El BSC: un modelo de gestión de alto nivel

El Balanced Scorecard (BSC) es una potente herramienta metodológica capaz de traducir la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación, las cuales pueden proporcionan la estructura necesaria para un completo y eficaz sistema de gestión y medición.

El BSC constituye un modelo de gestión de alto nivel a través del cual las organizaciones establecen la estrategia desde una perspectiva multidimensional y dinámica, interrelacionada y alineada con los distintos objetivos de la empresa.

Cómo puede ayudar el BSC en la estrategia empresarial

La mayoría de organizaciones se encuentra con dificultades y obstáculos muy serios que les impiden implementar satisfactoriamente una estrategia previamente definida. Estos problemas tienen más que ver con la ejecución de la estrategia que por su definición por motivos de diversa índole: falta de alineación y de visión en conjunto de los distintos objetivos empresariales, problemas de comunicación y de entendimiento del plan estratégico, errores de evaluación o indefinición de las responsabilidades.

El BSC, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta, de carácter técnico y metodológico, capaz de solucionar muchos de estos problemas que impiden implementar la estrategia gracias a sus múltiples aplicaciones, capacidades y funcionalidades. A continuación veremos las principales:

Transformar la estrategia en un formato muy visual

Con el BSC es posible crear un mapa estratégico para integrar, de un modo muy gráfico y visual, las estrategias y operaciones de las diversas unidades que se encuentran dispersas en toda la organización

Para la generación de estos mapas, el BSC se vale de cuatro perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje y conocimiento, con el fin de aportar una visión de la compañía de manera completa, integrando e interrelacionando procesos para crear valor.

Descomponer la estrategia en objetivos y criterios

Mediante el BSC es posible tomar la estrategia definida por la empresa por considerarla la más idónea y adecuada a sus metas y descomponerla en:

• Objetivos, es decir, declaraciones concisas de lo que estamos tratando de obtener con la estrategia.
• Criterios evaluativos. Mediciones específicas para comprobar si los resultados de la empresa está alineados o no con los objetivos.

Alinear la estrategia tanto vertical como horizontalmente

El BSC es uno de los mejores métodos para conseguir este pretendido alineamiento tanto de forma vertical, que son las prioridades estratégicas de la línea de negocios de la empresa, como horizontal, que sería la integración de unidades del mismo nivel.

Para conseguir esta alineación, la empresa debe seguir unas líneas metodológicas marcadas por el BSC, siendo muy recomendable utilizar un software de automatización del proceso, el cual puede sintetizarse en los siguientes puntos:

• Elaboración de una propuesta de valor global clarificada a través de un mapa estratégico por parte de la organización.
• Cada área o departamento presenta su propia propuesta adaptada al mapa estratégico y al control del mando empresarial.
• Todas las áreas o departamentos analizan el mapa estratégico para determinar cómo se pueden apoyar entre sí y minimizar costos.
• Los profesionales se implican de manera individual, tratando de actuar conforme a una táctica conjunta.

El Balanced Scorecard traduce la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación
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Desarrollar planes de capacidad de recursos

Una vez la empresa se encuentra inmersa en la planificación de operaciones, el BSC puede ser una buena herramienta para el desarrollo de planes de optimización y planificación de los recursos existentes, de forma que se muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.

Identificar errores y áreas de mejora

A través del BSC se pueden identificar los procesos críticos tanto en circuitos totalmente nuevos como en áreas ya conocidas susceptibles de mejorarse, ya sea a través de la mejora continua o mediante una reingeniería de procesos.

Evaluar y analizar la estrategia

La visión en conjunto que ofrece el BSC sumado a otras acciones, como las reuniones entre los distintos líderes de los departamentos sirven para examinar indicadores y de estar forma evaluar el progreso, las barreras y los riesgos asociados con la implantación de una determinada estrategia.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión sencillo, visual  y muy fácil de  implantar, mantener y automatizar. ISOTools le permitirá optimizar su modelo como camino hacia la Excelencia.

La entrada Qué es el Balanced Scorecard y su papel en la implementación de la estrategia se publicó primero en ISOTools Chile.

Sistemas de gestión integral

La implantación de un sistema de gestión integral, donde se integren los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y se alinee con su estrategia global es absolutamente clave para el éxito de las organizaciones, inmersas en un contexto económico y de mercado cada vez más globalizado y competitivo.

El problema es que en la práctica la mayoría de compañías y empresas se encuentran con importantes dificultades para ejecutar esa integración previamente establecida. Estos problemas tienen que ver tanto con la propia definición de la estrategia como es su correcta alineación y evaluación. Otro problema es la ausencia o uso inadecuado de un software de automatización.

Obstáculos en la ejecución de un sistema de gestión integral

Definición inadecuada de la estrategia de integración

Uno de los principales problemas es que muchas empresas no tienen determinada su estrategia en un nivel suficiente, lo cual complica e incluso impide obtener el éxito en su implementación.

• Las organizaciones no tienen un rumbo definido, por lo que no saben hacia dónde dirigirse.
• Se echan en falta unos parámetros claros a nivel de objetivos y rentabilidad a conseguir.
• Al no estar suficientemente desarrollada, la estrategia no puede comunicarse eficazmente a todos los profesionales de la empresa.

Problemas de alineación de la estrategia

En ocasiones, ocurre que el sistema de gestión integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Esto impide que se sumen esfuerzos y se trabaje en la misma dirección.

En muchas empresas se observa también una falta de alineación con las expectativas de los clientes por un problema de integración y entendimientos entre las diversas áreas: logística, ventas, mercadotecnia, servicio post venta, etc.

Monitorización insuficiente

Las evaluaciones de la estrategia no se ejecutan correctamente en muchas empresas, ya sea porque nos se realicen con la suficiente frecuencia o porque no se consideren ni las variables ni los parámetros adecuados.

Estos fallos en el análisis evaluativo en los procesos de integración de la gestión son especialmente graves por un motivo fundamental:  impiden realizar cambios de rumbo y modificaciones en la acciones cuando los resultados obtenidos empiezan a alejarse considerablemente de los objetivos planteados.

La implantación de un sistema de gestión integral es clave para el éxito de las organizaciones
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Ausencia de un software de automatización o uso inadecuado

Para poder definir y ejecutar eficientemente un sistemas integral de gestión y sus distintas herramientas, como un Cuadro de Mando Integral o un Balanced Scorecard, es necesario utilizar un software que facilite la visualización de los resultados de cada indicador, permitiendo así una mejor toma de decisiones.

Sin se eligen y se utilizan con eficacia, estos software de automatización actúan sobre muchos de lo problemas anteriormente expuestos y otros factores de riesgo solucionándolos o  minimizándolos:

• El programas se encarga de corregir errores de interpretación de conceptos, reagrupando ideas, interrelacionando objetivos y ofreciendo una visualización de la ideas de forma ordenada y clara.
• Posibilita sistemas de comunicación muy eficientes.
• Se solucionan errores de escalabilidad.

Tampoco se debe obviar que la implantación de automatización puede verse también dificultada por, entre otras, las siguientes cuestiones:

• Inexistencia de un sistema de control integrado de gestión que soporte todo el sistema de información.
• Carecer de la herramienta de software adecuada para gestionar los indicadores.
• Formación inadecuada e inadaptación de algunos empleados al software, lo que les hace perder tiempo y no extraerle el máximo partido.
• Utilización del software como instrumento de control por parte de la dirección o gerencia y no como un sistema de diálogo y comunicación.
• En ocasiones, la dirección utiliza la herramienta informática y el nuevo sistema para imponer acciones en vez de para motivar al personal a través de los logros de objetivos estratégicos.

La Plataforma ISOTools facilita la integración de sistemas

La Plataforma Tecnológica permite la integración de sistemas normalizados de gestión y modelos de excelencia. ISOTools es una herramienta diseñada para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costos.

La entrada Principales dificultades en la implantación de un sistema de gestión integral se publicó primero en ISOTools Chile.

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas
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2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad  percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben  revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar. Si quieres consultar información de la Plataforma, haz click aquí.

La entrada Cómo elegir los mejores indicadores de un Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Chile.

Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando Integral o  Balanced Scorecard es una herramienta de gestión empresarial que facilita el establecimiento y puesta en marcha de las estrategias corporativas. Este modelo surgió como una alternativa a los métodos de control tradicionales, incapaces de dar respuestas a las necesidades planteadas por las empresas, debido a la complejidad de los entornos y la competitividad de los mercados.

Una de las principales diferencias entre el Cuadro de Mando Integral y los métodos tradicionales, es el establecimiento de nuevas perspectivas por parte de este modelo. Hasta el momento, los métodos tradiciones se basaban sólo en datos financieros, por lo que no podían dar respuesta ni prevenir ciertos acontecimientos.

La insuficiencia de basarse sólo en este enfoque era patente, y el Balanced Scorecard demostró que era posible poner en marcha herramientas más eficaces. Este modelo de gestión introduce tres nuevas perspectivas en las que se basa, junto con la financiera: la perspectiva del cliente, la de los procesos internos y la perspectiva de formación y crecimiento.

De esta forma, obtiene una perspectiva global del negocio, y no segmentada, con el propósito de implementar la estrategia empresarial de manera eficaz, el CMI determina una serie de objetivos por cada una de estas perspectivas que contribuyan a su fin.

Trata de transformar la estrategia en acción, presentando un modelo a seguir. Sin embargo, conseguir que todas las piezas funcionen de manera eficaz no es sencillo. Se necesita establecer una serie de medidas que permitan valorar y controlar el desarrollo de cada una de los procesos que se llevan a cabo. Con este fin, el CMI se basa en una serie de indicadores, que permitan conocer, evaluar y seguir el desarrollo de la estrategia empresarial.

La perspectiva del cliente

Una de las perspectivas clave del  CMI es la perspectiva del cliente, a través de la que se pretende dar respuesta a la forma en la que el cliente percibe la empresa. El cliente es la razón de ser de cualquier negocio. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias que las empresas utilicen, tengan presente la visión del cliente.

Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que las empresas se plantean, o por lo menos debería  serlo, si se quiere garantizar la supervivencia de la empresa.  Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario  identificar a los clientes y conocerles en mayor profundidad.

Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin de conocer las características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y necesidades; de  averiguar qué es lo que opina de tu empresa, de los  productos que elaboras o de los servicios que prestas e identificar sus propuesta de valor, qué es lo que hace a tu empresa especial.

En base a estos datos  tu empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicados significativos, que permitan controlar y valorar el desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información valiosa, que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctoras en caso necesario.  

Qué indicadores seleccionar

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia. Es preciso que éstos sean suficientemente significativos y te permitan medir lo que realmente deseas. Además, tendrás que tener en cuenta otros criterios.

Así, es aconsejable seleccionar un número relevante de indicadores, pero excederse, pues podría ser contraproducente; además, estos deben ser medibles o valorables. Los indicadores de cliente deberán dar respuesta a una serie de cuestiones básicas, relacionadas con el mercado y la competencia, como:

• El volumen de clientes.  Conocer el número de clientes que pasa por tu negocio es un dato básico que te ayudará a analizar si tu empresa está creciendo, se mantiene estable o está perdiendo clientela. Algunos de los indicadores que puedes utilizar serán: el número de clientes, el porcentaje de nuevos clientes; el porcentaje de pérdida de clientes;  los ingresos provenientes de cada segmento de mercado
• La satisfacción del cliente.  Estos indicadores te deben ayudar a conocer en qué grado tus clientes están satisfechos con los productos y servicios que ofreces y qué es lo que buscan realmente. Información clave para mejorar y diseñar nuevas estrategias. La satisfacción del cliente suele ir asociada a tres factores condicionantes, como el precio, la calidad y el tiempo de respuesta. Algunos de los indicadores que puedes utilizar son la disminución o aumento del número de quejas y reclamaciones o el tiempo medio de respuesta, el porcentaje de cumplimiento de las promesas.
• La retención y fidelización de clientes.  El objetivo de tu empresa no debe centrarse sólo en captar nuevos clientes sino conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles. Para conocer estos datos, deberás seleccionar indicadores como el porcentaje de clientes que regresan y con qué frecuencia.
• La rentabilidad del cliente. El volumen de clientes o la frecuencia con la que acuden, no son determinantes para conocer el grado de rentabilidad de los clientes. No siempre el que más veces acude es el más rentable. Para poder controlar esta información es conveniente seleccionar indicadores como el número de ingresos por pedidos, el tiempo destinado a las operaciones o las devoluciones que se han efectuado.

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia
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Implanta tu Balanced Scorecard con ISOTools

Implantar el Cuadro de Mando Integral dentro de tu empresa, mantenerlo y automatizarlo es más sencillo si se disponen de los medios adecuados. ISOTools es una herramienta software que facilita la adopción de este sistema y optimiza su desarrollo y rendimiento.

La entrada La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar se publicó primero en ISOTools Chile.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Chile.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
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Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

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Las dificultades en la implantación de la estrategia

Con el  objeto de ayudar a las organizaciones a implementar sus estrategias, ISOTools ha lanzado el eBook gratuito El Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard. Una herramienta para lograr ventaja competitiva mediante la interrelación de objetivos y su conexión con la estrategia.

Las barreras en la implantación de la estrategia

Según datos extraídos de encuestas y entrevistas con altos directivos de empresas, entre el 60 y el 80% de las organizaciones no logran cumplir los planes propuestos en sus mapas estratégicos y la mayoría de CEOS coinciden que su problema no es de estrategia sino de ejecución.

En el apartado inicial de esta guía se analizan cuáles son las principales barreras en la ejecución de una estrategia empresarial:

• Definición inadecuada.
• Mala comunicación.
• Falta de alineación.
• Evaluación  insuficiente.
• Indefinición de las responsabilidades.
• Falta de conocimiento de nuevas prácticas para gestionar la estrategia.
• Puntos relevantes que no se tienen en cuenta en la gestión.

Las 6 etapas de la Execution Premium

El grueso de la guía se basa en el libro Execution Premium, de los expertos y creadores del concepto de Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) Robert Kaplan y David Norton. Estos autores definen una detallada hoja de ruta dividida en seis etapas, con el objeto de desarrollar e implementar con éxito una estrategia empresarial y garantizar la consecución de los objetivos planteados en la estrategia, identificando posibles problemas y proponiendo soluciones.

ISOTools ha lanzado el eBook gratuito El Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard
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1) Desarrollar la estrategia

La primera etapa o desarrollo de la estrategia se divide en tres partes: clarificación de la misión, visión y valores, realización de un análisis estratégico y formulación de la estrategia.

Como paso previo, es necesario alcanzar un consenso sobre los puntos esenciales de la organización. Por este motivo, antes de formular la estrategia los directivos necesitan acordar la misión de la compañía, que es la que hace de brújula interna. A su vez, necesitan disponer también de valores, los cuales que guiarán sus acciones y diseñarán su visión, provocando un determinado impacto en los resultados.

Una vez aclarada y actualizada su visión corporativa, la organización ya se encuentra en situación de analizar las estrategias a poner en marcha para llegar a ejecutar los objetivos planteados.

El siguiente paso consiste en formular la estrategia, es decir, determinar cómo cumplir con la agenda de la organización en función de los recursos, historia, estructura y operativa disponibles.

2) Planificar la estrategia

La segunda gran etapa de la estrategia consiste en su planificación, en la que podemos distinguir dos partes: la traducción de la estrategia y el desarrollo del plan estratégico.

La traducción de la estrategia consiste en transformar la estrategia en un formato muy gráfico y visual que se conoce como mapa estratégico. El siguiente paso es idear una serie de iniciativas o acciones estratégicas que produzcan los cambios deseados para conseguir nuestros objetivos.

3) Alinear la organización

La mayoría de organizaciones están formadas por varias áreas o departamentos. Si pretendemos implementar con éxito una nueva estrategia, es preciso contar con una planificación perfectamente estructurada para que todos los actores de la empresa estén debidamente informados de las metas definidas y cómo alcanzarlas.

4) Planificar las operaciones

Para que las mejoras no se queden en una cuestión de avances puntuales, sino que se produzca un aumento a largo plazo del desempeño, productividad y rentabilidad de la empresa es preciso elaborar un plan formal y continuado sobre las siguientes bases:

• Elaborar un conjunto de acciones enfocadas a mejorar los procesos clave.
• Desarrollar planes de capacidad de recursos. Una buena forma puede ser a través de un BSC integral que muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.
• Integrar presupuestos. Se deben reflejar pronósticos de ventas, costos comunes y extraordinarios y cálculos de ganancias.
• Calcular la declaración de ganancias y pérdidas de la organización.

5) Monitoreo y aprendizaje

Tras la implantación de las estrategias con acciones específicas, es preciso monitorear el proceso con regularidad para posteriormente poder hacer los ajustes necesarios. Para ello es conveniente organizar una serie de reuniones periódicas.

6) Evaluar y adaptar

El  CMI o BSC cuenta con unos indicadores que, de forma casi automática, ofrecen información precisa sobre si los resultados que se están obteniendo está o no alienados con los objetivos.

El software automatizado como herramienta de ayuda a la implementación de la estrategia

El siguiente aparato de la guía ofrece información precisa sobre cómo implementar un software de automatización para poder trabajar eficientemente con el CMI: problemas para la automatización y sus soluciones y acciones o pasos necesarios, entre los que destacan:

• Aprobar la estrategia, metas e iniciativas.
• Establecer los indicadores de resultados e inductores.
• Definir los objetivos.
• Determinar el uso del CMI.
• Establecer los roles de los participantes.
• Elaborar un documento maestro del CMI.

La guía finaliza con un ejemplo concreto de Cuadro de Mando Integral considerado unánimemente como un magnífico modelo y referente: el CMI de Metro Madrid.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al BSC en un modelo de gestión sencillo y muy visual. El BSC es sencillo de implantar, mantener y automatizar con ISOTools, permitiendo optimizar de su modelo de gestión empresarial como paso previo para la consecución de la excelencia.

CTA BOTON CUADRO MANDO INTEGRAL

La entrada Reseña del eBook Cuadro de Mando Integral – Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Chile.

¿Para qué sirve el Balanced Scorecard?

Para conseguir crear una estructura capaz de transformar la estrategia de una empresa en acciones concretas es preciso utilizar el sistema de gestión conocido como Balanced Scorecard (BSC), herramienta basada en un cuadro o panel donde se interrelacionan objetivos, acciones para ejecutarlos e indicadores de medición de los resultados obtenidos.

A través del BSC es posible implementar la estrategia y misión de la empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación, utilizando para ello un diagrama del tipo causa-efecto, que permite establecer hipótesis, por lo que constituye una potente herramienta para establecer predicciones de futuro.

Ampliando el abanico de acciones

Para lograr una mayor efectividad y conseguir unos resultados más amplios y ambiciosos, con el BSC es aconsejable ampliar las perspectivas más allá del enfoque exclusivamente financiero. Si se trabaja con una visión más abierta es posible diversificar las acciones y conseguir objetivos transversales y relacionados con todas las partes de la estrategia: satisfacción al cliente, procesos de mejora e, incluso, aspectos de innovación.

Acciones financieras

Aunque no son las únicas medidas a tomar, las acciones financieras siempre deben tener un lugar destacado en el tablero o panel del BSC. Para ampliar las perspectivas es recomendable tener en cuenta factores como ganancias, costos y beneficios. Algunos ejemplos de acciones financieras son: el análisis periódico de los estados financieros, la simulación de la respuesta financiera de la empresa en diferentes entornos y contextos o la reestructuración de políticas de carácter financiero.

Acciones enfocadas al cliente

Aunque las finanzas de una organización funcionen correctamente, si el nivel de satisfacción del cliente no es lo suficientemente alto, la rentabilidad de la empresa acabará resintiéndose tarde o temprano. Por este motivo, la estrategia de cualquier empresa debe incluir acciones con el cliente como centro de atención, ejecutando medidas que favorezcan su satisfacción y fidelidad.

Se pueden ejecutar acciones como la puesta en marcha de un centro de atención on line, que sirva para ampliar el horario de información y atención de los clientes reales y potenciales.

Acciones para mejorar los procesos

La mejora de continua de todos los ámbitos y áreas de la empresa, entendidas como procesos, es fundamental para tener éxito en una entorno cada vez más competitivo, globalizado y exigente. El BSC permite entender cómo estos procesos influyen unos con otros, identificando cuáles son las acciones idóneas para satisfacer al cliente y mejorar la rentabilidad y productividad.

Optimizar los procesos de producción o mejorar la logística y distribución serían ejemplos de acciones relacionadas con este tipo de perspectiva.

Acciones de innovación y mejora

Toda empresa que no incluya en su estrategia planes de investigación e innovación para lograr la excelencia en sus productos o servicios está condenada al fracaso, puesto que no tardará en verse superada por la competencia.

Dentro de esta área no sólo hay que tener en cuenta las mejoras tecnológicas, sino también aspectos como el desarrollo de competencias o la retención y motivación constante de los profesionales clave.

Es aconsejable equilibrar las acciones dentro de esta perspectiva empresarial. Por un lado, investigando en el desarrollo de mejoras de los productos o servicios que sirvan para elevar la satisfacción del cliente, cubriendo de la mejor forma sus necesidades. Pero al mismo tiempo, se debe invertir en la formación del empleado, mejorando su capacitación y conocimiento tanto de la empresa y sus productos, como de la psicología y necesidades de los clientes.

El peligro de poner en marcha acciones que no son las idóneas

Muchas empresas son muy activas a la hora de poner en marcha medidas o acciones que tratan de mejorar la organización. El problemas es que no siempre  son las más adecuadas. El BSC puede ser la solución de este problema pues permite: ligar acciones concretas con objetivos e interrelacionarlo todo, verificar la correcta ejecución de las medidas o la necesidad de modificaciones, comprobar si se están cumpliendo los objetivos y analizar si las áreas sobre las que se está actuando son las idóneas para mejorar los resultados de la empresa.

En definitiva, el BSC es un potente sistema, ampliamente utilizado por grandes corporaciones y empresas de menor tamaño del todo el mundo, porque garantiza la transformación de la estrategia en acciones concretas, de manera equilibrada y con una perspectiva global de las organizaciones, tomando en consideración todos los factores importantes.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar.

La entrada Balanced Scorecard: de la estrategia empresarial a las acciones concretas se publicó primero en ISOTools Chile.

¿Que es un Balanced Scorecard?

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión que permite implementar la estrategia de una empresa a partir de una serie de medidas de actuación, permitiendo un control permanente sobre todos los factores de la organización, interrelacionando objetivos y relacionándolos con acciones concretas.

Desde que Rober Kaplan y David Norton empezaron a divulgarlo en 1992, este sistema ha sido ampliamente reconocido y profusamente utilizado por organizaciones de todo el mundo. En la actualidad, se calcula que un 60% de las grandes corporaciones de EEUU han incorporado el BSC a sus proyectos de gerencia estratégica y, gracias a sus excelentes resultados, su uso se está extendiendo a muchas empresas y compañías europeas y asiáticas.

Anteriormente, el enfoque de las empresas se limitaba a su perspectiva financiera. Con la aparición del BSC, los procesos, la atención al cliente y las variables de carácter más intangible comienzan a considerarse aspectos clave y no meros factores secundarios en la evaluación de una empresa, compañía u organización.

El BSC se desarrolla por la necesidad de las organizaciones de disponer de una herramienta o modelo de gestión estratégica que les permita tener una visión general, conjunta e interrelacionada de la empresa.

Otro aspecto destacable del BSC es que no limita el control y la visión de la empresa a la perspectiva financiera, sino que la extiende también a otras perspectivas y enfoques: punto de vista del cliente (perspectiva del cliente), circuitos de funcionamiento interno de la empresa (perspectiva de procesos) y también al enfoque desde el punto de vista del aprendizaje y la innovación (perspectiva de aprendizaje).

¿Cómo funciona el Balanced Scorecard?

El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes parámetros:

• Objetivos a alcanzar por la organización.
• Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance de los objetivos.
• Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.
• Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr dichas acciones.

Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas mediciones, metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un software específico donde se monitorea el progreso de cada uno de ellos.

Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la empresa, se presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan los pilotos de aviones, por lo que también se le conoce como «Cuadro de Mando Integral».

Sus ventajas

La esencia del BSC es que posibilita una visión global de la empresa desde distintas perspectivas, huyendo de enfoques demasiado lineales y rígidos, que impiden detectar las interrelaciones entre las necesidades y objetivos de diferentes áreas o departamentos.

Esta concepción de la empresa como un todo integral y relacionado, conduce a otra serie de ventajas:

• Permite tener una visión y control de cómo el funcionamiento de cada área y miembro de la empresa influye en el resto de la organización.
• Establecer una vinculación entre los objetivos de la empresa y las acciones necesarias para lograrlos.
• Una vez ejecutadas las acciones de mejora, detectar cómo influyen en otras áreas de la empresa, lo que permitirá ejecutar correcciones adicionales si es necesario.
• Implantar un modelo de gestión flexible e interactivo, acorde a los actuales requerimientos y exigencias del mercado.
• Incorporación de perspectivas distintas a las financieras, como la perspectiva del cliente o la interna o de procesos de negocio.
• Disponer de una una imagen muy clara y gráfica del status de la organización en cada momento en cuanto a metas, resultados y acciones en desarrollo o ya implantadas.
• Ayuda a tomar las decisiones más acertadas en el momento oportuno para maximizar la rentabilidad y productividad de la empresa.
• Facilita la comunicación entre dirección, mandos intermedios y empleados para que todos tenga una idea muy clara de los objetivos, específicos y generales, de la empresa y de las acciones necesarias para lograrlos.

El valor añadido más importante del BSC es que permite detectar, de manera objetiva y cuantitativa, la forma en que cada acción llevado a cabo por la empresa influye en otros circuitos, lo cual implica tomar a su vez otra serie de medidas, entrando así en un provechoso ciclo de mejora continua.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar.

La entrada ¿Qué es el Balanced Scorecard?, conoce su funcionamiento y ventajas se publicó primero en ISOTools Chile.

 El modelo se compone de cuatro perspectivas, sugeridas por sus autores:

• Perspectiva financiera: Las medidas que tomemos en cuanto a la parte financiera de la empresa no deben ser las únicas, pero si deben tener prioridad. No solo se deberán tener en cuenta las medidas financiera tradicionales como son las ganancias y el crecimiento en ventas; sino que es fundamental agregar medidas en cuanto al riesgo y el costo-beneficio.

• Perspectiva del cliente: La visión de la organización por parte del cliente es fundamental para evitar posibles problemas futuros. Por ello, se debe de cuidar tomando las medidas necesarias para conseguir la satisfacción de los clientes para mantenernos a lo largo del tiempo.

• Perspectiva interna o de proceso de negocio: Abarca las medidas para mejorar los procesos internos de la organización y con el fin de conseguir los objetivos marcados.

• Perspectiva de innovación y mejora: Consiste en tomar acciones para crear valor añadido en el futuro. En esta perspectiva es en la que se debe poner más atención para conseguir resultados constantes a largo plazo. Se debe lograr hacer enfocar en tres áreas: personal, sistemas y clima organizacional.

El BSC es también un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto públicas como privadas, es considerado uno de los más importantes avances en gestión en los últimos años.

La Plataforma Tecnológica ISOTools da respuesta a todos los requisitos exigidos por el modelo, desde la generación del mapa estratégico con sus perspectivas, establecimiento de objetivos estratégicos, indicadores e iniciativas para alcanzar las metas deseadas.

ISOTools es la Solución perfecta para implementar este modelo en todo tipo de organizaciones.

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