organización de reuniones de análisis estratégico, donde se analizan, discuten y se toman decisiones sobre la estrategia de la empresa y reuniones de análisis operativo, que tienen como objetivos solucionar, rápida y eficazmente, problemas concretos y analizar información de los tableros de control operativo.

ISOTools: Software BSC

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard o BSC en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar. 

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