Las quejas de los clientes son manifestaciones claras de falta de satisfacción, generalmente relacionada con la calidad del producto o el servicio y atención. Para mitigar sus efectos negativos, las organizaciones requieren adoptar el mejor enfoque posible para la gestión de quejas y reclamaciones.

¿Por qué es necesaria la gestión de quejas y reclamaciones?

Adquirir nuevos clientes tiene costos considerables. Mantener los clientes actuales, resulta más barato para la organización que tener que reemplazar los que pierde a causa de una mala gestión de quejas y reclamaciones.

Los consumidores satisfechos no solo compran más, sino que contribuyen a ampliar la red de clientes. Un cliente que presenta una queja, no necesariamente es un cliente inconforme con la calidad del producto. En muchas ocasiones, la insatisfacción de un cliente y las secuelas que esta produce, obedecen a una mala gestión de quejas y reclamaciones.

¿Cómo adoptar un mejor enfoque para la gestión de quejas y reclamaciones?

“No siempre es posible agradar a todos”. Este, que suele ser el enfoque dado a la atención de quejas y reclamaciones en muchas organizaciones, acaba por tornar esta labor en una rutina.

Otras organizaciones, creen no tener recursos humanos y financieros suficientes para gestionar y solucionar las reclamaciones de los consumidores. Esto es un gran equívoco. Recordemos que, como ya lo hemos advertido, una queja no es necesariamente una muestra de insatisfacción, sino el descontento acerca del tratamiento que se ha dado a un comentario o una observación.

Realizar una gestión de quejas y reclamaciones eficiente en 3 pasos

La ayuda de un software especializado en gestión de quejas y reclamaciones ayuda a aumentar la velocidad y la eficacia en las respuestas proporcionadas a los clientes.

Así mismo, permitirá obtener una base de datos, valiosa para la optimización de procesos, productos o servicios, garantizando así mejoras en la organización y la satisfacción de los clientes.

Veamos tres pasos para gestionar quejas y reclamaciones con éxito:

Paso 1:  Registro de los datos generales de la reclamación

• Tipo de reclamación: es importante, para mantener una consistencia en el análisis de la información recolectada, agrupar las reclamaciones por temas, que pueden ir desde la calidad del producto, hasta las deficiencias en los mecanismos de distribución, pasando por inconsistencias en la información contenida en el empaque. El tipo de reclamación, debe contener toda la información que el cliente suministra acerca de la inconformidad, pero también, debe clasificarse en alguno de los tipos que la organización considera internamente.

• Fecha de reclamación: la fecha, y en algunas organizaciones la hora, son datos que contribuyen al análisis de inconsistencias puntuales, pero también a establecer un control de los tiempos promedio de atención a las quejas y reclamaciones. En algunas organizaciones, dedicadas a ofrecer servicios públicos esenciales, como las del sector de telecomunicaciones, la oportunidad de atención de un reclamo no se mide en días, sino en horas, o incluso, minutos.

• Nombre del operador y sus impresiones sobre la reclamación: para efectos de este ejemplo, estamos suponiendo que la forma de reclamación es por medio de una llamada telefónica. Pero el procedimiento puede ser igualmente válido para otros canales de atención, como una línea de chat, mail o un buzón físico de reclamaciones. En todos los casos, es crucial saber el nombre del responsable de la atención de la reclamación, y sus comentarios sobre la actitud del cliente, su percepción sobre la satisfacción de la atención y las acciones que considera necesarias para lograr su satisfacción.

Paso 2: Identificación del cliente

El cliente no puede convertirse en un registro o en parte de una estadística de reclamaciones. Es necesario identificarlo e individualizarlo. Para ello, es preciso recolectar la siguiente información:

• Nombre completo.
• Información de contacto: teléfono, mail, dirección.
• Datos generales, como sexo, edad, producto o productos que consume.

Paso 3: seguimiento a las reclamaciones

Obtener información, clasificarla, analizarla y emprender acciones correctivas, contribuirá a la satisfacción general de los consumidores. Pero no olvidemos que nuestro cliente, ese que hemos identificado e individualizado, desea obtener una respuesta a su queja particular.

Es por ello que, una gestión de quejas y reclamaciones eficiente, debe contemplar una etapa de seguimiento y monitoreo, hasta verificar que el cliente ha obtenido una respuesta satisfactoria.

Para ello, el software que utilicemos, debe tener la posibilidad de control sobre la siguiente información:

• Nombre de la persona o área encargada de atender la reclamación.
• Indicaciones sobre el camino que tendrá la queja.
• Tiempos de resolución de la reclamación.
• Observaciones sobre la reclamación, por etapas, diagnóstico de la solución y descripción de la respuesta satisfactoria al cliente.

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La gestión de las quejas y reclamaciones es importante. Pero, para lograr una mayor eficiencia, es fundamental, al final de cada ciclo, evaluar la situación general, de acuerdo con los siguientes factores:

• Cantidad de reclamaciones recibidas en un periodo determinado, evaluadas y contrastadas con los periodos anteriores.
• Cantidad de reclamaciones satisfechas y resueltas efectivamente dentro del mismo periodo.
• Cantidad de reclamaciones no resueltas.
• Temas, productos o servicios objeto del mayor número de reclamaciones.

Software ISOTools Excellence

Con la ayuda de ISOTools Excellence a través de la plataforma tecnológica, las organizaciones pueden realizar una correcta gestión de sus quejas y reclamaciones, así como obtener una base de datos confiable, acerca del desempeño de su Sistema de Gestión de la Calidad.

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PMG SSI

PMG SSI es un Programa de Mejoramiento de la Gestión de la Seguridad de la Información de las entidades públicas, de conformidad con la norma internacional ISO 27001.

PMG se encuadra dentro del procedimiento de Modernización del Estado en 1998, con la implantación de la ley Nº 19.553. La pretensión de esta ley es la de modernizar las instituciones a nivel operacional y estructural, de manera que se aumenta la eficiencia como valor adicional a los ciudadanos.

En el año 2000, PMG incorpora en el área de Calidad de Atención a Usuarios, el Sistema de Seguridad de la Información. PMG tiene como finalidad servir de guía para el desarrollo de los requisitos técnicos vinculados a las distintas fases del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

El Plan de Mejoramiento de la Gestión es una herramienta de protección y gestión de la información y de la seguridad tecnológica en las instituciones. Dicho programa establece una serie de pautas para la identificación y reconocimiento de los activos de la información, identificando a su vez los activos de información críticos relacionados con los procesos de soporte y estratégicos, y gestionando los riesgos asociados a los mimos, gestionando los planes de contingencia y recuperación frente a accidentes.

Todo ello, con la finalidad de garantizar la continuidad operacional de la institución para llegar a ofrecer un servicio de máxima calidad.

Para los Organismos Públicos la información es un bien muy preciado, por tanto la información necesita ser protegida de una forma adecuada. Existe la necesidad de contar con un Sistema de Seguridad de la Información ISO27001 que asegure la disponibilidad, oportunidad y calidad de la información.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que ofrece una serie de herramientas para el mantenimiento e implementación de la norma ISO-27001 en las organizaciones de conformidad con lo exigido por el PMG SSI, haciendo que dicha gestión se realice de una manera eficiente.

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ISO 27001

La implantación del Plan de Mejora de la Gestión del Sistema de Seguridad de la Información  consta de 4 fases.

Hoy vamos a centrarnos en la primera fase, el Diagnóstico institucional.

Las acciones que se van a realizar en esta fase son:

• Priorización e identificación de los activos de la información de la Institución de los procedimientos de provisión, teniendo en cuenta tanto a las personas, como sus características e infraestructura.
• Observación de la criticidad de dichos activos reconocidos conforme  a los niveles de integridad, disponibilidad y confidencialidad, con la finalidad de obtener un inventario de activos de la información mediante el estableciendo de la prioridad según su criticidad.
• Verificación de los riesgos más esenciales para los activos reconocidos con una criticidad alta o media, especificando los controles a establecer para paliarlos. Según la propuesta de la NCH-ISO 27001 y el Decreto Supremo Nº83, tratados en anteriores artículos.
• Comprobación del cumplimiento de dichos controles por la institución.
• Reconocimiento de las iniciativas y brechas a emprender en el Plan General de Seguridad de la Información Institucional, para paliar los riesgos detectados.

En esta fase existen entregables resultado de las acciones previas. Estos son:

• Oficio del Alcance del SSI: este oficio con el análisis del alcance del SSI debe entregarse a la Red de Expertos-DIPRES y estar de conformidad con las definiciones estratégicas especificadas por la institución.
• Inventario de Activos de la Información: es una planilla donde se plasman los activos, sus características y su criticidad. Se centra en activos reconocidos con una criticidad alta y media. Tanto el encargado del PMG/MEI-SSI, como los funcionarios se encargan de este inventario.
• Planilla de Análisis de Riesgos: se incorpora al inventario anterior, ya que se añaden los riesgos que ponen en peligro a los activos previamente identificados. En esta planilla se cuantifica el nivel de austeridad del riesgo, así como el tratamiento que se debe realizar a la base de ISO27001. Aquí hay que reconocer si los controles se han implantado o no e identificar brechas. De esta manera se ve el nivel de cumplimiento del servicio por cada Dominio.

Los controles han de estar justificados con su correspondiente evidencia.

Tras esta primera fase, el siguiente paso será la Planificación que la veremos próximamente.

ISOTools facilita la implantación del PMG SSI, permitiendo en esta primera fase de Diagnóstico, el reconocimiento de activos, el análisis de su criticidad en cuanto a la confidencialidad, disponibilidad e integridad, identificación de riesgos, establecimiento y seguimiento de controles, etc…todo ello de la forma más sencilla y evitando riesgos y errores por una mala gestión.

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ISO 50001 es una buena forma de gestionar la energía y su eficiencia en cualquier tipo de empresa, como las administraciones públicas.

El estándar ayuda a implementar los procesos indispensables para hacer un buen uso de la energía, elaborar planes, objetivos e indicadores de eficiencia energética. El objetivo final radica en disminuir el consumo e identificar oportunidades para hacer un uso mejor de la energía y de su rendimiento.

Los servicios públicos pueden llevar a cabo el ahorro energético del que hablamos, por ejemplo, a través de:

• Planes de optimización energética.

Consisten en planificar las inversiones de los ayuntamientos para identificar y establecer medidas de ahorro y energías renovables a imponer en una provincia.

• Edificios públicos.

Sería conveniente construir edificios en buena medida eficientes, rehabilitar los que ya están construidos, utilizar dispositivos y equipos de alta eficiencia energética, realizar un buen mantenimiento de las instalaciones y del edificio, y así amparar la eficiencia energética en el tiempo de las medidas implantadas.

• Alumbrado y señalización eficiente.

La iluminación significa el mayor gasto económico del ayuntamiento. Existen dispositivos como lámparas eficientes o equipos reguladores de tecnología led, que logran ahorros del 40%.

• Transporte y movilidad.

Una medida perfecta es optimizar la flota de vehículos, promover la conducción eficiente o fomentar pautas de movilidad urbana sostenibles.

En las oficinas de estos servicios públicos también trabaja ISO50001, es necesario tomar medidas de ahorro energético como:

• Apagar el ordenador si no se maneja en periodos superiores a una hora, configurar el apagado automático del monitor…
• Adaptar la luz a nuestras necesidades, aprovechar la luz natural reorganizar el mobiliario…
• Ventilar de manera natural, suprimir obstáculos que impidan la circulación del aire…
• Colocar el termostato a una temperatura correcta, desconectar la calefacción cuando no sea necesaria, no obstaculizar la difusión del aire caliente de radiadores…

Estas y otras medidas son actuaciones simples para promover un ahorro energético de las instituciones.

La Plataforma Tecnológica ISOTools trabaja con los servicios públicos en la implementación de ISO 50001 así como en su gestión y mantenimiento.

La entrada ISO 50001 – ¿Es la administración pública eficiente energéticamente? se publicó primero en ISOTools Chile.

Las organizaciones se encuentran sometidas a continuos cambios que pueden afectar a la continuidad de su actividad.

Las Administraciones Públicas, al igual que el resto de organizaciones, deben gestionar los riesgos a los que se encuentran expuestas, producto de estos cambios contínuos. Por ello, la ISO 31000 es el estandar internacional que sienta las bases para gestionar de manera correcta la gestión de riesgos en las organizaciones.

Son estos cambios los responsables de que las administraciones públicas deban enfrentarse a factores externos e internos de la organización, generando incertidumbre en la consecución de sus objetivos. Este efecto que crea incertidumbre en el cumplimiento de los objetivos de la organización se denomina riesgo.

La gestión de los riesgos en las instituciones públicas logra:

– Aumentar la posibilidad de lograr los objetivos planteados los la administración pública.

– Concienciar de la identificación y tratamiento de los riesgos a todos los niveles organizativos.

– Aumentar la la participación y compromiso de toda la institución para prevenir y administrar los riesgos.

– Cumplir con los requisitos legales en vigor.

– Mejorar la gestión y proteger los recursos del Gobierno.

– Establecer la base sobre la que tomar decisiones.

– Optimizar la utilización de los recursos para tratar los riesgos.

– Mejorar la eficacia y eficiencia operativa.

– Incrementar la adecuación y aprendizaje organizacional.

La gestión del riesgo, en definitiva, abarca los distintos elementos de control del riesgo, así como sus relaciones. De manera que la administración adopta el rol de evaluar e intervenir en los sucesos tanto internos como externos que tienen resultados positivos y negativos en el cumplimiento de los objetivos planteados.

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la Gestión de Riesgos en las Administraciones Públicas, así como en otras organizaciones que deseen gestionar dichos riesgos.

ISOTools es especialmente eficaz en el control, medición y seguimiento de las amenazas a las que se encuentran expuestas las Administraciones Públicas.

La entrada ISO 31000 : ¿Se debe gestionar el riesgo en la Administración Pública? se publicó primero en ISOTools Chile.

La ISO22000 es la norma destinada a la implantación de un Sistemas de Gestión de Seguridad Alimentaria en las organizaciones dentro de la cadena alimentaria (empresas productoras, de transporte, de almacenamiento, subcontratistas, embasadoras, entre otras.)

La Inocuidad Alimentaria es actualmente una de las principales exigencias del consumidor, por lo tanto es obligación de las organizaciones del sector y las administraciones públicas el garantizar esta seguridad.

En Chile, el sector “agro” ha experimentado un gran desarrollo y en la actualidad el abastecimiento al mercado interior y exterior está creciendo.

Por ello, la Inocuidad de los productos puestos a disposición en el mercado debe estar perfectamente regulada, para garantizar la calidad, sanidad e inocuidad de los mismos y la ISO- 22000 es el estándar encargado de este cometido.

La entidad encargada de garantizar esta Inocuidad Alimentaria es el Ministerio de Agricultura, Alimentos, Pesca y Recursos Forestales cuyo objetivo es la coordinación e integración de los distintos Servicios Públicos involucrados en el sector, la fiscalización y aseguramiento de la sanidad e inocuidad de los alimentos a lo largo de la cadena productiva.

ACHIPIA es la Agencia Chilena para la Calidad e Inocuidad Alimentaria es la encargada de coordinar el Sistema Nacional de Inocuidad Alimentaria, formado por representantes del Ministerio de Agricultura, de Economía, de Salud, de Relaciones Exteriores y de servicios como Sernapesca, SAG, la Dirección General de Relaciones Económicas Internacionales, además de otros agentes relacionados con la Inocuidad Alimentaria.

Una de las iniciativas más innovadoras es la RIAL. Se trata de una Red que supone un sistema de intercambio ágil de información de sucesos de inocuidad alimentaria, entre los servicios públicos participantes, para garantizar la salud de los consumidores.

Se trata de una iniciativa vanguardista de origen europeo y pionera en la región.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que agiliza y garantiza una correcta implementación y el mantenimiento de la ISO22000.

Además, ISOTools ofrece soluciones adaptadas a requerimientos específicos de las organizaciones, como la automatización de la RIAL para la Agencia Chilena de Inocuidad Alimentaria. Gracias a la automatización con el software ISOTools han podido gestionar de manera on-line las emergencias alimentarias, con su sistema de alertas ante incidentes que permite un control inmediato.

La entrada ISO 22000 y sus implicaciones con las administraciones públicas. se publicó primero en ISOTools Chile.

La Gestión de Calidad Municipal en Chile se ve potenciada a partir del año 2006 gracias a la SUBDERE (Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo) y ChileCalidad (Centro Nacional de la Productividad y la Calidad), que a partir de ese año se vuelcan en la iniciativa de dotar a las Municipalidades de herramientas para mejorar su calidad en el ejercicio de su actividad.

Así, surge en el año 2011 el Programa Mejoramiento Progresivo de la Calidad de la Gestión Municipal que incorpora un total de 71 municipios de la mayoría de las regiones del país y ofrece la metodología a llevar a cabo por estas instituciones para el fortalecimiento de su gestión municipal, de forma que puedan identificar su estado actual de “calidad” y puedan emprender medidas para mejorarlo con apoyo técnico y financiero.

Esta iniciativa tiene como meta el establecimiento y mantenimiento de la mejora continua en las Municipalidades como ruta hacia la Excelencia.

Para su cumplimiento, se ha acudido a casos de éxito a nivel internacional, a expertos en el campo del mejoramiento de la calidad de la gestión, a antecedentes de gestión pública y a instrumentos utilizados y que han sido eficientes en la Gestión Municipal, con el objetivo de analizarlos y realizar ajustes, logrando que sean representativos de la gestión municipal

En esta actividad han participado las Municipalidades de Iquique, Calama, Alto Hospicio, San Pedro de Atacama, Lo Prado y Puerto Varas.

Esta Ruta de la Excelencia pone en conocimiento para su aplicación, prácticas para una gestión excelente de la Calidad Municipal, con el objetivo final de lograr la satisfacción de usuarios y usuarias.

ISOTools, con gran experiencia en la implementación y mejora de sistemas de calidad a nivel institucional y en concreto en Municipalidades, pone a disposición de las mismas, su equipo y herramientas informáticas necesarias para facilitar su ruta en el camino a la Excelencia.

La entrada Gestión de Calidad Municipal. La Ruta de la Excelencia se publicó primero en ISOTools Chile.

El Modelo de Gestión de Calidad Municipal es una guía de apoyo del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia a la gestión municipal, para que las Municipalidades puedan conseguir un óptimo nivel de calidad de los servicios ofrecidos.

El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales como todo modelo, esta basado en una serie de principios que sientan las bases para su desarrollo y ejecución.

Estos 7 principios son los siguientes:•

• Principio de Autonomía: las Municipalidades deben atender a aumentar su grado de autonomía, para contar con más competencias, atribuciones y recursos.

• Principio de Equidad entre Municipios: los Municipios son obviamente distintos por sus peculiaridades, pero aun así debe de propiciarse la reducción de estas diferencias en entre los municipios.

• Principio de Eficiencia y Eficacia: para alcanzar una buena calidad en los servicios ofrecidos se requiere operar de manera eficaz y eficiente.

• Principio de Liderazgo y compromiso: se refiere al mejoramiento continuo de la calidad en la gestión de servicios municipales para la consecución delos objetivos marcados.

• Principio de Transparencia, probidad y participación: empleo de prácticas que garanticen el control institucional y transparencia interna y externa, así como una oportuna gestión de la información.

• Principio de Gestión orientada hacia la satisfacción de usuarios y usuarias: el Municipio debe tener una total orientación a los usuarios para optimizar los servicios ofrecidos, reconociendo sus derechos, atendiendo sus necesidades y demandas, ofreciendo información y permitiendo su participación y consulta.

• Principio de Apreciación de las personas como principal factor estratégico: para el éxito de la gestión municipal es necesario valorar a los funcionarios/as municipales, sus habilidades, su creatividad, su motivación y velar por su desarrollo y bienestar.

ISOTools es la Herramienta Tecnológica que apoya a los Servicios Públicos en la Mejora de la Calidad, gracias a una gestión más eficiente y eficaz basada en la Mejora Continua.

La entrada Gestión de Calidad Municipal. Principios del Modelo. se publicó primero en ISOTools Chile.

Como Sistema de Seguridad de la Información el PMG SSI busca alcanzar niveles considerables de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información en una institución.

Es una herramienta de apoyo para los organismos públicos, pues protege la información de pérdidas o extravíos, y asegura la continuidad de los niveles de servicio, rentabilidad social y conformidad legal.

Actualmente existen muchos delitos informáticos, y nos enfrentamos constantemente a amenazas tecnológicas, o errores involuntarios de los usuarios.

Hoy en día, los activos de la información se enfrentan a diversos riesgos e inseguridades tanto internas como externas. El SSI trabaja para reducirlos.

Es trascendental conocerlos para abordarlos ordenadamente, plantear procedimientos acordes e implantar controles de seguridad sujetos a una evaluación de riesgos y en una medición de su eficacia.

Para mantener el riesgo en un nivel bajo,  el SSI establece políticas, procedimientos y controles estratégicos.

El SSI es utilizado por los directivos como una herramienta para tener una visión de sus activos de información, de las medidas de seguridad aplicadas y los resultados obtenidos.

Así, una vez obtenida la información, debemos de tener clara una estrategia, conociendo los riesgos, planificando su gestión, todo bajo el control que propone la normativa NCh-ISO 27001.

Institucionalmente, mediante la formulación de un Plan de Negocio, la organización puede llevar a cabo su correcta continuidad operacional, para los procesos relevantes, la contingencia tecnológica y el manejo de la crisis.

Los dominios de seguridad van desde la seguridad organizacional a la personal, pasando por la física y la del ambiente.

Toda institución con una Política de Seguridad consigue una dirección y soporte para la seguridad de la información, acorde con las leyes competentes.

Al elaborar esta política, la organización debe mostrar su compromiso por alcanzar sus objetivos y su apoyo a salvaguardar la información.

El Dominio de Seguridad organizacional establece un marco referencial para comenzar a controlar y vigilar la implementación de un sistema de seguridad de la información, para ello han de estar bien definidos en la organización los roles de seguridad a los comités y los encargados de seguridad.

El dominio de seguridad del personal persigue que, antes de la contratación, se asegure que los empleados entienden sus responsabilidades y son las personas idóneas para los roles que se les van a asignar. Se pretende con ello reducir el riesgo de robo, fraude y mal uso de los medios.

Es de obligatorio cumplimiento que toda persona que trabaje en una organización segura firme un acuerdo sobre sus roles y responsabilidades relativo a la seguridad. De la misma manera se les tiene que proporcionar una formación en materia de seguridad de la información, procedimientos de seguridad, etc. para evitar riesgos con la seguridad de la información.

El dominio de seguridad física y del ambiente evita el acceso no autorizado, de elementos dañinos o cualquier interferencia que pueda ocasionar problemas en la institución. Por tanto ha de haber controles de entrada, barreras de seguridad, etc. Es necesaria la protección de equipos, suministro eléctrico, infraestructura de cables, entre otros.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que permite aplicar de manera eficaz los requisitos del PMG SSI de los Servicios Públicos de Chile.

La entrada PMG SSI. Los activos de información y los dominios de seguridad. se publicó primero en ISOTools Chile.

La Gestión de la Calidad Municipal precisa de unas guías comunes. Para ello se encuentra el Programa de Mejoramiento Progresivo de la Gestión Municipal, que tiene como finalidad el fortalecimiento de dicha gestión empleando un proceso de Mejoramiento Continuo en la Administración.

Este proceso se basa en una serie de etapas entre las que se encuentra el diseño, validación e implementación del Plan de Mejoras.

Esta fase se realiza una vez realizada la evaluación, analizada en post anteriores, con el objetivo de implementar las mejoras establecidas.

• El Diseño del Plan de Mejoras:

Se trata de una fase en la que, una vez realizado el informe de Autoevaluación y detectadas las fortalezas y oportunidades de mejora, se planifican y realizan las actividades de difusión a través de un Plan de Mejora que describa el objetivo del Municipio y las estrategias a seguir para lograrlo.

En esta fase, SUBDERE propone una metodología para facilitar al Municipio la detección de las brechas y oportunidades para mejorar.

El Municipio debe priorizar aquellas técnicas o metodologías más destacadas y que puedan ser implementadas de forma más inmediata, que deben quedar programadas y planificadas perfectamente. Así como establecer su seguimiento y apoyo para la óptima implementación.

•  La Validación del Plan de Mejoras: 

En esta fase los evaluadores externos que revisaron la Autoevaluación, revisan el Plan de Mejoras para guiar al Municipio en la realización de las acciones hacia el mejoramiento de manera coherente.

•  La Implementación del Plan de Mejoras:

Una vez aprobado o validado por el Municipio el Plan de Mejora el Comité de Mejoras debe encargarse de dar difusión a los resultados de la Validación del Plan y realizar el seguimiento para la implementación del mismo, para medir los avances conseguidos y corregir lo que sea necesario.

Una vez realizada esta fase, la Municipalidad entra en un ciclo de mejoramiento continuo, gracias a las Autoevaluaciones y los consiguientes Planes de Mejora que se sucederán cíclicamente.

ISOTools es la Plataforma Tecnológica que permite el mejoramiento continuo de las Municipalidades y otras Administraciones Públicas, logrando un alto rendimiento gracias a una gestión enfocada al aprendizaje, innovación y mejora continua.

La entrada Gestión de Calidad Municipal. Plan de Mejoras en el PMG de la Calidad se publicó primero en ISOTools Chile.