Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.

¿Por qué es necesaria la gestión de quejas y reclamaciones?

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales, resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cómo adoptar un mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones?

“No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco. Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un comentario o una observación.

Realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente en 3 pasos

La ayuda de un software especializado en gestión de quejas y reclamaciones ayuda a aumentar la velocidad y la eficacia en las respuestas proporcionadas a los clientes.

Así mismo, permitirá obtener una base de datos, valiosa para la optimización de procesos, productos o servicios, garantizando así mejoras en la organización y la satisfacción de los clientes.

Veamos tres pasos para gestionar quejas y reclamaciones con éxito:

Paso 1:  Registro de los datos generales de la reclamación

• Tipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación, debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.

• Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.

• Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: para efectos de este ejemplo, estamos suponiendo que la forma de reclamación es por medio de una llamada telefónica. Pero el procedimiento puede ser igualmente válido para otros canales de atención, como una línea de chat, mail o un buzón físico de reclamaciones. En todos los casos, es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

Paso 2: Identificación del cliente

El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:

• Nombre completo.
• Información de contacto: teléfono, mail, dirección.
• Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consume.

Paso 3: seguimiento a las reclamaciones

Obtener información, clasificarla, analizarla y emprender acciones correctivas, contribuirá a la satisfacción general de los consumidores. Pero no olvidemos que nuestro cliente, ese que hemos identificado e individualizado, desea obtener una respuesta a su queja particular.

Es por ello que, una gestión de quejas y reclamaciones eficiente, debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.

Para ello, el software que utilicemos, debe tener la posibilidad de control sobre la siguiente información:

• Nombre de la persona o área encargada de atender la reclamación.
• Indicaciones sobre el camino que tendrá la queja.
• Tiempos de resolución de la reclamación.
• Observaciones sobre la reclamación, por etapas, diagnóstico de la solución y descripción de la respuesta satisfactoria al cliente.

Evaluar la #GestiónCalidad #ISO9001 en 4 pilares fundamentales #SGC
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La gestión de las quejas y reclamaciones es importante. Pero, para lograr una mayor eficiencia, es fundamental, al final de cada ciclo, evaluar la situación general, de acuerdo con los siguientes factores:

• Cantidad de reclamaciones recibidas en un periodo determinado, evaluadas y contrastadas con los periodos anteriores.
• Cantidad de reclamaciones satisfechas y resueltas efectivamente dentro del mismo periodo.
• Cantidad de reclamaciones no resueltas.
• Temas, productos o servicios objeto del mayor número de reclamaciones.

Software ISOTools Excellence

Con la ayuda de ISOTools Excellence a través de la plataforma tecnológica, las organizaciones pueden realizar una correcta gestión de sus quejas y reclamaciones, así como obtener una base de datos confiable, acerca del desempeño de su Sistema de Gestión de la Calidad.

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Software para la gestión empresarial e institucional

Son muchas las organizaciones chilenas que han automatizado sus Sistemas de Gestión a través de la plataforma informática ISOTools Excellence. Hoy recogemos sus testimonios que pueden ayudar a otras organizaciones a identificar los mismos problemas que llevaron a estas organizaciones a la automatización de sus Sistemas de Gestión y a conocer cómo la tecnología y un equipo de consultores expertos les ayudó a superarlos.

En anteriores artículos hemos analizado Qué es un Software ISO y cuáles son los beneficios de automatizar los Sistemas de Gestión y visto la aplicación para distintos entornos y Sistemas de Gestión:

• Gestión de Riesgos a través de un Software: 6 App de ISOTools fundamentales.
• Por Qué automatizar la Gestión de la Calidad a través de un software.
• Cómo realizar gestión de halazgos, inspecciones y checklist a través de un software.
• Cómo gestionar SSOMA con una herramienta software
• Demostración en vivo de Software para el Sector Público en Chile.

Organizaciones chilenas que han automatizado sus Sistemas de Gestión con ISOTools

A continuación, vamos a ver los testimonios de organizaciones chilenas que han automatizado sus Sistemas de Gestión con la ayuda del software ISOTools:

Diversey – Sealed Air Chile – Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria ISO 22000

Laboratorio de calibración INTRONICA LTDA – Evaluación de conformidad. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración ISO IEC 17025

Entidad Pública Municipalidad de Vitacura – Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

En el siguiente enlace puede descargar de forma gratuita el Caso de éxito Municipalidad de Vitacura. Automatización de Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001. Sector Público.

Lipigas – Sistema de Gestión Integrado ISO 14001 y OHSAS 18001

En el siguiente enlace puede descargar de forma gratuita el Caso de éxito de Lipigas. Automatización de la gestión integrada de los Sistemas ISO 14001 y OHSAS 18001.

Puede consultar todos los casos de uso y testimonios de otras organizaciones en nuestra sección de Casos de éxito.

Testimonios de organizaciones chilenas que han automatizado sus Sistemas de Gestión con ISOTools
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Principales beneficios de automatizar los Sistemas de Gestión

Las anteriores organizaciones chilenas que han automatizado sus sistemas de gestión han conseguido los siguientes beneficios y mejoras en sus Sistemas de Gestión:

• Reducción de costes y ahorro de tiempo: se simplifican las tareas de comunicación y administración así como la gestión documental y se reduce el consumo de papel y otros materiales de oficina, se reducen los desplazamientos, los costes de almacenaje mantenimiento de archivos, etc.
• Mayor eficacia y efectividad: centralizar la gestión en una única plataforma de acceso 24/7 a través de cualquier dispositivo permite trabajar de forma más ágil y un mejor acceso y uso de la información corporativa.
• Máximo Retorno de la Inversión: las organizaciones invierten en la modernización de su gestión que contribuye no sólo a reducir los costes e ineficiencias sino a mejorar los resultados de la organización resultado de una gestión más eficiente.
• Clientes más satisfechos: la reducción de la carga administrativa, el acceso fácil a la información y la mayor eficacia en los procesos permite a las organizaciones centrarse en la mejora continua.
• Optimización en la toma de decisiones: la Alta Dirección de la organización puede tener una visión completa e información en tiempo real del negocio para tomar decisiones basadas en evidencias.
• Mejora del trabajo en equipo: se mejora y facilita la comunicación interna que favorece el trabajo en equipo y la mejora del desempeño.
• Impacto medio ambiental positivo: la reducción en el consumo de papel y material fungible no sólo contribuye a la reducción de costes sino que además permite a las organizaciones ser más respetuosas con el medio amniente.
• Mejor gestión y conocimiento de los procesos: la organización puede disponer de un Mapa de Procesos automatizado, conocer en profundidad el funcionamiento de cada uno y retener el conocimiento.

Si quiere optimizar y mejorar el rendimiento de su Sistema de Gestión, solicite que uno de nuestros consultores expertos se ponga en contacto con usted y le ayudaremos a automatizar su Sistema de Gestión adaptando la plataforma ISOTools Excellence a las necesidades de su organización.

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Finalidad del Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile

El Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile es una herramienta que ha sido diseñada con el propósito de servir de apoyo en las tareas de gestión realizadas por los Servicios Públicos.

Ha sido creado tomando como base una serie de áreas estratégicas de la gestión pública que son comunes en todos estos organismos para un determinado estándar predefinido.

Existe una vinculación entre el cumplimiento de las diferentes fases de desarrollo del Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile y los incentivos monetarios que los funcionarios de los organismos reciben por ello.

La ejecución de este Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile sigue una serie de procesos como son, la formulación de tales programas de mejoramiento de los servicios, la implementación de los mismos así como el seguimiento y evaluación.

Las áreas consideradas por los sistemas de gestión incluidos en el Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile son las siguientes:

• Recursos Humanos.
• Planificación.
• Administración Financiera.
• Calidad en la atención ofrecida a los usuarios.
• Control de la Gestión Territorial.
• Enfoque de Género.

Concretamente dentro del Programa de Mejoramiento de Gestión relativo a la Administración Financiera, encontramos el PMG de Compras Públicas, cuyo cumplimiento supone a su vez, el logro de entre un 5 y un 60% del PMG global.

Este Programa de Mejoramiento de Gestión de Compras Públicas pretende dar las precisas orientaciones a las instituciones para que puedan llevar a cabo una gestión excelente de abastecimientos, considerenado las diferentes etapas a seguir en su desarrollo.

Para cada una de estas fases se definen los requisitos de carácter técnico a cumplir de acuerdo al contenido y exigencias establecidos.

De esta forma, una vez lleguemos a la última etapa y le demos efectivo cumplimiento, podemos afirmar que el sistema ha sido implantado cumpliendo con sus características y requisitos fundamentales.

La Dirección de Compras y Contratación Pública ofrece capacitación y asistencia para que cada organismo administre su propia ejecución.

Etapas del Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile

El Marco Básico que fundamenta el Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile para este año, incluye 4 etapas, las cuales se han organizado bajo el funcionamiento definido para el Modelo de Mejora Continua en la Gestión de Abastecimiento en el Sector Público.

Por su parte, existe también, un Marco Avanzado. Este supone la aplicación de otras 4 fases adicionales de desarrallo, a las antes descritas, para la implementación del Marco Básico para los sistemas de gestión que se pretendan certificar bajo los requisitos de la norma ISO.

Dichas etapas son:

1.-  Realizar los preparativos para la certificación.

2.- Superar la certificación bajo la norma ISO 9001:2015.

3.- Llevar a cabo dos etapas siguientes de mantenimiento del sistema de gestión implementado.

Por su parte, el Marco de Calidad incluye 4 áreas, cada una de las cuales incorpora un sistema de gesión.

Tales áreas son las correspondientes a:

• Estrategia
• Soporte Institucional.
• Atención al ciudadano.
• Calidad de la Gestión.

Fundamentos básicos del Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile
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El Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile ha ido experimentando ajustes desde sus origenes, con la Ley Nº 19.553 de 1998.

En 2010, dicho PMG constaba de tres programas marcos, tal como hemos descrito anteriormente, que son el Básico, el Avanzado y el de Calidad, los cuáles cubrían 6 áreas diferentes de la gestión e incluían un total de 13 sistemas, cada uno de los cuáles establece una serie de etapas de desarrollo que los Servicios Públicos deben seguir.

Posteriormente, en 2011, se crea además, el Sistema de Monitoreo del Desempeño Institucional cuya finalidad es la de llevar a cabo un control y seguimiento de los indicadores tanto de resultado como de producto.

La Agencia Chilena de Cooperación Internacional para el Desarrollo (AGCI), ha comprometido tan sólo al Sistema de Monitoreo del Desempeño en 2016, el cual resulta de carácter obligatorio.

Este sistema está formado por una serie de indicadores de desempeño vinculados a productos estratégicos y otro conjunto de indicadores de caraácter transversal.

Relacionado con este tema, le puede interesar la lectura de Formulación, evaluación y cumplimiento del Programa de Mejoramiento de la Gestión 2017.

Software ISOTools Excellence

ISOTools Excellence facilita a las organizaciones públicas chilenas, la adquisición de la plataforma tecnológica con la que poder dar cumplimiento a los diferentes requisitos recogidos en el Programa de Mejoramiento de Gestión en Chile de forma totalmente automatizada, favoreciendo de este modo que las mismas vean mejorada la eficiencia de sus procesos.

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OHSAS 18001: acciones correctivas en un SG-SST

En el artículo de hoy vamos a centrarnos en la norma OHSAS 18001 que regula los principios en lo que se han de basar los Sistemas de Gestión de la Salud y Seguridad en el Trabajo y las acciones correctivas en un SG-SST que pueden tener que poner en marcha las organizaciones. 

Las acciones correctivas y preventivas ayudarán a que los Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo sean eficientes. Algunos ejemplos de tales acciones los recogimos en el artículo “Algunos ejemplos de acciones correctivas en Gestión de Calidad”.

Muchas personas consideran que las acciones correctivas y preventivas suponen pérdida de tiempo para las organizaciones. Sin embargo lo que no saben o no entienden es que es gracias a las mismas que se puede asegurar que los Sistemas de Gestión de la Salud y Seguridad en el Trabajo estén funcionando siempre de manera óptima.

A la hora de aplicar las acciones correctivas y preventivas, algunas empresas cuentan con sistemas eficaces. Cada empresa puede tener su propio sistema. Nosotros hoy vamos a pasar a detallar y analizar el llamado Sistema de Acciones Correctivas y Preventivas de siete pasos para mejorar su sistema de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Cómo utilizar el proceso de acción correctiva de 7 pasos en OHSAS 18001

Vamos a ver cómo podríamos aplicar este sistema de 7 pasos de acciones correctivas, a un ejemplo concreto, suponiendo que hemos descubierto un problema en el Sistema de Gestión de la SST de nuestra organización.

Contar con procesos de acciones correctivas en lugar de meras correcciones cada vez que se detecte un problema repetitivo, puede ayudar a encontrar la mejor recuperación de la inversión (ROI).

Utilizando el proceso de 7 pasos con OHSAS 18001

Veamos a continuación los pasos a seguir para aplicar el procesos de 7 pasos de acciones correctivas y preventivas en OHSAS 18001:

Paso 1 Definir el problema: para ello, lo adecuado es usar expresiones del tipo “debería ser” y “tal como se encuentra” para definir el problema que has encontrado. Si no eres capaz de identificar cómo deberían ser las cosas, es posible que no estés identificando un problema. Para ir viéndolo mejor, pongamos como ejemplo el siguiente:

• Debería ser: los equipos de protección individual (EPI) se deben usar para dispensar los productos químicos en la campana de humos.
• Tal como se encuentra la situación: en la auditoría realizada, se detectó que 2 de 4 operadores no usaron los EPI durante la operación.

Paso 2 Definir el alcance del problema: en el ejemplo que estamos siguiendo, vamos a suponer que en investigaciones de procesos similares no se detectaron casos en lo que los EPIs no se estuvieran usando según las instrucciones. Por tanto, diríamos que el alcance del problema detectado y que ya hemos definido (según el paso 1) tiene como alcance sólo esta operación concreta de distribución de productos químicos.

Paso 3 Contener el problema: en este paso es dónde se le da solución instantánea al problema detectado. En nuestro ejemplo, la solución podría ser volver a formar a los operadores del proceso concreto en el que se ha detectado el problema, o bien colocar señalizaciones para recordarles las instrucciones de uso.

Esto son como hemos dicho soluciones inmediatas, es decir, de corto plazo. Sin embargo, habrá que asegurarse que el problema también se resuelve a largo plazo.

7 pasos para realizar las acciones correctivas en SG-SST #OHSAS18001
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Paso 4 Buscar  la causa raíz del problema: si no se llega a la raíz que origina el problema, todas las soluciones que se pongan en el paso anterior serán en la mayoría de las veces de corta duración. Este paso encierra mayor dificultad que los demás. Existen muchos métodos para encontrar la raíz del problema. Nosotros, concretamente, en este post vamos a hacer mención al llamado método del diagrama de espina de pescado. Este básicamente consiste en definir todas las posibles causas del problema en cuestión, para ser revisados e ir eliminando hasta quedarnos con la causa definitiva que generó el problema.

Paso 5  Planificar la acción correctiva: en el ejemplo que estamos analizando, se ha decidido en el plan de acción que se instalen unos tableros informando de los EPIs que han de utilizarse y que sean perfectamente visibles en el puesto concreto. De esta forma se reduce la probabilidad de que vuelva a suceder el problema.

Paso 6 Poner en práctica su plan: en este caso en concreto, la puesta en práctica, consistiría en obtener las tablas, ponerlas en el lugar adecuado, mantenerlas visibles y actualizarlas cuando se vea que se van desgastando.

Paso 7 Asegurarnos de que el plan funciona con acciones de seguimiento: este paso es esencial, ya que una vez implementado el plan es necesario revisar el proceso para ver que ha funcionado. Es este úlitmo paso, son muchas las empresas que fallan. 

En nuestro ejemplo, sería que en las siguientes auditorías se verifique que los EPIs se están usando como dictan las instrucciones.

En caso de que el problema continúe, sería necesario volver a analizar el origen del problema.

Software OHSAS 18001

Para asegurarnos que nuestro Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo es eficaz a la vez que eficiente una buena forma es decidir automatizar el mismo mediante herramientas como el ISOTools Excellence. Este software da respuesta a los requisitos que contiene la norma OHSAS 18001, logrando de esta forma cumplir de forma excelente con el objetivo de reducir y prevenir los accidentes laborales.

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Gestión Integrada de los Sistemas ISO

Para muchas organizaciones, asegurar la seguridad de sus procesos y su compromiso con el medio ambiente certificando sus procedimientos y llevando a cabo una gestión integrada de los Sistemas ISO con los que trabajan es clave para ser competitivas y referentes en los mercados en los que operan.

Este es el caso de la multinacional del sector energético Lipigas que opera en Chile, Colombia y Perú y cuenta con 13 plantas de almacenamiento y envasado. La actividad de esta empresa está centrada en la comercialización y distribución de gas para uso doméstico, comercial e industrial. Y las personas se encuentran en el eje central de todas las actividades que realizan, siendo de vital importancia salvaguardar la seguridad, salud laboral y el medio ambiente de estas personas bien sean clientes, trabajadores, proveedores, accionistas o la propia comunidad que rodea sus actividades.

Como muestra de este compromiso, Lipigas había implementado con éxito Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) de acuerdo a la normativa OHSAS 18001 y Sistemas de Gestión Ambiental (SGMA) de acuerdo a la norma ISO 14001.

Automatización y Gestión Integrada de los Sistemas ISO 14001 y OHSAS 18001

A pesar de estar trabajando en la dirección correcta para prevenir accidentes y cuidar del medio ambiente, seguía encontrándose en su día a día con algunos problemas como los siguientes:

• Lipigas cuenta con certificaciones para las normas ISO 14001 y OHSAS 18001 lo que supone manejar una gran cantidad de información para evaluar posibles riesgos y peligros y gestionar una gran cantidad de indicadores. Usar procesadores de texto y hojas de cálculo para gestionar la información dificultaba conocer el estado del Sistema de Gestión de una planta determinada en tiempo real y la toma de decisiones en el momento apropiado.
• Invertían una gran cantidad de tiempo realizando llamadas o escribiendo emails para recabar información que colapsaban su día a día y en algunas ocasiones dilataba su periodo de reacción ante una emergencia o les impedía detectar a tiempo oportunidades y riesgos potenciales.
• Con 13 plantas y dos Sistemas de Gestión funcionando en paralelo en éstas, el mantenimiento de los Sistemas de Gestión era percibido más como un gasto que como una inversión en mejorarlos. 
• Además, necesitaban que los procedimientos en todas las plantas fueran homogéneos y, para ello, resultaba imprescindible que toda la información actualizada y relevante estuviese accesible para todos los implicados.
• En distintos departamentos existía la preocupación por el control de las operaciones y a quién correspondían las diferentes responsabilidades a la hora de llevar a cabo las acciones. La gestión de este tipo de cuestiones complicaba la gestión y les obligaba a destinar recursos que sentían poder estar dedicando a buscar mejoras.

Cómo lipigas automatizó la gestión integrada de sus Sistemas de Gestión #ISO
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Los anteriores problemas llevaron a Lipigas a impulsar la automatización de sus Sistemas de Gestión de la mano de ISOTools Excellence y conseguir las siguientes mejoras:

• Simplificar la implantación del modelo Balanced Scorecard y la gestión integrada de los Sistemas de Gestión basados en las normas ISO 14001 y OHSAS 18001.
• Disponer en todo momento de los documentos legales, check-lists o la matriz IPER de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos para conocer el estado de sus Sistemas de Gestión en cada momento.
• Gestionarlo todo desde una única plataforma donde la información está segura y 100% accesible a todos los trabajadores en tiempo real y a través de Internet trabajando con un gestor documental.
• Trabajadores más autosuficientes que conocen sus responsabilidades empleando el tiempo que antes invertían en gestión en mejorar los Sistemas de Gestión.

Puedes leer o descargar el caso de éxito completo en el siguiente enlace: Caso de éxito Lipigas.

Os dejamos también con este vídeo breve donde Vladimir Alberto Monardes Valdivia – Subgerente de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente en Lipigas – cuenta su proceso de automatización de la gestión integrada de los sistemas ISO con los que estaban trabajando:

Si te ha parecido interesante este caso de éxito, puedes encontrar los ejemplos de otras empresas y cómo resolvieron sus problemas en la gestión integrada de los sistemas ISO con los que trabajaban en nuestra página de Casos de éxito.

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Automatizar la Gestión de la Calidad

Para muchas organizaciones, ofrecer productos y servicios de Calidad es una máxima. Un ejemplo de ello es el caso que hoy vamos a ver donde una organización pública no sólo cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad sino que han dado paso más al Automatizar la Gestión de la Calidad. Nos referimos al caso de uso de la implantación del software ISOTools Excellence en la Municipalidad de Vitacura en Santiago de Chile.

En la página web de la Municipalidad de Vitacura reza el lema «El Mejor Lugar para Vivir«. Esta administración local situada en Santiago de Chile (Chile) ha realizado en los últimos años una fuerte apuesta por la Calidad de vida de los más de 80.000 habitantes a los que presta sus servicios de carácter público.

Para ello, es una de las entidades locales que cuenta con un mayor número de procesos certificados, contando actualmente con un Sistema de Gestión de la Calidad certificado por la norma ISO 9001 y está orientando sus esfuerzos para conseguir otras certificaciones en materia de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo.

Mejorar la atención de las de las demandas de sus ciudadanos los llevó a implementar un SGC de acuerdo a la norma ISO 9001.

Si bien a pesar de los esfuerzos realizados, en la Municipalidad de Vitacura se encontraron con algunos problemas que restaban eficacia al sistema que habían implementado 8 años atrás.

Problemas que encontraron e impulsaron a Automatizar la Gestión de la Calidad

Algunos de los siguientes problemas que impulsaron en la Municipalidad de Vitacura a Automatizar la Gestión de la Calidad con ISOTools pueden estar ocurriendo en muchas organizaciones:

• La plataforma con la que trabajaban era poco amigable y difícil de manejar. Para facilitar que los usuarios registren la información en el SGC se hacía necesario que se pudiera gestionar de forma fácil e intuitiva.
• El anterior problema había llevado al desuso y desconocimiento de la herramienta con la que trabajaban anteriormente.
• El acceso a la información del Sistema de Gestión de la Calidad estaba limitado por licencias para cada computador, de forma que obligaba a la Administración Pública de Vitacura a incurrir en elevados costes e inoperatividad al no disponer de la información en el momento y lugar que la necesitaban.
• Dificultad para integrar el SGC con otros sistemas de gestión ISO, por ejemplo, para la ISO 14001 (Sistemas de Gestión Medioambiental) y OHSAS 18001 (Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo).

Ejemplo de cómo automatizar la Gestión de Calidad: Municipalidad de Vitacura
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Todos estos problemas tenían como resultado que el usuario final del Sistema de Calidad – los ciudadanos- no llegasen a integrar la herramienta en su día a día para sus demandas de bienes y servicios públicos, y el descontento y repetitivas quejas por parte de éstos.

Trabajando con los Consultores y la Tecnología de ISOTools Excellence, en esta entidad local han conseguido solventar los problemas que arrastraban para ofrecer un mejor servicio a sus ciudadanos.

Mejoras alcanzadas tras automatizar la Gestión de la Calidad con un Software ISO

• Trabajar con un software 100% parametrizable donde poder registrar todas las incidencias, No Conformidades o incluso en el ejemplo de cómo lo ha parametrizado para su uso la Municipalidad de Vitacura, felicitaciones. En el sistema de registran cuando los ciudadanos muestran su satisfacción con la labor de los empleados de la Municipalidad.
• Facilidad de uso en su día a día trabajando con una herramienta amigable y usable.
• Reducir parte de la documentación asociada al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Tener acceso a la información en el momento en que la necesitan ya que ahora trabajan con una herramienta Cloud, de forma que los usuarios del SGC pueden acceder al sistema en cualquier momento y desde cualquier punto con conexión a Internet.
• Posibilidad de abordar otros proyectos de mejora como la implantación del estándar ISO 31000 (Sistema de Gestión de Riesgos) al contar con un software que hace posible que sus sistemas de certificación ISO estén integrados.

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PMG SSI

PMG SSI es un Programa de Mejoramiento de la Gestión de la Seguridad de la Información de las entidades públicas, de conformidad con la norma internacional ISO 27001.

PMG se encuadra dentro del procedimiento de Modernización del Estado en 1998, con la implantación de la ley Nº 19.553. La pretensión de esta ley es la de modernizar las instituciones a nivel operacional y estructural, de manera que se aumenta la eficiencia como valor adicional a los ciudadanos.

En el año 2000, PMG incorpora en el área de Calidad de Atención a Usuarios, el Sistema de Seguridad de la Información. PMG tiene como finalidad servir de guía para el desarrollo de los requisitos técnicos vinculados a las distintas fases del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

El Plan de Mejoramiento de la Gestión es una herramienta de protección y gestión de la información y de la seguridad tecnológica en las instituciones. Dicho programa establece una serie de pautas para la identificación y reconocimiento de los activos de la información, identificando a su vez los activos de información críticos relacionados con los procesos de soporte y estratégicos, y gestionando los riesgos asociados a los mimos, gestionando los planes de contingencia y recuperación frente a accidentes.

Todo ello, con la finalidad de garantizar la continuidad operacional de la institución para llegar a ofrecer un servicio de máxima calidad.

Para los Organismos Públicos la información es un bien muy preciado, por tanto la información necesita ser protegida de una forma adecuada. Existe la necesidad de contar con un Sistema de Seguridad de la Información ISO27001 que asegure la disponibilidad, oportunidad y calidad de la información.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que ofrece una serie de herramientas para el mantenimiento e implementación de la norma ISO-27001 en las organizaciones de conformidad con lo exigido por el PMG SSI, haciendo que dicha gestión se realice de una manera eficiente.

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ISO 27001

La implantación del Plan de Mejora de la Gestión del Sistema de Seguridad de la Información  consta de 4 fases.

Hoy vamos a centrarnos en la primera fase, el Diagnóstico institucional.

Las acciones que se van a realizar en esta fase son:

• Priorización e identificación de los activos de la información de la Institución de los procedimientos de provisión, teniendo en cuenta tanto a las personas, como sus características e infraestructura.
• Observación de la criticidad de dichos activos reconocidos conforme  a los niveles de integridad, disponibilidad y confidencialidad, con la finalidad de obtener un inventario de activos de la información mediante el estableciendo de la prioridad según su criticidad.
• Verificación de los riesgos más esenciales para los activos reconocidos con una criticidad alta o media, especificando los controles a establecer para paliarlos. Según la propuesta de la NCH-ISO 27001 y el Decreto Supremo Nº83, tratados en anteriores artículos.
• Comprobación del cumplimiento de dichos controles por la institución.
• Reconocimiento de las iniciativas y brechas a emprender en el Plan General de Seguridad de la Información Institucional, para paliar los riesgos detectados.

En esta fase existen entregables resultado de las acciones previas. Estos son:

• Oficio del Alcance del SSI: este oficio con el análisis del alcance del SSI debe entregarse a la Red de Expertos-DIPRES y estar de conformidad con las definiciones estratégicas especificadas por la institución.
• Inventario de Activos de la Información: es una planilla donde se plasman los activos, sus características y su criticidad. Se centra en activos reconocidos con una criticidad alta y media. Tanto el encargado del PMG/MEI-SSI, como los funcionarios se encargan de este inventario.
• Planilla de Análisis de Riesgos: se incorpora al inventario anterior, ya que se añaden los riesgos que ponen en peligro a los activos previamente identificados. En esta planilla se cuantifica el nivel de austeridad del riesgo, así como el tratamiento que se debe realizar a la base de ISO27001. Aquí hay que reconocer si los controles se han implantado o no e identificar brechas. De esta manera se ve el nivel de cumplimiento del servicio por cada Dominio.

Los controles han de estar justificados con su correspondiente evidencia.

Tras esta primera fase, el siguiente paso será la Planificación que la veremos próximamente.

ISOTools facilita la implantación del PMG SSI, permitiendo en esta primera fase de Diagnóstico, el reconocimiento de activos, el análisis de su criticidad en cuanto a la confidencialidad, disponibilidad e integridad, identificación de riesgos, establecimiento y seguimiento de controles, etc…todo ello de la forma más sencilla y evitando riesgos y errores por una mala gestión.

La entrada PMG SSI: Primera fase de la norma ISO 27001: Diagnóstico se publicó primero en ISOTools Chile.

ISO 50001 es una buena forma de gestionar la energía y su eficiencia en cualquier tipo de empresa, como las administraciones públicas.

El estándar ayuda a implementar los procesos indispensables para hacer un buen uso de la energía, elaborar planes, objetivos e indicadores de eficiencia energética. El objetivo final radica en disminuir el consumo e identificar oportunidades para hacer un uso mejor de la energía y de su rendimiento.

Los servicios públicos pueden llevar a cabo el ahorro energético del que hablamos, por ejemplo, a través de:

• Planes de optimización energética.

Consisten en planificar las inversiones de los ayuntamientos para identificar y establecer medidas de ahorro y energías renovables a imponer en una provincia.

• Edificios públicos.

Sería conveniente construir edificios en buena medida eficientes, rehabilitar los que ya están construidos, utilizar dispositivos y equipos de alta eficiencia energética, realizar un buen mantenimiento de las instalaciones y del edificio, y así amparar la eficiencia energética en el tiempo de las medidas implantadas.

• Alumbrado y señalización eficiente.

La iluminación significa el mayor gasto económico del ayuntamiento. Existen dispositivos como lámparas eficientes o equipos reguladores de tecnología led, que logran ahorros del 40%.

• Transporte y movilidad.

Una medida perfecta es optimizar la flota de vehículos, promover la conducción eficiente o fomentar pautas de movilidad urbana sostenibles.

En las oficinas de estos servicios públicos también trabaja ISO50001, es necesario tomar medidas de ahorro energético como:

• Apagar el ordenador si no se maneja en periodos superiores a una hora, configurar el apagado automático del monitor…
• Adaptar la luz a nuestras necesidades, aprovechar la luz natural reorganizar el mobiliario…
• Ventilar de manera natural, suprimir obstáculos que impidan la circulación del aire…
• Colocar el termostato a una temperatura correcta, desconectar la calefacción cuando no sea necesaria, no obstaculizar la difusión del aire caliente de radiadores…

Estas y otras medidas son actuaciones simples para promover un ahorro energético de las instituciones.

La Plataforma Tecnológica ISOTools trabaja con los servicios públicos en la implementación de ISO 50001 así como en su gestión y mantenimiento.

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Las organizaciones se encuentran sometidas a continuos cambios que pueden afectar a la continuidad de su actividad.

Las Administraciones Públicas, al igual que el resto de organizaciones, deben gestionar los riesgos a los que se encuentran expuestas, producto de estos cambios contínuos. Por ello, la ISO 31000 es el estandar internacional que sienta las bases para gestionar de manera correcta la gestión de riesgos en las organizaciones.

Son estos cambios los responsables de que las administraciones públicas deban enfrentarse a factores externos e internos de la organización, generando incertidumbre en la consecución de sus objetivos. Este efecto que crea incertidumbre en el cumplimiento de los objetivos de la organización se denomina riesgo.

La gestión de los riesgos en las instituciones públicas logra:

– Aumentar la posibilidad de lograr los objetivos planteados los la administración pública.

– Concienciar de la identificación y tratamiento de los riesgos a todos los niveles organizativos.

– Aumentar la la participación y compromiso de toda la institución para prevenir y administrar los riesgos.

– Cumplir con los requisitos legales en vigor.

– Mejorar la gestión y proteger los recursos del Gobierno.

– Establecer la base sobre la que tomar decisiones.

– Optimizar la utilización de los recursos para tratar los riesgos.

– Mejorar la eficacia y eficiencia operativa.

– Incrementar la adecuación y aprendizaje organizacional.

La gestión del riesgo, en definitiva, abarca los distintos elementos de control del riesgo, así como sus relaciones. De manera que la administración adopta el rol de evaluar e intervenir en los sucesos tanto internos como externos que tienen resultados positivos y negativos en el cumplimiento de los objetivos planteados.

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la Gestión de Riesgos en las Administraciones Públicas, así como en otras organizaciones que deseen gestionar dichos riesgos.

ISOTools es especialmente eficaz en el control, medición y seguimiento de las amenazas a las que se encuentran expuestas las Administraciones Públicas.

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